בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול אורל בי

❌ בעיה:

המברשת לא נטענת או הפסיקה לעבוד פתאום, כולל מצב שבו אין נורית טעינה, יש נורה מהבהבת, המטען לא מזהה את הידית, או שהמברשת נכבית מיד לאחר ניתוק מהחשמל.

לקוחות מדווחים שזה קורה גם אחרי כמה חודשים וגם סביב שנה-שנתיים, ולעיתים מתקבל מסר כללי כמו להטעין 24 שעות בלי פתרון מלא.

✅ פתרון:

1) לאסוף פרטים לפני פניה: דגם מדויק (לדוגמה iO2, iO5, iO7, iO10), קוד ארבע ספרות אם קיים, תאריך רכישה והיכן נקנה, ותיאור קצר של מה שקורה בפועל.
2) לבצע בדיקות בסיסיות: שקע אחר, ניתוק והחזרה לחשמל, ניקוי עדין של אזור המגעים בין המטען לידית, ניסיון טעינה ללא ראש מברשת.
3) להכין תיעוד: צילום קבלה או אישור הזמנה, צילום של תחתית הידית והמטען אם יש מספרים, וסרטון קצר של התקלה אם אפשר.
4) לפנות לשירות: אפשר להתחיל בטלפון 1-800-666-775.

אם צריך נציג, לפי תפריט מוקד ניתן לבחור 2 לנושא בראון ואורל בי ואז 5 למעבר לנציג.
5) במקביל מומלץ לשלוח פניה מסודרת במייל עם כל המסמכים: Info@thecustomer.co.il.

אם מדובר במקרה מורכב או המשך טיפול, ניתן לצרף גם כתובת נוספת כפי שמופיעה בפרטים: Ori.N@pg.com.
6) אם המוצר עדיין באחריות, לציין זאת במפורש ולבקש הנחיות תיקון או החלפה.

אם אין קבלה אבל יש פרטי עסקה, לצרף צילום חיוב או אישור רכישה מהחנות.
7) למעקב עצמי, ניתן להיעזר באתר השירות המקוון: https://www.service.oralb.com/il/en/ ולצרף מספר פניה אם מתקבל.

❌ בעיה:

המברשת טעונה והתצוגה עובדת, אבל הראש לא מסתובב או הצחצוח נעצר באמצע.

לקוחות מתארים מצב שבו החלפת ראש לא עוזרת, או שהמברשת נדלקת ונכבית מעצמה עד להפסקה מלאה.

✅ פתרון:

1) לוודא התקנה נכונה של ראש ההברשה: להסיר ולהרכיב מחדש עד הסוף, ולנסות ראש אחר שמתאים לדגם.
2) לבדוק אם קיימת חסימה מכנית: ניקוי עדין סביב הציר ואזור החיבור, ייבוש מלא לאחר שטיפה.
3) לתעד: צילום דגם, סרטון קצר שמראה שהמנוע לא מניע את הראש, וצילום הוכחת רכישה.
4) לפנות לשירות ולציין את התסמין המדויק: טעינה מלאה אך אין תנועה, או הפסקות במהלך הצחצוח.
5) ערוצי פניה מומלצים: טלפון 1-800-666-775 או טלפון נוסף 03-7675444.

במייל לצרף מסמכים: Info@thecustomer.co.il.
6) אם המוצר יקר במיוחד או כבר הוחלף בעבר במסגרת אחריות, להדגיש זאת ולבקש בדיקה על בסיס שימוש סביר, כולל תאריך החלפה אם יש מסמך.
7) אם מציעים שליחה למעבדה, לבקש הנחיות כתובות מה לצרף למשל ידית, מטען, הוכחת רכישה, ומה זמן טיפול משוער, ולהעדיף לקבל מספר פניה למעקב.

❌ בעיה:

מצבי צחצוח לא מופיעים או אי אפשר להחליף מצב, כפתור Mode תקוע, מצב Sensitive חסר בדגם מסוים, או שהמסך לא פועל בדגמים מתקדמים.

לעיתים התקלה נראית כמו בעיית תוכנה, אך בפועל יכולה להיות תקלה ביחידה או אי התאמה בין גרסה לדגם.

✅ פתרון:

1) לכתוב את שם הדגם המדויק וסדרת המוצר, כולל צבע וסט אם נקנה מארז כפול, ולתאר איזה מצב חסר או לא מתחלף.
2) לבצע אתחול בסיסי לפי הנחיות היצרן אם קיימות בדגם, ואם אין הנחיות זמינות, לא לבצע פירוק עצמי.
3) לצלם את המסך או את נורות החיווי בזמן ניסיון החלפת מצב.
4) לוודא התאמת ראשי ההברשה לדגם.

באתר השירות ניתן להזין קוד דגם ולקבל התאמה לראשים לפי סוג, למשל CrossAction או Sensitive: https://www.service.oralb.com/il/en/
5) לפנות לשירות עם כל הפרטים ולבקש בדיקה האם מדובר בגרסת מוצר שונה או תקלה: Info@thecustomer.co.il או 1-800-666-775.
6) אם המוצר נקנה לאחרונה, לציין תאריך רכישה ולבקש פתרון מהיר כמו החלפה או בדיקת מעבדה, ולצרף צילום קבלה.
7) אם מדובר בצורך בהתאמה לילד, לציין גיל, רגישות בחניכיים והעדפה למצב עדין, ולבקש המלצה לדגם או ראש תואם דרך שירות הלקוחות ולא דרך ניחוש.

