בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול מעדנות

❌ בעיה:

מוצר מקולקל או לא תקין למרות שתאריך התוקף תקין, למשל נקודות שחורות, כתמים ירקרקים, ריח חריג, עובש בבצק פילו או בצק עלים, או מרקם מתפורר וקרוע שמונע שימוש.

צרכנים מדווחים שהבעיה מתגלה לאחר הפשרה במקרר או מיד בפתיחת האריזה, ולעיתים גורמת לזריקת כל המוצר מחשש לבטיחות.

✅ פתרון:

לא להשתמש במוצר.

לשמור את האריזה המקורית, כולל מספר אצווה, תאריך תוקף וברקוד, ולצלם תמונות ברורות של הפגם וגם של חזית האריזה.

אם בוצעה רכישה אונליין, לצרף צילום מסך של ההזמנה והחשבונית.

לאחר מכן לפנות לשירות לקוחות מעדנות ולבקש בדיקת איכות מוצר והסדרה של פיצוי או שובר.

מומלץ לציין איפה נקנה המוצר, מתי הוכנס למקפיא והאם הופשר במקרר.

ניתן לפנות למוקד בטלפון 1800-282-844 או בטלפון נוסף 1800-666-244, לשלוח מייל לכתובת moked@tnuva.co.il, או להשתמש בטופס המקוון בעמוד יצירת קשר.

אם חשוב להגיע מהר לנציג, לפי טיפ מוקד השירות נהוג לבחור 2 לנציגי השירות ואז 1 לעברית.

❌ בעיה:

מציאת גוף זר או חשש למפגע בטיחותי במוצר מאפה קפוא, למשל שקית ניילון או חלקיקים לא מזוהים בבורקס או מוצר דומה.

צרכנים מתארים חשש לבריאות, במיוחד כשמדובר בילדים, ורצון לקבל טיפול מהיר והסבר על מניעת הישנות.

✅ פתרון:

להפסיק צריכה מיד ולשמור את כל הממצאים.

לאסוף את המוצר והגוף הזר בשקית נפרדת, לצלם וידאו ותמונות מזוויות שונות, ולצלם את מספר האצווה ותאריך התוקף.

לרשום תאריך, שעה ומקום קנייה.

לפנות בדחיפות לשירות לקוחות מעדנות ולבקש פתיחת בדיקת איכות מוצר, כולל עדכון כתוב על הטיפול.

מומלץ לבקש מספר פניה ולציין שמדובר בנושא בטיחות מזון.

לפניה מהירה ניתן להתקשר ל-1800-282-844 או ל-1800-666-244.

אפשר גם לשלוח תיעוד למייל moked@tnuva.co.il ולצרף קבצים, או דרך הטופס בעמוד יצירת קשר.

אם נדרש סיוע נגישות או ערוץ ייעודי, ניתן לפנות גם למייל pniyot.negishuta@tnuva.co.il או לטלפון 08-6832700.

❌ בעיה:

חוסר רכיבים או חוסר אחידות במוצר, למשל פיצה שמגיעה בלי גבינה או בלי רוטב בחלקים, בורקסים בגדלים שונים באותה אריזה, או שקית פנימית פתוחה שמעלה חשש לאטימה ולאיכות.

לעיתים הבעיה חוזרת בכמה רכישות ומייצרת תחושת ירידה באיכות המוצר.

✅ פתרון:

לפני זריקה, לצלם את המוצר בתוך האריזה ובתבנית לפני אפייה, ולצלם גם את פנים האריזה והאטימה.

לשמור את האריזה עם מספר אצווה ותאריך תוקף, ולרשום באיזה סניף ומתי נקנה המוצר.

בפניה לשירות לקוחות כדאי להדגיש שמדובר בחוסר רכיבים, פגם בייצור או אי אחידות באיכות, ולבקש פתרון כמו החזר, שובר או החלפה.

אפשר לפנות למוקד בטלפון 1800-282-844, בטלפון נוסף 1800-666-244, או במייל moked@tnuva.co.il.

אם יש קושי לשלוח תמונות בטופס, מומלץ לציין זאת ולבקש שיחזרו אליכם לקבלת הקבצים, או לשלוח מראש במייל ולציין בנושא תלונה על איכות מוצר מעדנות.

❌ בעיה:

פער בין משקל, גודל או כמות בפועל למה שמצוין על האריזה, למשל פיצה שקטנה משמעותית, משקל נמוך מהכתוב, או מוצר שמוצהר כמספר יחידות מסוים אך בפועל נמצאות פחות יחידות.

צרכנים מדווחים על תחושת הטעיה ועל אכזבה, במיוחד כאשר מדובר במוצר לא זול.

✅ פתרון:

לשמור את האריזה, לשקול את המוצר על משקל ביתי ולצלם את התוצאה יחד עם האריזה והסימון של המשקל או הכמות המוצהרים.

לצלם גם את תוכן האריזה לפני שימוש כדי להוכיח כמות יחידות.

