בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול אליס טיסות

❌ בעיה:

חיוב על טיסה שלא הושלמה או שלא אושרה לאחר קפיצת מחיר בסיום ההזמנה, כאשר הלקוח מרגיש שהעסקה בוצעה ללא הסכמה מלאה או שנוצרה הזמנה מיותרת כפולה באליס טיסות.

במקרים רבים הלקוח מגלה חיוב בחברת האשראי אך לא מקבל אישור הזמנה מסודר או שאינו מבין אם ההזמנה בוצעה עבור הטיסה היקרה יותר.

✅ פתרון:

כאשר מופיע חיוב על טיסה שלא אושרה לדעתכם או שנוצרה הזמנה כפולה, חשוב לפעול מהר ובאופן מתועד.

קודם כל יש לבדוק אם התקבל אישור הזמנה במייל, כולל בתיקיית ספאם, ולהיכנס לאזור האישי באתר אליס כדי לבדוק אם מופיעה הזמנה פעילה.

לאחר מכן מומלץ לפנות בכתב לשירות הלקוחות עם פירוט מלא של הבעיה: שם מלא, תאריך ההזמנה, סכום שחויב, מספר כרטיס האשראי ארבע ספרות אחרונות בלבד ותיאור קצר של מה קרה בזמן ההזמנה לרבות קפיצת מחיר.

את הפניה כדאי לשלוח למיילים customer@alice.co.il ו support@bookaflight.co.il, וכן לצרף צילומי מסך של דף ההזמנה והחיוב מחברת האשראי.

אם מדובר בטענה לחיוב ללא הסכמה או הטעיה, ניתן לציין שמדובר בבקשת בדיקה בהתאם לחוק הגנת הצרכן ולבקש ביטול העסקה או זיכוי מלא.

במקביל אפשר ליידע את חברת האשראי כי מתבצעת בדיקה מול הספק ולהתייעץ לגבי אפשרות פתיחת בירור עסקה.

שמירה על תיעוד מסודר בכל שלב ושימוש בערוצי פניה רשמיים מגדילים את הסיכוי לפתרון מהיר והוגן.

❌ בעיה:

עיכוב בקבלת החזר כספי לאחר ביטול טיסה, שינוי לוח טיסות או ביטול מצד חברת התעופה, כאשר הלקוח מקבל הבטחה לזיכוי אך הכסף אינו מופיע בחשבון או בחברת האשראי גם אחרי זמן ממושך.

✅ פתרון:

אם הובטח החזר על טיסה שבוטלה או שונתה והכסף עדיין לא הופיע, חשוב לרכז את כל המידע לפני פניה לשירות הלקוחות.

יש לאסוף אישורים על ביטול הטיסה או הודעה על שינוי לוח טיסות, אישור על ביטול עסקה אם נשלח, פירוט חיוב מחברת האשראי ואסמכתאות קודמות להתכתבויות.

לאחר מכן מומלץ לשלוח פניה מסודרת במייל אל support@bookaflight.co.il ו office@alice.co.il עם פירוט מלא של המקרה, כולל תאריכים, סכומים מדויקים, מספר הזמנה אם קיים ושם חברת התעופה.

יש לבקש לוח זמנים ברור לסיום הטיפול ולהבהיר כי הנושא נבדק גם מול חברת האשראי.

כאשר מדובר בביטול או שינוי שנעשו ביוזמת חברת התעופה, כדאי להזכיר כי הזכויות נקבעות לפי חוק שירותי תעופה טיבי ולבקש הבהרה האם ההחזר אמור להתבצע דרך אליס טיסות או ישירות מחברת התעופה.

אם גם לאחר זמן סביר אין מענה, אפשר לשקול פניה רשמית בכתב לחברת האשראי ולהציג את כל המסמכים על מנת לבדוק אפשרות לבירור עסקה.

❌ בעיה:

בלבול או חיוב כפול סביב תשלום על מזוודות ותוספות שירות, לדוגמה חיוב גבוה באתר אליס עבור מזוודה הלוך חזור ואז חיוב נוסף בצק אין בחזור, קושי לבטל מזוודה אחת ולקבל החזר או קושי להוסיף מזוודה של עשרים ושלושה קילוגרם דרך האתר.

✅ פתרון:

במקרה של חיוב כפול או לא ברור על מזוודות ותוספות שירות כדאי לפעול לפי שלבים מסודרים.

ראשית יש להיכנס לאזור האישי באתר אליס או לדף ההזמנה ולבדוק בדיוק מה נרשם לגבי מזוודות בכל כיוון טיסה, כולל פירוט המחיר בכל קטע.