❌ בעיה:

מטען מתחמם מאוד, לא נטען למרות שהמטען מחובר, או קיימת אי התאמה בין המטען למברשת.

לקוחות מתארים מטען חם גם בלי שהמברשת עליו, או מצב שבו המטען אינו מתאים פיזית או אינו מצליח להטעין כלל.

✅ פתרון:

1) להפסיק שימוש במטען שמתחמם בצורה חריגה ולנתק מהחשמל עד קבלת הנחיות, במיוחד אם החום גבוה ומתמשך.
2) לצלם את המטען מכל הצדדים ואת אזור החיבור במברשת, ולרשום דגם מלא של המברשת.
3) לבדוק האם מדובר בערכה שנרכשה אונליין או סט הכולל מטען שונה.

לצרף צילום דף הזמנה או תיאור מוצר מהחנות.
4) לפנות לשירות עם הדגש על בטיחות, חום במטען או אי התאמה: טלפון 1-800-666-775 או 03-7675444, ובמייל Info@thecustomer.co.il.
5) לבקש תשובה כתובה האם המטען תואם לדגם, ואם לא - לבקש החלפה למטען מתאים או הנחיה להחלפת הערכה בהתאם למדיניות החנות שמכרה.
6) אם המוצר נקנה בסופר פארם או KSP, לציין זאת כי לעיתים הטיפול הראשוני עובר דרך נקודת המכירה, במיוחד בהחלפה מהירה בתקופה קצרה מרכישה.
7) לשמור מספר פניה ולתעד תאריכים, כדי לא לאבד זמן במקרה של חזרה על התקלה.

❌ בעיה:

אין קבלה או תעודת אחריות, או שיש בלבול לגבי תקופת האחריות לאחר החלפה במסגרת אחריות.

לקוחות רבים שואלים האם שנתיים אחריות מתחילות מיום הרכישה, ומה עושים אם יש קבלה אבל אין תעודה, או אם קיבלו מוצר חלופי ואז התקלקל שוב.

✅ פתרון:

1) לדעת את העיקרון הבסיסי לפי המידע הזמין: האחריות בדרך כלל מתחילה ביום הרכישה ומעניקה כיסוי למשך שנתיים.

לכן חשוב להציג הוכחת רכישה.
2) אם אין קבלה, לאסוף חלופות: צילום חיוב אשראי, אישור הזמנה, פירוט תשלום מהאפליקציה של החנות, או צילום תווית עם תאריך אם קיים.
3) אם התקבלה החלפה במסגרת אחריות, לשמור כל מסמך החלפה או הודעת מייל שמאשרת את ההחלפה ואת תאריך קבלת המוצר החלופי.
4) לפנות בכתב ולנסח בקשה ברורה: דגם, תאריך רכישה, תאריך החלפה אם היה, ומה התקלה הנוכחית.

לשלוח ל Info@thecustomer.co.il ולצרף קבצים.
5) במקביל ניתן ליצור קשר טלפוני כדי לפתוח קריאה: 1-800-666-775.

אם יש קושי להגיע לנציג, לבחור 2 ואז 5 לפי תפריט המוקד.
6) אם מתקבלת תשובה שמסתמכת רק על שנתיים ממועד הרכישה למרות שהייתה החלפה מאוחרת, לבקש בדיקה מחדש על בסיס מסמכי ההחלפה ושימוש סביר, ולהעלות את הנושא לגורם בכיר דרך המייל.
7) לשמור תיעוד של כל שיחה ותאריך, כולל שם נציג אם נמסר, כדי לחזק את הטיפול במקרה של מחלוקת.

❌ בעיה:

החלפה, החזר כספי או אי שביעות רצון ממוצר שהגיע פגום, וכן בעיות באביזרים כמו ראשי הברשה שנרכשו בטעות או נפתחו חלקית.

יש לקוחות שמבקשים החזר ולא החלפה, במיוחד כשהמוצר הגיע תקול מההתחלה או כשנוצרה אי התאמה באביזרים.

✅ פתרון:

1) להבדיל בין שני מסלולים: טיפול אחריות מול היצרן, לעומת ביטול עסקה או החלפה דרך החנות שמכרה את המוצר.

במקרה של מוצר שהגיע פגום בהזמנה חדשה, לרוב החנות היא נקודת פתיחה יעילה.
2) להכין מסמכים: חשבונית, מספר הזמנה, צילום המוצר והתקלה, ותכתובת מול מוקד אם הייתה.
3) אם רוצים החזר מלא ולא החלפה, לנסח זאת במפורש ולציין את פרטי העסקה.

ניתן לשלוח גם לשירות כדי לקבל הנחיה: Info@thecustomer.co.il.
4) במוצרים שנרכשו אונליין, לשמור צילום מסך של עמוד המוצר ותנאי ההחזרה כפי שהופיעו בעת הרכישה.
5) בנושא ראשי הברשה שנקנו בטעות: לציין כמה ראשים נפתחו, מה הדגם הקיים בבית, ומה הדגם שנרכש בטעות.

לבקש פתרון אפשרי דרך החנות או דרך השירות, תוך צירוף תמונה של האריזה והברקוד.
6) במידה ויש צורך בהנחיה מהירה, לפתוח פניה טלפונית: 1-800-666-775, ולבקש שישלחו סיכום כתוב למייל כדי למנוע אי הבנות.
7) טיפ פרקטי למניעת חזרת מקרה: לפני רכישת ראשים, לבדוק התאמה לפי דגם דרך אתר השירות, כדי לצמצם טעויות ולחסוך כסף: https://www.service.oralb.com/il/en/