בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול ספוטיפיי

❌ בעיה:

חיובים חודשיים לא מוכרים או טענה לא עשיתי ספוטיפיי אבל יורד כסף.

לקוחות מתארים ירידות קבועות בכרטיס אשראי, חיובים בסכומים לא צפויים, חשבוניות שמגיעות במייל למרות שאין מנוי פעיל, ולעיתים גם חיוב גבוה מאוד בטעות.

בחלק מהמקרים מדובר במנוי שנפתח בעבר דרך אפל או גוגל, מנוי משפחתי שמישהו הצטרף אליו, שימוש בכרטיס על ידי בן משפחה או בלבול מול גורם מתחזה.

✅ פתרון:

1) לא שולחים פרטי כרטיס ולא לוחצים על קישורים ממייל חשוד.
2) נכנסים לחשבון האישי ובודקים סטטוס מנוי וחשבוניות: https://accounts.spotify.com/en/login
3) אם אין גישה לחשבון, מנסים איפוס סיסמה: https://www.spotify.com/password-reset/
4) אוספים הוכחות כמו צילום מסך של חיוב מחברת האשראי, תאריך, 4 ספרות אחרונות של הכרטיס, סכום ומספר עסקה אם קיים.
5) פונים לתמיכה אונליין ומבקשים בירור והחזר עבור חיוב שגוי דרך support@spotify.com וניתן לצרף גם office@spotify.com.
6) אם החשד הוא לפישינג, מצרפים את כתובת השולח המלאה ומבקשים אימות רשמי.
7) אם החיובים נמשכים ללא מענה, פונים במקביל לחברת האשראי לביטול חיוב עתידי תוך שמירה על תיעוד הפניה.

❌ בעיה:

ביטול מנוי פרימיום שלא נקלט או קיבלתי אישור ביטול אבל ממשיכים לחייב.

משתמשים מתארים מצב שבו בוצע ביטול דרך החשבון אך מופיע חיוב נוסף, לעיתים בגלל מנוי דרך אפל או גוגל או בגלל כניסת הביטול לתוקף רק בסוף מחזור החיוב.

✅ פתרון:

1) נכנסים לחשבון ובודקים את מקור החיוב והמסלול: https://accounts.spotify.com/en/login
2) מוודאים שמופיע מצב free או תאריך סיום.
3) אם המנוי מנוהל דרך אפל או גוגל, הביטול חייב להתבצע שם.
4) מכינים צילום אישור ביטול וראיה לחיוב שנמשך.
5) פונים לתמיכה ומבקשים החזר על חיוב לאחר ביטול דרך support@spotify.com.
6) ניתן לנסות גם את הקו עם הודעה מוקלטת בלבד: 02-376-2119 לקבלת הכוונה לפניה אונליין.

❌ בעיה:

אין גישה לחשבון ולכן אי אפשר לבטל מנוי.

מצב זה נפוץ לאחר החלפת מכשיר, טלפון שנהרס, חשבון אפל ישן שננעל או חוסר ידיעה באיזה אימייל נפתח המנוי.

לעיתים יש גם קושי לחזור לתכנית Family.

✅ פתרון:

1) מחפשים בתיבת המייל הודעות עם המילים Spotify, receipt או invoice.
2) מבצעים איפוס סיסמה לכל אימייל אפשרי: https://www.spotify.com/password-reset/
3) אם מדובר במנוי משפחתי, מבקשים ממנהל התכנית לשלוח מחדש הזמנה.
4) אם המנוי נפתח דרך אפל, בודקים את רשימת המנויים בחשבון אפל.
5) מכינים פרטי זיהוי כמו 4 ספרות אחרונות של כרטיס ותאריך חיוב אחרון.
6) פונים לתמיכה לבקשת שחזור גישה או ביטול מנוי ללא גישה דרך support@spotify.com ובמידת הצורך גם accessibility-support@spotify.com.

❌ בעיה:

אמצעי תשלום נדחה, מנוי הושבת או לא ניתן לעדכן כרטיס.

משתמשים מדווחים שהאפשרות לעדכון תשלום לא זמינה או חסומה, מה שמוביל להשבתת הפרימיום.

✅ פתרון:

1) נכנסים דרך דפדפן במחשב ולא דרך האפליקציה: https://accounts.spotify.com/en/login
2) מנסים חלון גלישה פרטי או דפדפן אחר ומנקים קוקיז.
3) בודקים אם המנוי מנוהל דרך גורם חיצוני.
4) מצרפים צילום מסך של התקלה בעדכון תשלום.
5) פונים לתמיכה לבקשת פתיחת אפשרות עדכון תשלום או הפעלה מחדש דרך support@spotify.com.
6) אם התקבלה הודעת ביטול אמצעי תשלום חשודה, לא לוחצים על קישורים ונכנסים רק לאתר הרשמי.

❌ בעיה:

בעיות במסלולים ושדרוגים כמו מעבר לזוגי או משפחתי, בן משפחה שלא מזוהה כפרימיום, קושי בהוספת כתובת או חיוב שלא תואם למסלול.

✅ פתרון:

1) מוודאים מי מנהל התכנית ומאיזה חשבון נשלחה ההזמנה.
2) בודקים שכל המשתמשים רשומים באותה כתובת מגורים בפורמט תקין באנגלית.
3) מבקשים מהמשתמש שהוזמן להתנתק ולהתחבר מחדש.
4) אוספים תיעוד של רשימת החברים וההזמנה.
5) פונים לתמיכה בנושא Premium Family, שדרוג מנוי או הנחת סטודנט דרך support@spotify.com.
6) ניתן לנסות פניה גם דרך הרשתות החברתיות: https://x.com/Spotifycares או https://www.facebook.com/SpotifyCares.

❌ בעיה:

תקלות טכניות והפעלה כמו פודקאסטים שלא נפתחים, בעיות סטרימינג, בעיות התחברות אחרי החלפת מכשיר או סנכרון בין מכשירים.

✅ פתרון:

1) מעדכנים את האפליקציה ומבצעים התנתקות והתחברות מחדש.
2) מנקים מטמון ובודקים הרשאות רשת ואחסון.
3) בודקים אם התוכן נפתח בדפדפן דרך https://open.spotify.com/.
4) אוספים מידע טכני כולל דגם מכשיר וגרסת אפליקציה.
5) פונים לתמיכה עם כל הפרטים דרך support@spotify.com.
6) ליוצרי פודקאסטים קיימת כתובת ייעודית: podcaster-support@spotify.com.