בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול סנפרוסט

❌ בעיה:

מצאתי גוף זר במוצר סנפרוסט או חשד למפגע בטיחותי כמו אבן, חלקי שיח, סיכה או פריט שאינו שייך למזון.

במקרים כאלה יש גם תחושת גועל וגם חשש בריאותי, ולעיתים הממצא מתגלה רק אחרי בישול או במהלך האכילה.

תלונות חוזרות בנושא מצביעות על כך שצרכנים מצפים לטיפול מהיר, תיעוד מסודר ולעיתים גם פיצוי מעבר לשובר סטנדרטי.

✅ פתרון:

קודם כל מפסיקים להשתמש במוצר ושומרים אותו יחד עם האריזה המקורית.

מומלץ לצלם כמה תמונות ברורות: הממצא בתוך המוצר, השקית מבחוץ, תאריך תפוגה, מספר אצווה או קוד ייצור שמופיע על השקית.

אם יש קבלה או צילום מסך של ההזמנה ברמי לוי אונליין או רשת אחרת, שומרים גם אותו.

לאחר מכן פונים לשירות לקוחות סנפרוסט בטלפון 1800-282-844 ומבקשים לפתוח פניה מסודרת, או בטלפון הנוסף 1800-666-244 אם יש עומס.

אפשר גם לשלוח דיווח מפורט למייל moked@tnuva.co.il עם התמונות והפרטים.

אם רוצים טיפול מהיר עם תיעוד כתוב, מומלץ להשתמש גם בטופס הפניה המקוון בעמוד טופס יש לי שאלה.

בתוך הפניה כותבים: שם המוצר המדויק, תאריך קניה, מקום קניה, מספר אצווה, תאריך תפוגה, תיאור הממצא, והאם המוצר כבר בושל או נאכל.

אם קיבלתם בעבר הבטחה לפיצוי והוא לא הגיע, מציינים את תאריך השיחה ואת שם הנציג אם ידוע, ומבקשים עדכון בכתב.

במקרה של צורך בשירות נגיש ניתן לפנות גם לקו הנגישות 08-6832700 או למייל pniyot.negishuta@tnuva.co.il.

❌ בעיה:

מוצר מקולקל למרות תוקף תקין: ריח חמצמץ או חריף, טעם חמוץ, צבע חריג, כתמים שחורים, נוזל לבן, או ירק שנראה כהה מהרגיל.

לא מעט תלונות מתארות מצב שבו השקית בתוקף רחוק אבל בפועל המוצר התקלקל, ולעיתים יש חשד להפשרה והקפאה חוזרת שמתבטאת בגוש קרח גדול בשקית.

✅ פתרון:

אם עולה חשד לקלקול, לא ממשיכים לבשל או לאכול.

שומרים את המוצר והאריזה בפריזר כדי שניתן יהיה לבדוק, ומצלמים: תאריך תפוגה, מספר אצווה, מצב הקרח בשקית, צבע הירק, וכל רכיב חריג.

אם כבר בישלתם ונגרם נזק לתבשיל שלם, מציינים זאת ומצלמים גם את הסיר או התבשיל שנזרק, ככל שניתן.

לאחר מכן פונים לשירות לקוחות סנפרוסט: מומלץ להתקשר למוקד 1800-282-844 ולבקש מספר פניה, ואז לשלוח את כל החומרים גם למייל moked@tnuva.co.il כדי שתהיה אסמכתא.

בפניה מפרטים: שם המוצר, גודל האריזה, תאריך קניה, מקום קניה, תנאי אחסון בבית, והאם נראתה אינדיקציה להפשרה כמו גוש קרח גדול.

אם יש חשד שהבעיה קשורה לאחסון בסופר או בהובלה, כדאי לציין את שם הסניף המדויק ושעת הקניה.

טיפ שמקצר טיפול: לרשום מראש בכותרת המייל תלונה על מוצר מקולקל + שם המוצר + תאריך הקניה.

כך קל יותר למוקד לסווג את הפניה.

אם אין תגובה תוך כמה ימי עסקים, מבצעים מעקב בטלפון ומציינים את מספר הפניה הקודם.

❌ בעיה:

חוסר התאמה בין האריזה לתכולה או לכמות: שקית שנראית חצי ריקה, משקל בפועל נמוך משמעותית מהמצוין, או מוצר שמוגדר שעועית שלמה אבל בפועל מגיע חתוך וקצוץ.

