❌ בעיה:
החבילה לא הגיעה ליעד או תקועה זמן רב במעקב ללא עדכון.
✅ פתרון:
במקרים בהם סטטוס המעקב אינו מתעדכן יותר משבועיים, מומלץ לבדוק באתר https://www.cainiao.com/ אם החבילה הועברה לחברת שילוח מקומית.
במידה ולא, יש לשלוח מייל לכתובת cainiaoglobalcs@service.cainiao.com ולצרף את מספר המעקב, שם מלא, כתובת וטלפון.
אם מדובר במשלוח מאליאקספרס, ניתן גם לפנות דרך מערכת ההודעות באתר ולפתוח מחלוקת (Dispute) כדי לעצור את הסכום עד לפתרון.
❌ בעיה:
החבילה הגיעה לעיר או לנקודת איסוף רחוקה מהכתובת שצוינה בהזמנה.
✅ פתרון:
לקוחות רבים מדווחים שחבילות נשלחו לנקודת איסוף מרוחקת.
במצב כזה ניתן לבקש שינוי נקודה או שליחה מחדש על ידי פנייה במייל cainiaoglobalcs@service.cainiao.com תוך ציון מספר המעקב וכתובת מדויקת.
אם מדובר במשלוח שכבר הועבר לישראל, יש לפנות גם לספק המקומי (כמו דואר ישראל או Parcel Home) לפי הסטטוס שמופיע במעקב באתר.
חשוב לשמור תיעוד של כל הפניות והודעות.
❌ בעיה:
לא התקבלה הודעת SMS או מייל עם קוד האיסוף או כתובת נקודת האיסוף.
✅ פתרון:
במקרים בהם אין הודעה על מיקום החבילה, מומלץ לבדוק בתיקיית הספאם של המייל או בעמוד ההזמנה באליאקספרס.
אם המידע אינו מופיע, ניתן לפנות לצאיניאו במייל cainiaoglobalcs@service.cainiao.com ולצרף צילום מסך של ההזמנה ומספר המעקב.
במקביל, ניתן לבדוק גם באתר 17track.net – לעיתים מוצג שם עדכון נוסף על המיקום המדויק של נקודת האיסוף.
❌ בעיה:
החבילה סומנה כנמסרה אך הלקוח לא קיבל אותה בפועל.
✅ פתרון:
אם המעקב מציג שהחבילה נמסרה, אך בפועל היא לא התקבלה, מומלץ לפנות מיד לשירות צאיניאו במייל cainiaoglobalcs@service.cainiao.com ולבקש אישור כתוב שהחבילה לא נמסרה.
אישור זה ישמש מול המוכר באליאקספרס בבקשה להחזר כספי.
כדאי לצרף תצלום תעודת זהות, צילום מסך מהמעקב ותיאור מפורט של המצב.
במקרים רבים ניתן לקבל זיכוי ישירות דרך מערכת אליאקספרס.
❌ בעיה:
יחס לא נעים או סגירת נקודת איסוף בשעות הפעילות שגרמו לאי-איסוף החבילה.
✅ פתרון:
במקרים בהם נקודת האיסוף לא פתוחה בשעות שפורסמו או שהיחס במקום היה בלתי ראוי, מומלץ לתעד את המקרה (תמונה, תאריך, שעה) ולשלוח דו"ח מפורט למייל cainiaoglobalcs@service.cainiao.com.
בנוסף, ניתן לפנות למפעיל המקומי (כגון Parcel Home או Epost) שמנהל את הסניף בישראל.
חשוב לציין את מספר המעקב, כתובת הנקודה ותיאור מדויק של האירוע.
❌ בעיה:
עיכוב ממושך במכס או בקשה להשלמת פרטים אישיים לצורך שחרור.
✅ פתרון:
כאשר משלוח מעוכב במכס עקב חוסר בפרטים, ניתן לשלוח מייל עם שם מלא, מספר תעודת זהות וכתובת למשלוח אל customs@cainiao.com.
במידה והתקבלה הודעה עם בקשה לפרטים, חשוב להשיב בהקדם כדי למנוע החזרה לשולח.
מומלץ לעקוב אחר סטטוס המשלוח דרך האתר הרשמי או האפליקציה של Cainiao.
❌ בעיה:
לקוחות נכים, קשישים או דוברי עברית בלבד מתקשים ליצור קשר או לאסוף חבילות במועד.
✅ פתרון:
ניתן לבקש מצאיניאו עדכון באמצעות מייל בלבד במקום SMS, ולציין במפורש את הצורך בנגישות או בשירות מותאם.
במקרה של מגבלה פיזית, ניתן לבקש הארכת זמן איסוף או שליחה מחדש לנקודה קרובה יותר.
הפנייה תיעשה למייל cainiaoglobalcs@service.cainiao.com עם תיאור המגבלה וצירוף תעודה רפואית או תו נכה במידת הצורך.
אם נתקלתם בבעיה מול החברה, מומלץ לשמור תיעוד מלא של הפניות ולפעול לפי ההנחיות המופיעות בעמוד זה. המידע באתר שירות פלוס נועד לסייע לציבור בלבד ואינו משויך לחברה עצמה. מטרתנו היא לספק הדרכה וידע צרכני אמין שיעזור לכם לטפל בבעיה בצורה חכמה ויעילה.
⚖️ המידע בעמוד זה נאסף ממקורות ציבוריים ונמסר למטרות סיוע בלבד. הוא אינו מהווה התחייבות או ייצוג רשמי של החברה.