מומלץ לצלם מסך של פירוט ההזמנה כפי שהופיע בעת הרכישה, ולשמור גם קבלה או אישור תשלום שניתן בדלפק הצק אין אם חויבתם שוב.

לאחר איסוף המסמכים יש לשלוח פניה מרוכזת במייל אל customer@alice.co.il ו support@bookaflight.co.il עם הסבר ברור האם מדובר בחיוב כפול, בקשה לביטול מזוודה אחת או בתקלה טכנית בהוספת מזוודה.

חשוב לציין תאריך הטיסה, יעד, מספרי טיסה ושמות הנוסעים, ולצרף צילום דרכון וצילומי מסך של כל חיוב רלוונטי.

במידת הצורך ניתן לפנות גם לחברת התעופה ולברר האם התקבל אצלם תשלום עבור מזוודה, תוך הצגת האסמכתאות.

טיפול מסודר ומתועד, יחד עם ציון הזכויות שנקבעות לפי חוק הגנת הצרכן כאשר החיוב אינו תואם את המידע שהוצג באתר, מגדיל את הסיכוי לקבל החזר או זיכוי על החיוב העודף.

❌ בעיה:

צורך לבטל טיסה או לשנות תאריך ושעה בעקבות נסיבות אישיות, שמירת שבת, טעות בבחירת יום או שינוי חד צדדי של לוח הטיסות מצד חברת התעופה, כאשר הנוסע אינו בטוח אם הוא זכאי להחזר כספי או לטיסה חלופית.

✅ פתרון:

כשצריך לבטל טיסה או לשנות תאריך חשוב להפריד בין ביטול יזום מצד הנוסע לבין שינוי או ביטול שנעשו מצד חברת התעופה.

מומלץ להתחבר לאזור האישי באתר אליס או לבדוק את אישור ההזמנה ולקרוא את תנאי הכרטיס, כולל האם הכרטיס גמיש, איזה דמי שינוי או ביטול חלים והאם יש הגבלות על החזר כספי.

כאשר מדובר בביטול ביוזמת הנוסע, למשל מסיבה אישית או בגלל טעות בבחירת יום עבור נוסעים שומרי שבת, כדאי לפנות בכתב לשירות הלקוחות ולהסביר את הנסיבות, לציין את תאריך ההזמנה, מספר ההזמנה ותאריכי הטיסה, ולבקש הצעת חלופה או פירוט מדויק של העלות לביטול או שינוי.

את הפניה ניתן לשלוח למייל support@bookaflight.co.il ולגבות אותה בשיחה טלפונית למספר 076-5996342 או 03-5555155.

כאשר השינוי בלוח הטיסות נעשה מצד חברת התעופה, כדאי להזכיר כי זכויות הנוסעים נגזרות מחוק שירותי תעופה טיבי ולבקש בכתב טיסה חלופית מתאימה או החזר מלא לפי החוק.

בכל מקרה חשוב לשמור תיעוד של ההודעות שקיבלתם על שינוי הטיסה ושל כל פניה לאליס או לחברת התעופה, כדי שתוכלו להציג תמונה מלאה אם יהיה צורך בפניה נוספת לרשות הצרכנות או לגורם משפטי.

❌ בעיה:

מקרים שבהם לאחר הזמנת טיסה דרך אליס טיסות הלקוח אינו מקבל כרטיסי טיסה במייל, הקובץ שמתקבל ריק, או שמופיעה הודעה באתר כי אין אישור מחברת התעופה אף על פי שכבר בוצע חיוב בכרטיס האשראי, כך שנוצרת חוסר ודאות אם קיימת הזמנה פעילה.

✅ פתרון:

כאשר כרטיסי הטיסה או אישור ההזמנה לא מגיעים במייל, או כשנשלח קובץ ריק, חשוב קודם כל לוודא שההזמנה אכן קיימת.

יש לבדוק את תיקיית הספאם, החיפוש בתיבת הדואר לפי השם אליס או לפי שם היעד, ולוודא שהמייל שהוזן בהזמנה כתוב ללא טעויות.

לאחר מכן מומלץ להתחבר לאזור האישי באתר אליס בקישור https://www.alice.co.il/my-flights ולבדוק האם ההזמנה מופיעה שם, האם ניתן להוריד משם אישור טיסה חדש והאם מצוין סטטוס לגבי אישור חברת התעופה.

אם ההזמנה לא מופיעה, או שהקובץ שאתם מקבלים ריק, כדאי לצלם מסך של ההודעה באתר ושל החיוב בחברת האשראי ולשלוח פניה מסודרת למייל customer@alice.co.il עם פירוט מלא של שם הנוסעים, תאריך ההזמנה, תאריכי הטיסה, יעד וסכום החיוב.

