בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול מקס סטוק

❌ בעיה:

סירוב להחליף או להחזיר מוצר שנמצא שבור או פגום כבר בעת הקנייה, או טענה שאין אחריות על שבר למרות שהמוצר נקנה במצב פגום ולא נפתח בבית.

לקוחות מדווחים על תסכול כשמוצר נפתח בבית ומתברר כשבור, או כשמגיעים להחלפה בסניף ונענים בשלילה.

✅ פתרון:

כדי להגדיל סיכוי לפתרון, מומלץ לפעול מסודר ומהר:
1) לשמור את המוצר באריזה המקורית ולא לבצע שימוש.
2) לצלם מיד את הפגם - תמונה ברורה של המוצר, הברקוד, והאריזה.
3) להכין קבלה או צילום מסך של הקבלה הדיגיטלית, כולל תאריך, שעה וסניף.
4) לחזור לסניף שבו בוצעה הרכישה בהקדם האפשרי עם המוצר והקבלה, ולבקש בדיקה של מנהל משמרת.
5) אם אין פתרון בסניף, לפנות בכתב לשירות הלקוחות ולצרף את כל החומרים: קבלה, תמונות, תיאור קצר מה קרה, ומה מבוקש (החלפה או זיכוי).
ניתן לפנות למייל service@maxstock.co.il או דרך טופס יצירת הקשר באתר עמוד צור קשר.

אם נוח יותר, אפשר גם לפנות בוואטסאפ 055-9686340 ולצרף שם את התמונות והקבלה.

כדאי לציין במפורש שמדובר במוצר פגום שנקנה כך, ולבקש טיפול הוגן בהתאם לנסיבות.

❌ בעיה:

החלפה או החזרה של מוצר בסניף אחר מזה שבו בוצעה הקנייה, או בלבול לגבי מדיניות 14 ימים, אריזה מקורית וקבלה.

לקוחות שואלים אם אפשר להחליף בסניף קרוב יותר ומגלים שבשטח זה לא תמיד חלק.

✅ פתרון:

לפני יציאה לסניף אחר, מומלץ להכין תהליך קצר שימנע נסיעה מיותרת:
1) לוודא שיש קבלה תקינה או קבלה דיגיטלית, ושמועד הקנייה במסגרת הזמן המותר במדיניות.
2) להשאיר את המוצר באריזתו המקורית ככל שניתן.
3) לשלוח פנייה קצרה לשירות הלקוחות עם פרטי הסניף שבו קניתם והסניף שבו אתם רוצים לבצע החלפה, ולבקש אישור עקרוני.
פנייה מומלצת: service@maxstock.co.il או עמוד צור קשר.

אפשר גם בוואטסאפ 055-9686340.
מה לצרף: צילום קבלה, שם שני הסניפים, שם המוצר וברקוד אם יש.
אם הסניף מבקש להגיע דווקא לסניף המקורי, לבקש הסבר כתוב במייל ולשמור תיעוד.

זה עוזר כשצריך הסלמה מסודרת או בירור נוסף.

❌ בעיה:

חוסר בפריטים בתוך האריזה או חוסרים בהרכבה - ברגים חסרים, רגליים חסרות לספה, אביזרים שלא היו בשקית, או מוצר שמגיע ללא חלק שהיה אמור להיות.

לעיתים הלקוח מגלה את החוסר רק אחרי פתיחה בבית או בזמן הרכבה.

✅ פתרון:

במקרים של חוסרים, הכי חשוב לתעד ולפעול לפי סדר:
1) לצלם את האריזה, תכולת האריזה כפי שהתקבלה, ותקריב של דף הוראות או שרטוט שמראה אילו חלקים חסרים.
2) לצלם את הברקוד והמק ט של המוצר אם מופיע.
3) להכין קבלה ותאריך רכישה.
4) לפנות קודם לסניף הרכישה ולבקש פתרון נקודתי - השלמת חלקים או החלפה.
5) אם הסניף דורש החזרה של אריזה גדולה שלא נכנסת לרכב, לבקש חלופה סבירה בכתב - למשל איסוף, או אישור להשלמת חלקים ללא החזרת הקרטון.
כדי לקדם טיפול, מומלץ לפנות גם בכתב לשירות הלקוחות עם כל התיעוד: service@maxstock.co.il או עמוד צור קשר.

בוואטסאפ 055-9686340 אפשר לשלוח תמונות במהירות.