תלונות כאלה יוצרות תחושה של הטעיה צרכנית, במיוחד כשהמחיר גבוה והלקוח בוחר במותג בגלל אמון באיכות.

✅ פתרון:

כדי לקבל טיפול יעיל צריך הוכחות פשוטות וברורות.

מצלמים את האריזה מכל הצדדים, כולל משקל רשום, ומצלמים את שקילת המוצר על משקל ביתי כאשר השקילה כוללת תצוגה ברורה של המספרים.

אם מדובר בחוסר התאמה בסוג החיתוך, מצלמים את התכולה בקערה ליד השקית כך שרואים בבירור שמדובר בחיתוך אחר.

לאחר מכן פונים לשירות לקוחות סנפרוסט בטלפון 1800-282-844 או בטלפון הנוסף 1800-666-244 ומוסרים: שם מוצר מדויק, תאריך תפוגה ומספר אצווה, מקום קניה, ומה בדיוק לא תואם.

מומלץ במקביל לשלוח מייל מסודר עם תמונות וקבלה לכתובת moked@tnuva.co.il.

בפתרון כדאי לבקש אחת משתי אפשרויות: החזר כספי או שובר פיצוי, בהתאם למדיניות, ולציין שהמטרה היא גם טיפול אצווה כדי למנוע חזרה של התקלה.

אם מדובר במוצר שנקנה אונליין, מצרפים גם צילום מסך של ההזמנה ושם הסניף המלקט אם מופיע.

מילות מפתח שעוזרות להסביר למוקד: חוסר התאמה בין תכולה לאריזה, משקל חסר, מוצר לא תואם תיאור, פיצוי, החזר, בדיקת אצווה.

❌ בעיה:

בעיה באיכות המרקם או בבישול: ארטישוק סיבי ובלתי אכיל, שעועית לבנה שנשארת קשה גם אחרי שעות בישול, או ירקות במרקם יבש ומצומק.

לעיתים הצרכן מגלה את התקלה רק אחרי השקעה בבישול, מה שמוסיף עוגמת נפש והפסד זמן וכסף.

✅ פתרון:

במקרים של איכות ירודה אחרי בישול, כדאי לשמור חלק מהתכולה שנשארה, ולתעד בצורה עניינית: תמונה של המוצר לפני בישול, תמונה אחרי בישול, ותיאור זמני הבישול והמתכון הבסיסי.

אם המוצר דרש זמן חריג משמעותית מהרגיל, מציינים זאת במפורש, כולל זמן בישול כולל והאם הושרה קודם.

במקרה של ארטישוק סיבי או ירקות עם קליפה קשה, מתארים מה בדיוק הפריע לאכילה.

פונים לשירות לקוחות סנפרוסט בטלפון 1800-282-844 ומבקשים לפתוח פניה על איכות מוצר, או שולחים פירוט ותמונות למייל moked@tnuva.co.il.

בפניה מצרפים: שם מוצר, תאריך תפוגה, מספר אצווה, מקום קניה, ותיאור האכזבה כולל העובדה שהתקלה התגלתה אחרי בישול והכנת ארוחה.

אם מבקשים פיצוי, מומלץ לנסח בצורה רגועה: המוצר היה לא אכיל, נזרק, נגרמה עוגמת נפש, והייתה עלות נוספת של מרכיבים שנזרקו יחד איתו.

בנוסף אפשר לשאול האם קיימת הנחיית בישול מיוחדת לאותה סדרת מוצר או אצווה, כדי לוודא שהבעיה אינה בשימוש אלא במוצר עצמו.

❌ בעיה:

פיצוי שלא הגיע או שובר שפג תוקף: צרכנים מדווחים שקיבלו הבטחה לפיצוי בשיחה, שובר שלא הגיע בפועל, או שובר ישן שלא מומש ומבקשים להנפיק חדש.

מצב כזה גורם לתסכול כי כבר נעשתה פניה, התקבל מענה חלקי, אבל הסגירה בפועל לא הושלמה.

✅ פתרון:

כדי לפתור את זה מהר, הכי חשוב להגיע עם פרטי זיהוי של הפניה הקודמת.

