איטה איירווייז (ITA Airways) היא חברת תעופה בינלאומית שטסה גם מישראל ואליה. אם הזמנת כרטיס טיסה ואתה שוקל לבטל, חשוב להכיר גם את ערוצי הביטול של החברה וגם את הזכויות שלך לפי הדין הישראלי.
ערוצי ביטול רשמיים של ITA Airways עבור ישראל:
טלפון לביטול והחזרים: 04-3501111 (24/7, השירות באנגלית; לפי המידע של החברה, להחזרים יש לבחור בשלוחה 2)
אימייל לביטול/החזר: bookingschangesrefunds@ita-airways.com (מומלץ לציין בשורת הנושא: "Refunds according to the Israeli Consumer Protection Law" כאשר מדובר בבקשה לפי החוק הישראלי)
דואר רשום:
ITA איירווייז ישראל
בית עמות השקעות
רחוב ויצמן 2
תל אביב, מיקוד 6423902
בנוסף, החברה מפעילה באתר שלה אזור "ניהול ההזמנה" שבו ניתן לבצע שינויים והחזרים אונליין בהתאם לכללי התעריף של הכרטיס שרכשת.
מעבר למדיניות הפנימית של ITA, לנוסעים מישראל יש זכויות נוספות מכוח:
חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (עסקת מכר מרחוק) – מאפשר ביטול בהתקיים תנאים מסוימים, בתשלום דמי ביטול מוגבלים.
חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 – כאשר הטיסה מבוטלת או מעוכבת באופן משמעותי, עשויות להיות זכויות לפיצוי, סיוע והחזר כספי.
לכן, לפני שאתה מבטל, כדאי לבדוק:
מתי רכשת את הכרטיס (תאריך ההזמנה).
כמה ימי עבודה נותרו עד מועד הטיסה.
האם מדובר בעסקת מכר מרחוק מול החברה (טלפון/אונליין) או דרך סוכן נסיעות.
האם אתה נכנס לאחת ההגדרות המיוחדות בחוק (אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק, עולה חדש).
בהמשך תמצא נוסח מייל מסודר שתוכל פשוט להעתיק, למלא פרטים ולשלוח.
נושא המייל:
בקשת ביטול טיסה והחזר כספי לפי חוק הגנת הצרכן בישראל – ITA Airways
אל:
bookingschangesrefunds@ita-airways.com
מומלץ לשלוח את המייל מאותה כתובת אימייל שהשתמשת בה בעת ההזמנה, ולשמור את אישור השליחה.
להעתקה:
לכבוד צוות שירות הלקוחות,
ITA Airwaysשלום רב,
הנדון: בקשת ביטול טיסה והחזר כספי לפי חוק הגנת הצרכן בישראל
שמי: [שם מלא כפי שמופיע בהזמנה]
מספר הזמנה (PNR): [מספר ההזמנה/קוד PNR]
תאריך ושעת הטיסה: [תאריך ושעה מדויקת של הטיסה]
מספר תעודת זהות / דרכון: [מספר מלא]
ארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי ששימש לתשלום: [XXXX]
מספר טלפון נייד ליצירת קשר: [מספר טלפון]
אימייל לקבלת אישור/מענה: [כתובת אימייל עדכנית]אבקש בזאת לבטל את כרטיס הטיסה שפורט לעיל ולהפעיל את הליך ההחזר הכספי, בהתאם למדיניות ITA Airways ובהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (עסקת מכר מרחוק), ככל שהחוק חל על ההזמנה שלי.
הידוע לי כי:
בקשת הביטול מוגשת בתוך 14 ימים ממועד ביצוע העסקה,
וכי נותרו לפחות 7 ימי עבודה עד מועד הטיסה,
או, אם רלוונטי:אני [אדם עם מוגבלות / אזרח ותיק / עולה חדש], ולכן אבקש להחיל את הוראות החוק המאפשרות ביטול עד 4 חודשים ממועד העסקה, ככל שהעסקה בוצעה בשיחה עם נציג כמשמעותה בחוק.
אבקש לקבל:
אישור בכתב על ביטול ההזמנה.
פירוט לגבי גובה דמי הביטול (ככל שישנם) ואופן החישוב.
הסבר לגבי מועד וזמן הטיפול בהחזר הכספי ואופן העברתו.
מצורפים פרטי הזיהוי שלי (תעודת זהות/דרכון וארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי) לצורך אימות ולמניעת התכתבויות נוספות מיותרות.
תודה מראש על הטיפול,
[שם מלא]
[תאריך פנייה]
To the Customer Service Team,
ITA Airways
Hello,
Subject: Request for Flight Cancellation and Refund According to the Israeli Consumer Protection Law
My name is: [Full name as it appears on the booking]
Booking number (PNR): [PNR / booking number]
Flight date and time: [Exact date and time of the flight]
ID / Passport number: [Full number]
Last four digits of the payment credit card: [XXXX]
Mobile phone number for contact: [Phone number]
Email for confirmation/response: [Valid email address]
I hereby request to cancel the above flight ticket and initiate the refund process, in accordance with ITA Airways’ policy and pursuant to the provisions of the Israeli Consumer Protection Law, 1981 (Remote Sale Transaction), if applicable to my booking.
