אייר אירופה (Air Europa) היא חברת תעופה ספרדית הפועלת בקווים בינלאומיים, כולל לישראל. אם הזמנת טיסה של אייר אירופה דרך האינטרנט או בטלפון בישראל, חשוב לדעת שיש לך לא רק את תנאי החברה, אלא גם זכויות ייחודיות לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי, התשמ"א-1981.
באתר אייר אירופה יש עמוד ייעודי ל־“Flight Conditions” עבור ישראל, שבו מפורטת מדיניות הביטולים, לרבות היישום של חוק הגנת הצרכן הישראלי וחוק שירותי תעופה. לפי העמוד הזה, כרטיסים שנרכשו בעסקת מכר מרחוק בישראל (טלפון/אינטרנט וכו') ניתנים לביטול בכתב תוך פרק זמן מוגדר, עם דמי ביטול מוגבלים, כל עוד עומדים בתנאים של החוק.
ביטול טיסה באייר אירופה ניתן לבצע בכמה ערוצים:
דרך אזור "My Trips" / “Manage your booking” באתר:
https://www.aireuropa.com/il/en/mytrips
בטלפון למוקד הישראלי: 03-7952177
בפקס: 03-5655140
במייל שירות לקוחות: atencionalcliente@air-europa.com
בדואר רשום לכתובת:
דרך בן גוריון דוד 2, מגדל ב.ס.ר 1, רמת גן 5257334
נושא המייל המומלץ:
בקשה לביטול טיסה והחזר כספי – הזמנה מספר [מספר הזמנה/כרטיס]
גוף המייל (להעתיק ולהתאים):
לכבוד
מחלקת שירות לקוחות אייר אירופהשלום רב,
שמי [שם פרטי ומשפחה מלאים], ואני מבקש/ת בזאת לבטל טיסה שבוצעה באמצעות אייר אירופה ולהסדיר החזר כספי בהתאם לתנאי הכרטיס והוראות הדין בישראל.
פרטי ההזמנה:
שם מלא כפי שמופיע בדרכון: [שם מלא באנגלית כפי שמופיע בדרכון]
מספר תעודת זהות: [תעודת זהות כולל ספרת ביקורת]
מספר דרכון: [מספר דרכון]
מספר הזמנה / Booking reference: [מספר הזמנה/PNR]
מספר כרטיס טיסה (Ticket number): [מספר כרטיס טיסה, אם ידוע]
תאריך רכישה: [תאריך רכישת הכרטיס]
מוצא הטיסה ויעדה: [מוצא – יעד]
תאריך ושעת הטיסה: [תאריך ושעה מתוכננים]
פרטי קשר:
טלפון נייד: [מספר טלפון מעודכן]
כתובת אימייל ליצירת קשר: [כתובת האימייל שלך]
פרטי זיהוי אמצעי התשלום (למניעת פינג-פונג מיותר):
שם בעל/ת הכרטיס: [שם בעל הכרטיס]
4 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי: [4 ספרות אחרונות]
אני מבקש/ת לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי בהתאם לתנאי הכרטיס ולפי הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, ככל שהחוק חל על עסקה זו, לרבות ההוראות לגבי ביטול עסקת מכר מרחוק (סעיף 14ג) ודמי ביטול מוגבלים (100 ש"ח או 5% מהעסקה – הנמוך מביניהם), וכן בהתאם לעמוד “Flight Conditions” לישראל באתר אייר אירופה.
אבקש לאשר בכתב:
קבלת הבקשה לביטול.
מועד ביצוע הביטול בפועל.
סכום ההחזר שיתקבל ודרך ההחזר (לכרטיס האשראי/אמצעי התשלום בו בוצעה העסקה).