בבקשה לציין: שם סניף, תאריך, מה חסר בדיוק, והאם אתם מבקשים השלמה או החלפה.

❌ בעיה:

קבלה או חשבונית שנשלחה במסרון ללקוח שלא ביצע קנייה, או קבלה שאינה שייכת ללקוח.

זה מעלה חשש לשגיאת הזדהות, טעות בהקלדה בקופה או שימוש במספר טלפון לא נכון.

✅ פתרון:

כאן מומלץ לטפל מהר ולשמור תיעוד:
1) לשמור צילום מסך של המסרון עם הקבלה ולרשום תאריך ושעה שהתקבל.
2) לא לשתף קודים או פרטים מזהים מעבר לנדרש.
3) לפנות לשירות הלקוחות ולבקש בדיקה ותיקון רישום מספר טלפון במערכת, כולל חסימת שליחת קבלות עתידיות למספר שלכם אם לא בוצעו קניות.
4) אם יש לכם מושג באיזה סניף זה קרה לפי הקבלה, לציין זאת כדי שיבדקו בקופה ובנתוני העסקה.
ערוצי פנייה: service@maxstock.co.il או עמוד צור קשר.

אם הפנייה נוגעת גם לפרטיות מידע, אפשר לשקול פנייה ישירה למייל פרטיות privacy@maxstock.co.il ולצרף צילום מסך של ההודעה והסבר קצר שזה לא שייך לכם.

❌ בעיה:

בעיה בקופה או בחיוב - מוצר ללא ברקוד, המתנה ממושכת, חשד לחיוב מחיר לא נכון, או צורך בבדיקת מצלמות כדי לוודא שלא נלקחו פריטים מעבר למה שנרכש או כדי לאתר פריט שנשכח.

✅ פתרון:

בבעיות קופה חשוב לאסוף פרטים מדויקים כדי לאפשר בדיקה:
1) לשמור קבלה ולצלם אותה.
2) לרשום תאריך, שעה משוערת, מספר קופה אם מופיע, ותיאור מדויק של הפריט והמחיר שציפיתם לו.
3) אם מדובר במוצר ללא ברקוד או מחיר שגוי, לצלם את המדף ואת התווית אם אפשר.
4) לפנות לסניף עצמו בהקדם ולבקש בדיקת מנהל משמרת.

בדיקות מצלמות, אם מתבצעות, בדרך כלל תלויות בפרטי זמן מדויקים ולכן לא כדאי לחכות.
5) אם לא מתקבל מענה בסניף, לפנות לשירות הלקוחות בכתב ולצרף קבלה, תמונות, ותיאור ממוקד מה מבוקש.
ערוצי פנייה: service@maxstock.co.il, טופס באתר עמוד צור קשר, או וואטסאפ 055-9686340.

❌ בעיה:

פריט נשכח בקופה לאחר תשלום או מוצר שנשאר בסניף בטעות, והלקוח רוצה לקבל אותו בחזרה או לקבל זיכוי כי הוא לא יכול לחזור לאזור.

✅ פתרון:

כדי לאתר פריט שנשכח, כדאי לפעול מהר עם מידע קונקרטי:
1) להכין צילום קבלה ולהדגיש את שורת הפריט שנשכח.
2) לרשום את זמן הקנייה המדויק ככל האפשר ואת שם הסניף.
3) ליצור קשר עם הסניף ישירות אם אפשר, ולבקש שיבדקו עמדת אבדות ומציאות או אחסון פריטים שנשכחו בקופה.
4) אם לא עונים בטלפון, לשלוח פנייה בכתב לשירות הלקוחות עם בקשה מפורשת להנחות את הסניף לבדיקה.
5) אם מבקשים זיכוי במקום איסוף, לציין זאת ולנמק שאתם לא חוזרים לאזור, ולבקש פתרון מעשי.
ערוצי פנייה: service@maxstock.co.il, עמוד צור קשר, וואטסאפ 055-9686340.

מומלץ לצרף גם מספר טלפון לחזרה בתוך ההודעה עצמה.

❌ בעיה:

בירור מלאי, זמינות דגם או חלק ספציפי, ומענה שמפנה רק לסניף.

לקוחות שואלים על מנגנון שעון, פריטים מסוימים, או מלאי גדול שנגמר, ומתקשים לקבל תשובה שלא דורשת נסיעה פיזית.

