בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול HFD

❌ בעיה:

חבילה לא הגיעה או התעכבה מעבר לזמן סביר, ואין עדכון ברור על מועד הגעה.

לקוחות מתארים מצב שבו עברו כמה ימים ללא הודעות, או שנאמר להם זמן מסירה אחד מצד החנות והם רואים זמן אחר במעקב, ולעיתים מדובר בפריטים דחופים כמו דרכון או ציוד לאירוע.

✅ פתרון:

1) לאסוף את כל הפרטים לפני פניה: מספר משלוח או קוד מעקב, שם המזמין, כתובת מלאה, טלפון מעודכן, צילום מסך ממעקב משלוחים, ותאריך ההזמנה.
2) לבצע בדיקת סטטוס במערכת המעקב של החברה דרך האתר הרשמי https://www.hfd.co.il/ או דרך אזור אישי https://ws2.hfd.co.il/login.
3) אם אין תזוזה בסטטוס או שהסטטוס תקוע, לפנות לשירות הלקוחות ולבקש פתיחת קריאה לאיתור משלוח וכן עדכון מועד מסירה משוער.

ניתן לפנות בטלפון 1-700-704-645 ולבחור שלוחה 1 לבירור סטטוס משלוח.
4) אם מדובר במשלוח דחוף, לציין זאת בתחילת הפניה ולבקש תעדוף, ולצרף מסמך תומך אם יש.
5) אם אינך מקבל הודעות SMS, מומלץ לפנות בוואטסאפ כדי לקבל עדכונים כתובים ולהימנע מפספוס הודעות.

וואטסאפ 054-9397673.

❌ בעיה:

מסירה סומנה כמבוצעת אך בפועל החבילה לא התקבלה, או שנמסר שהושארה במשרד, אצל שכן או בנקודה פנימית, אבל אין זיהוי של מקבל והפריט לא נמצא.

במקרים כאלה לקוחות מבקשים לדעת למי נמסר המשלוח ומהו מיקום המסירה המדויק.

✅ פתרון:

1) לתעד מיד: צילום מסך של סטטוס מסירה, תאריך ושעה, ושם המקום שבו נטען שהחבילה נמסרה.
2) לפנות לשירות הלקוחות ולבקש פרטי מסירה מלאים: כתובת מדויקת, שם המקבל אם נרשם, חתימה או אישור מסירה, וכל הערה שהוזנה על ידי השליח.
3) אם מדובר בבניין עם משרד מעונות או קבלה, לבקש בדיקה מול השליח על נקודת ההשארה המדויקת ולהצליב עם מצלמות או רישום כניסה אם קיים.
4) ערוץ מומלץ: טלפון שירות לקוחות 1-700-704-645 או מייל cs@hfd.co.il עם כל הפרטים והצילומים.
5) אם לא מתקבל מענה בזמן סביר, לשלוח פניה מסודרת דרך עמוד צור קשר https://www.hfd.co.il/דברו-איתנו/ ולציין שמדובר במשלוח שסומן כנמסר אך לא התקבל.

❌ בעיה:

חבילה הועברה לנקודת חלוקה או לעיר אחרת שאינה מתאימה למקבל, לעיתים בגלל עומס או אי זמינות נקודה.

לקוחות מדווחים שנשלחו לנקודה מרוחקת, או שהחבילה הגיעה לסניף או נקודה בעיר שונה לחלוטין.

✅ פתרון:

1) לוודא מה הסטטוס המדויק והיכן החבילה נמצאת בפועל דרך המעקב באתר.
2) אם החבילה נותבה לנקודה אחרת, לבקש שינוי נקודת חלוקה או העברה לנקודה קרובה יותר, אך לקחת בחשבון שחלק מהשינויים נקבעים על ידי הספק שממנו הוזמן המוצר.
3) אם נדרש שינוי בגלל מרחק לא סביר או מגבלה אמיתית להגיע לנקודה, לפנות לשירות הלקוחות של HFD ולצרף כתובת מדויקת ועדיפות לנקודה חלופית.
4) מומלץ לפנות גם לספק שממנו הוזמן המוצר, כי לפי הנהלים בחירת סוג המסירה והשינוי לעיתים נקבעים על ידו.
5) לפניה מהירה: וואטסאפ 054-9397673 או טלפון 1-700-704-645.

לציין מספר משלוח, עיר יעד, והסבר קצר למה הנקודה שנבחרה אינה אפשרית.

❌ בעיה:

הגעתי לנקודת חלוקה אך החבילה לא נמצאה, או שהמערכת מציגה שנאספה או הוחזרה למחסן מיון למרות שבפועל לא קיבלתי כלום.

לעיתים גם מבקשים לא לשחרר חבילה ללא הודעת SMS או קישור.