מצורפים למסמך זה (ככל שקיים):
אישור הזמנה/כרטיס טיסה
צילום מסך של פרטי העסקה
כל מסמך נוסף רלוונטי (כגון מכתב ביטול קודם, התכתבויות עם שירות לקוחות וכו')
תודה מראש על הטיפול בבקשתי,
בברכה,
[שם מלא]
[תאריך שליחת המייל]
מומלץ לשלוח את המייל בפורמט שמאפשר שמירה של אישור משלוח (ולשמור עותק בתיבת "נשלחים"), ובמקרה הצורך גם בפקס למספר 03-5655140 ולשמור אישור שידור.
Recommended Email Subject:
Request to Cancel Flight and Receive Refund – Booking Number [Booking/Ticket Number]
Email Body (copy & adapt as needed):
To:
Customer Service Department – Air Europa
Hello,
My name is [Full First and Last Name], and I hereby request to cancel a flight booked with Air Europa and to arrange a refund in accordance with the ticket terms and applicable Israeli law.
Booking Details:
Full name as it appears on passport: [Full name in English as shown on passport]
ID Number: [Israeli ID number including check digit]
Passport Number: [Passport number]
Booking Reference / PNR: [Booking reference / PNR]
Ticket Number: [Ticket number, if known]
Date of Purchase: [Date of purchase]
Flight Route (origin – destination): [Origin – Destination]
Planned Flight Date & Time: [Scheduled date and time]
Contact Details:
Mobile Phone: [Updated phone number]
Email Address: [Your email address]
Payment Method Identification (to avoid unnecessary back-and-forth):
Cardholder Name: [Name of cardholder]
Last 4 digits of the credit card: [Last 4 digits]
I kindly request to cancel the transaction and receive a refund according to the ticket terms and the provisions of the Israeli Consumer Protection Law, 1981, insofar as it applies to this transaction, including the rules regarding cancellation of a remote sale (Section 14C) and limited cancellation fees (100 NIS or 5% of the transaction amount – the lower of the two), as well as according to the “Flight Conditions” page for Israel on Air Europa’s website.
I request written confirmation of the following:
Receipt of this cancellation request.
The actual date on which the cancellation will be processed.
The refund amount to be issued and the method through which it will be refunded (credit card / original payment method).
Attached to this email (where applicable):
• Flight ticket / booking confirmation
• Screenshot of transaction details
• Any additional relevant documents (such as prior cancellation letter, correspondence with customer service, etc.)
Thank you in advance for your assistance.
Best regards,
[Full Name]
[Date of sending the email]
באינטרנט – My Trips / Manage your booking
דרך האתר: https://www.aireuropa.com/il/en/mytrips
כאן אפשר לעדכן/לשנות/לבטל בהתאם לתנאי הכרטיס. לא כל כרטיס מאפשר החזר כספי, חלק מאפשרים רק שינוי בתשלום.
במייל (מומלץ לביטולים לפי חוק הגנת הצרכן)atencionalcliente@air-europa.com
לפי עמוד Flight Conditions לישראל, כל בקשה לביטול/החזר לפי חוק הגנת הצרכן חייבת להישלח בכתב למייל זה.
בטלפון
מוקד ישראל: 03-7952177
אפשר להתייעץ לגבי תנאי הכרטיס, לברר אם קיימת זכאות להחזר או שינוי, ולוודא שהמייל התקבל.
בפקס
03-5655140 – מומלץ לצרף את אותם פרטים כמו במייל ולשמור אישור שידור.
בדואר רשום
לכתובת: דרך בן גוריון דוד 2, מגדל ב.ס.ר 1, רמת גן 5257334
טוב במיוחד אם רוצים להחזיק הוכחה פיזית למשלוח (שילוב עם מייל הוא אידיאלי).
לפי העמוד הרשמי “Flight Conditions” של אייר אירופה עבור ישראל:
אם רכשת את הכרטיס בישראל בעסקת מכר מרחוק (אינטרנט, טלפון וכדומה), אפשר לבטל:
בתוך 14 ימים ממועד הרכישה (או ממועד קבלת מסמך עם פרטי העסקה, המאוחר מביניהם),
וגם לפחות 7 ימי עסקים לפני מועד הטיסה.