✅ פתרון:

בגלל שמלאי משתנה בין סניפים, כדאי לנסח פנייה שתאפשר בדיקה יעילה:
1) לציין בדיוק מה מחפשים - שם פריט, קוד פריט אם קיים, צבע, מידה, כמות.
2) לציין אילו סניפים נוחים לכם, או אזור כללי.
3) לצרף צילום של המוצר או אריזה אם יש.
4) לבקש תשובה מעשית - האם קיים בסניפים ספציפיים, ואם לא, האם צפוי חידוש מלאי או הזמנה עתידית.
פנייה מומלצת: service@maxstock.co.il או עמוד צור קשר.

אם רוצים תגובה מהירה עם תמונות, אפשר בוואטסאפ 055-9686340.
אם מדובר בהזמנה חוזרת לכמות גדולה של אותו מוצר, לצרף גם פרטי קוד פריט ותיאור שימוש עסקי, זה עוזר להעביר לגורם המתאים.

❌ בעיה:

רכישה בכמות גדולה לעסק, עמותה או מוסד - בקשה לאיש קשר, הצעת שיתוף פעולה, או צורך בהזמנת מאות יחידות, ולעיתים אין מענה ברור למי לפנות ומה התהליך.

✅ פתרון:

ברכישות סיטונאיות או כמותיות כדאי לשלוח פנייה מסודרת עם כל הפרטים מראש:
1) להגדיר את סוג הלקוח - עסק, עמותה, מוסד, רשת.
2) לפרט כמות נדרשת, תדירות רכישה צפויה, ורשימת פריטים או קודי פריט.
3) לציין אם נדרש חשבונית מס, תנאי תשלום, או אספקה לסניף מסוים.
4) לבקש במפורש פרטי איש קשר לרכש או מכירות מוסדיות.
אפשר לפנות למייל service@maxstock.co.il עם כותרת ברורה כמו בקשת רכישה בכמות גדולה, או דרך עמוד צור קשר.

בוואטסאפ 055-9686340 אפשר לפתוח פנייה ראשונית, אך מומלץ לסגור פרטים בכתב במייל כדי שיהיה תיעוד מסודר.
טיפ: לצרף קבלה או פרטי רכישה קודמים אם כבר רכשתם בעבר, זה מקל על איתור מוצר ומלאי.

❌ בעיה:

שירות לקוחות לא מכבד בסניף - יחס לא נעים בקופה, חוסר עזרה ללקוח במצב רגיש, או תלונה כללית על התנהלות צוות.

יש לקוחות שמדווחים שבגלל חוויה כזו הם הפסיקו להגיע לסניף או לרשת.

✅ פתרון:

כדי שהפנייה תטופל ברצינות, מומלץ להציג עובדות ולא רק תחושה:
1) לרשום תאריך, שעה, שם סניף, ותיאור קצר של האירוע.
2) אם ידוע, לציין תפקיד או תיאור עובד ולא פרטים אישיים מעבר לנדרש.
3) לציין מה אתם מבקשים שיקרה - שיחת מנהל, התנצלות, הדרכת צוות, או בירור.
4) אם יש קבלה מאותו ביקור, לצרף צילום כי זה עוזר לאתר משמרת.
5) לשלוח את הפנייה בכתב כדי שתיכנס למעקב.
ערוצי פנייה: service@maxstock.co.il או עמוד צור קשר.

אפשר גם בוואטסאפ 055-9686340.

כדאי לבקש מספר פנייה או אישור קבלה כדי שתוכלו לעקוב אם אין מענה.

❌ בעיה:

זיכוי שפג תוקף או אי ידיעה שיש תוקף לזיכוי, והלקוח מבקש הארכה או חידוש.

לעיתים הפנייה מגיעה אחרי שהלקוח מגלה זאת בקופה.

✅ פתרון:

במקרה של זיכוי שפג, כדאי להגיע עם מסמכים ולבקש טיפול חריג בצורה מנומסת ומבוססת:
1) לצלם את הזיכוי או להביא אותו פיזית, כולל מספר זיכוי ותאריך הנפקה אם מופיע.
2) לצרף קבלה מקורית אם קיימת.
3) לפנות לסניף שבו הונפק הזיכוי ולבקש בדיקה האם ניתן לחדש או להאריך.
4) במקביל לפנות לשירות הלקוחות בכתב, לציין שלא הייתם מודעים לתוקף, ולבקש הארכה חד פעמית.
ערוצי פנייה: service@maxstock.co.il או עמוד צור קשר.

ככל שתצרפו צילום זיכוי ופרטי רכישה, הסיכוי למענה מהיר עולה.