מחפשים כל תיעוד: תאריך שיחה, מספר פניה אם נמסר, מייל שנשלח, או אפילו צילום מסך של הודעה.

פונים שוב למוקד 1800-282-844 ומבקשים בדיקה לפי שם, טלפון ותאריך הפניה.

במקביל שולחים מייל מעקב לכתובת moked@tnuva.co.il עם כותרת מעקב פיצוי שלא התקבל או בקשה להארכת תוקף שובר.

במייל כותבים בצורה מסודרת: מתי הובטח הפיצוי, על איזה מוצר מדובר, ומה חסר בפועל.

אם מדובר בשובר שפג תוקף, מצרפים צילום של השובר או הפרטים שלו ומבקשים הנפקה מחדש עם תוקף עדכני.

אם אין לכם מספר פניה, אפשר לציין את פרטי המוצר והאירוע כדי שיעלו את התיק לפי המידע.

אם אתם צריכים שירות בתנאים נגישים או מעדיפים מענה כתוב, ניתן גם לפנות למייל הנגישות pniyot.negishuta@tnuva.co.il או לקו 08-6832700 ולבקש הכוונה לערוץ מעקב מתאים.

❌ בעיה:

חוסר זמינות של מוצר או מחסור בסניפים: צרכנים מחפשים מוצר ספציפי כמו לקט ירוק, לקט תאילנדי, כרישה או לקט כפרי ולא מוצאים בשופרסל, רמי לוי אונליין או באזור מגורים מסוים.

לעיתים מדובר בהפסקת שיווק זמנית, חלוקה אזורית, או מלאי משתנה.

✅ פתרון:

כשמחפשים זמינות של מוצר, כדאי להגיע עם פרטים מדויקים: שם המוצר כפי שמופיע על השקית, משקל האריזה, ואזור מגורים.

מומלץ לפנות לשירות לקוחות סנפרוסט ולשאול ישירות איפה ניתן להשיג כרגע את המוצר והאם מדובר במחסור זמני.

הערוץ המהיר הוא מוקד הטלפון 1800-282-844 או 1800-666-244.

למי שמעדיף תיעוד כתוב, ניתן לשלוח שאלה למייל moked@tnuva.co.il ולציין: אני מחפש מוצר X, גר ב Y, ניסיתי ברשתות Z, האם המוצר משווק כרגע והיכן.

אפשר גם להשתמש בעמוד המוצרים באתר הרשמי של תנובה שמרכז את קטגוריית סנפרוסט עמוד קטגוריה כדי לוודא את השם המדויק של המוצר לפני הפניה.

אם המוצר נעלם מהמדפים, שווה לשאול אם ירד מהייצור או פשוט לא מופץ לאזור, והאם יש מוצר חלופי דומה.

כך מקבלים תשובה פרקטית ולא רק כן או לא.

❌ בעיה:

שאלות כשרות והתאמה תזונתית: צרכנים מבקשים לדעת האם קיימת כשרות בדץ העדה החרדית למוצרים מסוימים, או האם מוצר מתאים לטבעונים או לרגישים לגלוטן.

למרות שמופיע מידע על האריזה, לפעמים רוצים אישור לפי מספר אצווה או מוצר ספציפי כמו בצל, פטריות או בטטה.

✅ פתרון:

הכלל הראשון הוא לבדוק על האריזה את סימון ההכשר ואת מידע האלרגנים.

אם יש ספק או אם מדובר במוצר חדש או אצווה ספציפית, הדרך הנכונה היא לפנות לשירות לקוחות עם פרטי המוצר ומספר האצווה שמופיע על השקית.

ניתן להתקשר למוקד 1800-282-844 ולבקש מידע מדויק לפי מוצר ואצווה, או לשלוח שאלה במייל moked@tnuva.co.il.

בפניה מומלץ לכתוב: שם מוצר מדויק, תאריך תפוגה, מספר אצווה, ומה בדיוק השאלה: כשרות בדץ העדה החרדית, גוף כשרות, או התאמה לגלוטן וטבעונות.

אם מדובר ברגישות משמעותית, חשוב לבקש תשובה כתובה כדי לשמור תיעוד.

טיפ לצרכנים שמחפשים מענה מהיר: לצרף צילום ברור של אזור ההכשר והאצווה על השקית.

זה חוסך סבב שאלות ומקצר טיפול.