דמי הביטול במקרה כזה הם עד 100 ש"ח או 5% ממחיר הכרטיס – לפי הנמוך מביניהם.
אם אינך עומד/ת בתנאים האלה, יחולו "דמי הביטול הרגילים" על פי תנאי התעריף/הכרטיס של אייר אירופה.
לקבוצות מסוימות (אדם עם מוגבלות, קשיש, עולה חדש) החוק מקל יותר:
ניתן לבטל בתוך 4 חודשים ממועד הרכישה (או ממועד קבלת מסמך העסקה, המאוחר מביניהם),
כל עוד הביטול נעשה לפחות 7 ימי עבודה לפני הטיסה.
כל בקשה מכוח החוק חייבת להיות בכתב למייל: atencionalcliente@air-europa.com. במקרה של ספק או מחלוקת מומלץ לפנות לייעוץ מקצועי או לגורמים רשמיים (כגון הרשות להגנת הצרכן).
בנוסף לחוק הגנת הצרכן, חלות על הטיסות גם הוראות חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) ונהלי אייר אירופה לגבי עיכובים, הקדמת טיסה, ביטולים וסירוב עלייה למטוס. בעמוד Flight Conditions מפורטים בין היתר:
פיצוי כספי במקרים של:
ביטול טיסה
עיכוב של 8 שעות ומעלה
סירוב עלייה למטוס (overbooking, במקרים רלוונטיים)
גובה הפיצוי נקבע לפי מרחק הטיסה (למשל 1,440 ש"ח, 2,310 ש"ח או 3,460 ש"ח לפי מדרגות המרחק), בכפוף לחריגים כמו הודעה מוקדמת, נסיבות מיוחדות, שביתה מוגנת או נסיבות שאינן בשליטת החברה.
בנוסף, יש זכאות ל:
החזר מלא של הכרטיס או
כרטיס בטיסה חלופית (rerouting)
זכות לסיוע: ארוחה, שתייה, מלון, הסעה וכדומה – לפי משך העיכוב והנסיבות.
כשמדובר בביטול/שינוי מצד החברה, לעיתים הזכות להחזר או פיצוי עומדת גם אם הכרטיס עצמו היה "לא גמיש". לכן חשוב לתעד כל הודעה שקיבלתם על שינוי או ביטול.
בדיקת תנאי הכרטיס
לא כל כרטיס של אייר אירופה ניתן לביטול עם החזר. כרטיסים מוזלים/פרומו הם לעיתים ללא החזר, אך כן מאפשרים שינוי בתשלום. בדוק/בדקי מה כתוב באישור ההזמנה תחת "Fare conditions".
עמידה בזמנים לפי החוק
אם את/ה בתוך 14 הימים (או 4 חודשים בקבוצות המוגנות) ולפני 7 ימי עסקים ממועד הטיסה – שווה לציין זאת במפורש במייל ולהדגיש שהבקשה נעשית לפי חוק הגנת הצרכן.
שמירת תיעוד
לשמור: אישור שליחת מייל, אישור פקס, צילומי מסך מהאתר, כל תשובה מהחברה. זה חשוב אם יהיה צורך להוכיח מועד פנייה או לגשת לגוף מוסמך (כגון הממונה על הגנת הצרכן).
בדיקת ביטוח נסיעות / כרטיס אשראי
לעיתים פוליסת ביטוח נסיעות או ביטוח בכרטיס האשראי יכולה להשלים פיצוי על חלק מהעלות, בעיקר במקרה של ביטול מטעמים רפואיים או אירועים חריגים.
תקשורת מנומסת וברורה
למרות העצבים המובנים, מומלץ להישאר ענייניים ומדויקים. זה מקצר תהליכים ומקטין את הסיכוי לעיכובים מיותרים.