בפניה לשירות לקוחות לציין במדויק מה כתוב על האריזה, מה נמדד בפועל, ומתי ואיפה נקנה המוצר.

מומלץ לצרף קבלה או אישור הזמנה.

פונים לשירות לקוחות מעדנות בטלפון 1800-282-844 או 1800-666-244, או במייל moked@tnuva.co.il, או דרך הטופס בעמוד יצירת קשר.

לבקשת פיצוי, עדיף לציין שאתם מבקשים בירור מדידה ומענה מסודר על הפער.

❌ בעיה:

קושי למצוא מוצר מסוים בסופר או באזור מגורים, למשל בצק שמרים עלים פרווה, פילו מלא, או מוצר ספציפי שנעלם מהמדף.

צרכנים רוצים לדעת אם המוצר הופסק, אם מדובר בחוסר זמני, ואיפה אפשר לקנות קרוב לבית.

✅ פתרון:

לאסוף פרטים לפני פניה: שם מדויק של המוצר, גודל האריזה, ורצוי צילום של האריזה הישנה אם קיימת.

לרשום באילו רשתות ובאילו סניפים חיפשתם, כולל עיר ותאריך.

לפנות לשירות לקוחות מעדנות ולבקש בדיקת זמינות מוצר לפי אזור או עדכון האם מדובר בהפסקה זמנית.

אפשר להתקשר ל-1800-282-844 או ל-1800-666-244, או לשלוח מייל ל-moked@tnuva.co.il.

במייל מומלץ לכתוב בכותרת זמינות מוצר מעדנות ולפרט עיר ורשתות.

בנוסף ניתן לעקוב אחרי עדכונים בעמוד הפייסבוק מעדנות בפייסבוק ולעיתים לקבל הכוונה גם שם.

❌ בעיה:

שובר או פיצוי שהובטח בעבר ולא הגיע, למשל לאחר פניה קודמת לגבי מוצר שפג תוקפו או מוצר פגום, כאשר הצרכן קיבל אישור אך בפועל לא התקבל שובר חדש או עדכון על סגירת הפניה.

✅ פתרון:

לאסוף את כל הפרטים מהפניה הקודמת: תאריך פניה, מספר פניה אם קיים, שם הנציג אם נרשם, וצילום מסך של כל התכתבות או מייל אישור.

לפנות שוב לשירות לקוחות ולבקש סטטוס פניה והנפקה מחדש של השובר, תוך ציון שמדובר במעקב על פיצוי שלא התקבל.

מומלץ לבצע פניה בכתב כדי להשאיר תיעוד: moked@tnuva.co.il.

אפשר גם להתקשר ל-1800-282-844 ולבקש לאתר את הפניה במערכת.

אם שולחים פקס, ניתן להשתמש ב-08-6832030 ולצרף עמוד מקדים עם פרטי התקשרות ותיאור קצר.

❌ בעיה:

בלבול בהוראות הכנה, הפשרה ואחסון, למשל כאשר ההנחיות על האריזה לא ברורות או שהתוצאה לא יוצאת כמו שצריך, במיוחד במוצרים כמו פילו, בצק עלים, ג’חנון ומאפים קפואים.

לעיתים צרכנים שואלים גם האם מותר להקפיא מחדש מוצר שהופשר.

✅ פתרון:

לפני פניה להכין מידע: שם המוצר, סוג תנור או טוסטר אובן, מצב טורבו או חום עליון תחתון, זמן הפשרה, וטמפרטורת אפייה שנבחרה.

לצלם את צד ההוראות על האריזה.

לפנות לשירות לקוחות ולבקש הוראות הכנה מדויקות לפי המוצר והציוד הביתי שלכם, כולל הנחיות להפשרה נכונה ואחסון.

ניתן לפנות בטלפון 1800-282-844 או במייל moked@tnuva.co.il.

בנוגע להקפאה מחדש, כאשר מוצר הופשר לרוב מומלץ להימנע מהקפאה מחדש מטעמי בטיחות ואיכות, ולכן עדיף לתאר בדיוק מה קרה ולקבל הנחיה מותאמת מהמוקד.

❌ בעיה:

פניות כלליות למעדנות שלא קשורות לתקלה במוצר אלא לבקשה, רעיון לשיפור, או הצעת מוצר נלווה, למשל הצעה לצרף רוטב לטבילה לפיצות או שדרוג חוויית הצריכה.

✅ פתרון:

כדאי להגיש את הפניה בצורה מסודרת: להסביר מה הבעיה שהרעיון פותר, למי הוא מתאים, ואיך אפשר ליישם אותו באריזה או במכירה.

מומלץ לשלוח במייל ל-moked@tnuva.co.il עם כותרת הצעת רעיון למוצר מעדנות, ולציין פרטי קשר לחזרה.

ניתן גם לפנות דרך עמוד יצירת קשר ולהעתיק את הטקסט.

אם רוצים לוודא שהרעיון הגיע ליעד הנכון, אפשר גם להתקשר ל-1800-282-844 ולבקש שיסמנו את הפניה כהצעה ולא כתלונת איכות.