I am aware that:
This cancellation request is being submitted within 14 days from the date of purchase,
and that there are at least 7 business days remaining before the departure date,
or, if applicable:
I am a [person with a disability / senior citizen / new immigrant], and therefore I request to apply the provisions of the law that allow cancellation up to four months from the date of purchase, provided the transaction was made through a conversation with a representative, as defined by the law.
I kindly request the following:
A written confirmation of the cancellation of my booking.
Details regarding any applicable cancellation fees (if any) and how they were calculated.
An explanation regarding the expected processing time for the refund and how it will be issued.
My identification details (ID/Passport number and the last four digits of the credit card) are provided here to confirm my identity and to avoid unnecessary back-and-forth emails.
Thank you in advance for your assistance.
[Full name]
[Date of request]
לפי ההוראות שהחברה עצמה מפרסמת לנוסעים ישראלים, המבוססות על חוק הגנת הצרכן:
ביטול בתוך 14 ימים
ניתן להגיש בקשה בכתב להחזר כספי בתוך 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה,
בתנאי שנותרו לפחות 7 ימי עבודה לפני מועד ההמראה.
דמי הביטול המקסימליים: הנמוך מבין 5% ממחיר הכרטיס לבין 100 ש"ח לכל כרטיס.
הקלות ל"עסקת מכר מרחוק" עבור אוכלוסיות מסוימות
אם ההזמנה בוצעה בעסקת מכר מרחוק (שיחה טלפונית או אמצעי דיגיטלי מקוון מול הספק), החוק מרחיב את הזכות לביטול ל־4 חודשים ממועד ההזמנה עבור:
אדם עם מוגבלות,
אזרח ותיק,
עולה חדש,
וזאת בתנאי שהשיחה מול הספק כללה ציון השתייכות לאותה קבוצה ושנותרו לפחות 7 ימי עבודה עד הטיסה.
היכן חייבים לבקש את ההחזר
אם רכשת את הכרטיס ישירות מאיטה איירווייז (אתר, אפליקציה, מרכז שירות), בקשת ההחזר תישלח לחברה לפי פרטי הקשר.
אם הכרטיס נרכש דרך סוכן נסיעות, על פי מדיניות ITA הבקשה צריכה לעבור דרך הסוכן, והוא זה שמטפל בה מול החברה.
אם אינך עומד בתנאי החוק
כאשר ההזמנה לא עומדת בתנאי חוק הגנת הצרכן (לדוגמה: פחות מ־7 ימי עבודה לפני הטיסה, או עסקה שלא נחשבת "מכר מרחוק"), הביטול יתבצע לפי כללי התעריף של הכרטיס – ייתכן שתחויב בדמי ביטול גבוהים יותר, או שהכרטיס אינו ניתן להחזר כלל (Non-refundable).
מעבר לחוק הגנת הצרכן, קיימים מצבים שבהם הטיסה עצמה מתבטלת או מתעכבת ביוזמת חברת התעופה:
לפי עמוד זכויות נוסעים של ITA לישראל, במקרים של ביטול טיסה, עיכוב ממושך או סירוב עלייה למטוס, עשויות לעמוד לך זכויות לפיצוי, החזר וסיוע (לינה, מזון, הסעה) לפי חוק שירותי תעופה הישראלי.
במקרים מסוימים, ובעיקר בטיסות בתוך/אל/ממדינות האיחוד האירופי, עשויה לחול גם תקנת EC261/2004 האירופאית, שמסדירה פיצוי בשל עיכובים וביטולים, בכפוף לנסיבות.
בכל מקרה שבו החברה ביטלה את הטיסה או שינתה אותה באופן מהותי (למשל עיכוב של יותר מ־5 שעות), ייתכן שתהיה זכאי ל:
החזר מלא של מחיר הכרטיס,
או טיסה חלופית ליעד,
ולעתים גם פיצוי כספי, בהתאם לחוק ולנסיבות.
לשמור כל מסמך
אישורי הזמנה, קבלות, כרטיסים אלקטרוניים (e-ticket), צילום מסך של תנאי התעריף.
שמירת עותק מהמייל שנשלח, כולל תאריך ושעה.
לוודא ניסוח ברור של הבקשה
לציין במפורש שמדובר ב"בקשת ביטול והחזר לפי חוק הגנת הצרכן בישראל" כאשר זה רלוונטי.
לצרף: שם מלא, מספר הזמנה, ת"ז/דרכון, 4 ספרות אחרונות של הכרטיס, טלפון, אימייל.
לעקוב אחרי המענה
אם לא התקבלה תשובה בתוך פרק זמן סביר, ניתן לפנות טלפונית למוקד 04-3501111 (עדיף אחרי שכבר שלחת מייל מסודר).
כדאי לציין בפני הנציג שהבקשה כבר נשלחה בכתב ולבקש מספר פנייה.
רכישה דרך סוכן נסיעות
לפנות גם לסוכן בכתב, לצרף את כל הפרטים ולבקש שיעביר את הבקשה לאיטה איירווייז, בהתאם למדיניות החברה.
הערה כללית
המידע כאן הוא מידע צרכני כללי ואינו מהווה ייעוץ משפטי. במקרה של מחלוקת מהותית עם החברה, מומלץ להתייעץ עם עו"ד או עם גורם מקצועי בתחום דיני הצרכנות/תעופה.