במידה והתקבלה הודעה כי ההזמנה ממתינה לאישור, חשוב לבקש בכתב לוח זמנים לקבלת תשובה ברורה כדי שתדעו אם צריך להזמין טיסה אחרת.

במקרים דחופים, כמו טיסה שמתקרבת, מומלץ לשלב גם פניה טלפונית למספר 076-5996342 או 03-5555155 כדי לוודא בזמן אמת האם ההזמנה נקלטה במערכת.

❌ בעיה:

טעויות בפרטי הנוסעים כמו הקלדת שם חלקי במקום שם מלא, צורך להוסיף שם משפחה נוסף, רישום שם כפול בשני כרטיסים, או בחירת מין לא נכון עבור הנוסע, כאשר הטיסה קרובה והנוסעים חוששים שבעיית השם תמנע מהם לעלות למטוס.

✅ פתרון:

כאשר מתגלה טעות בשם הנוסע או במין שהוזן בהזמנה דרך אליס טיסות חשוב לפעול במהירות, במיוחד כאשר הטיסה קרובה.

ראשית יש לאתר את אישור ההזמנה ולבדוק איך בדיוק מופיע השם בכל כרטיס, כולל סדר השמות באנגלית כפי שמופיעים בדרכון.

לאחר מכן מומלץ להכין צילום ברור של הדרכון של כל נוסע ולהכין רשימה מדויקת של התיקונים הנדרשים, למשל הוספת שם משפחה נוסף, שינוי סדר שמות או תיקון מין.

את הבקשה כדאי לשלוח במייל אל customer@alice.co.il ו support@bookaflight.co.il תוך ציון תאריך הטיסה, מספר טיסה, יעד ושמות הנוסעים באנגלית כפי שמופיעים בדרכון.

יש לבקש פירוט ברור של עלויות שינוי, ולהבהיר מראש שאינכם מאשרים חיוב נוסף מעבר למה שיסוכם במפורש.

במקרים שבהם חויבתם בסכום גבוה יותר מהסכום שנאמר לכם, כדאי לצרף גם צילומי מסך של ההצעה המקורית ולהסביר כי אתם מבקשים בדיקה לפי חוק הגנת הצרכן.

אם הטיסה יוצאת בתוך זמן קצר, מומלץ להוסיף גם פניה טלפונית ולציין שמדובר במקרה דחוף כדי לנסות לקדם את הטיפול לפני ההמראה.

❌ בעיה:

מצבי חירום או דחיפות גבוהה כמו פריצה לבית בזמן שהנוסע בחוול ונדרש להקדים טיסה, טיסה שבוטלה או שעה שנשנתה ברגע האחרון, בעיה באמצע תהליך הזמנה כאשר נגבה רק חלק מהסכום או נוצר חיוב על כרטיס אחד בלבד, וקושי להשיג מענה מהיר מנציג אנושי.

✅ פתרון:

במצבי חירום שבהם הזמן קצר והטיסה קרובה מומלץ להפעיל במקביל כמה ערוצי פניה אל אליס טיסות כדי לנסות לקצר זמנים.

ראשית כדאי להתחבר לאזור האישי בקישור https://www.alice.co.il/my-flights ולבדוק אם ניתן לבצע שינוי או ביטול בסיסי ישירות דרך המערכת.

במקביל יש לשלוח מייל קצר ומובנה למספר כתובות, למשל customer@alice.co.il ו support@bookaflight.co.il, ובו לציין כבר בשורה הראשונה כי מדובר במקרה דחוף עם טיסה קרובה.

חשוב לכלול בפניה שם מלא, מספר טלפון זמין, יעד, תאריכי טיסה, מספר הזמנה אם קיים ותיאור ברור של הבקשה כמו הקדמת טיסה, השלמת חיוב חסר או טיפול בטיסה שבוטלה.

בנוסף מומלץ להתקשר למוקד השירות במספר 076-5996342 או 03-5555155 ולבחור בשלוחה הרלוונטית, למשל שלוחה שלוש לביטול הזמנה לפי המידע שמופיע בעמוד שירות פלוס, כדי לוודא שהבקשה נקלטה.

חשוב לזכור כי אתר שירות פלוס אינו נציג של אליס טיסות אלא מדריך מידע לציבור, ולכן את הפניות יש לבצע ישירות לערוצי השירות הרשמיים של אליס, תוך שמירה על תיעוד מלא של כל שיחה ומייל במקרה שיהיה צורך בהמשך טיפול מול גורמי פיקוח או צרכנות.