✅ פתרון:

1) לבקש מנקודת החלוקה לבצע בדיקה פנימית לפי מספר משלוח ושם מקבל, ולשאול אם יש חבילות שלא נסרקו או הונחו במקום אחר.
2) לתעד מול נקודת החלוקה: שם הנקודה, כתובת, תאריך ושעה, ושם העובד אם אפשר.
3) לפנות לשירות הלקוחות עם כל הפרטים ולבקש בדיקה של שרשרת הסריקות: סריקה אחרונה, מיקום, והאם בוצעה החזרה למחסן.
4) אם הנקודה דורשת הודעת קישור ואין לך קישור זמין, לבקש מנציג לשלוח מחדש למייל או בוואטסאפ, ולהראות בנקודה את המייל על המסך.
5) ערוצים: מייל cs@hfd.co.il, טלפון 1-700-704-645, וואטסאפ 054-9397673.

❌ בעיה:

בעיות לוקר: המסך לא מגיב, לא ניתן לפתוח תא, או שהמספר טלפון על המשלוח לא נכון ולכן לא מתקבל קוד פתיחה.

במקרים כאלה הלקוח תקוע ליד הלוקר עם פריט דחוף.

✅ פתרון:

1) לצלם את הלוקר ואת התקלה: מסך קפוא, הודעת שגיאה, מספר הלוקר והכתובת המדויקת של המיקום.
2) להכין מראש: מספר משלוח, שם המקבל, וטווח זמן שבו התקלה מתרחשת.
3) לפנות לשירות הלקוחות ולבקש טיפול מיידי בלוקר או איפוס קוד, ולציין שהטלפון אינו תואם ולבקש אימות זהות חלופי.
4) אם יש אפשרות לעדכן טלפון או פרטי התקשרות, לבקש לבצע עדכון במערכת לפני ניסיון פתיחה נוסף.
5) מומלץ לפנות בוואטסאפ כדי לשלוח צילום מסך ותיעוד מיידי: 054-9397673.

לחלופין טלפון 1-700-704-645 ושלוחה 3 לתמיכה בנושא לוקרים אוטומטיים לפי המידע על השלוחות.

❌ בעיה:

בקשה לשינוי כתובת, שינוי מועד מסירה או תיאום מסירה לא מצליחים.

לקוחות מתארים צורך בעדכון כתובת לאחר יציאת המשלוח, או קושי לתאם מועד לפי מספר הטלפון, ולעיתים השליח לא חוזר עם עדכון.

✅ פתרון:

1) לשלוח בקשה מסודרת עם מספר משלוח, כתובת ישנה, כתובת חדשה, שם מקבל וטלפון מעודכן.
2) לצרף צילום מסך מהסטטוס הנוכחי ולהסביר למה נדרש שינוי כתובת או תיאום.
3) לפנות בטלפון 1-700-704-645 ולבחור שלוחה 1 לסטטוס או שלוחה 7 לשעות פעילות, ובמקביל לשלוח פניה בכתב למייל cs@hfd.co.il כדי שישאר תיעוד.
4) אם נאמר שהשליח יחזור אליך ולא חזר, לציין זאת בפניה ולבקש שהקריאה תנותב למנהל חלוקה אזורי.
5) שעות פעילות שצוינו: 08:00 עד 17:00, ולכן עדיף לפנות בשעות אלה כדי לקצר זמני מענה.

❌ בעיה:

אין לי הודעות SMS או אין לי גישה לקישור, למשל בגלל מכשיר כשר או חסימת הודעות, ואז נקודת החלוקה מסרבת למסור את החבילה בלי קישור או הודעה מסודרת.

✅ פתרון:

1) לבקש משליחה מחדש של ההודעה לערוץ נגיש: מייל או וואטסאפ.
2) לפנות לשירות הלקוחות ולציין במפורש שאינך מקבל SMS ולבקש שיוגדר הערוץ המועדף לעדכונים להמשך.
3) להגיע לנקודת החלוקה עם תעודה מזהה ועם המייל שמכיל את פרטי האיסוף, ואם נדרש קישור, לבקש מנציג לשלוח אותו למייל ולהציג אותו במקום.
4) ערוצים מומלצים: וואטסאפ 054-9397673 או מייל cs@hfd.co.il.

אפשר גם לפנות דרך עמוד צור קשר https://www.hfd.co.il/דברו-איתנו/.
5) טיפ שימושי: לשמור את קוד האיסוף והמספר משלוח במקום נגיש ולהדפיס אם צריך, כדי לא להיתקע בשטח.

❌ בעיה:

החזרות דרך נקודת החזרה או EBOX לא מתקדמות: אין SMS חוזר, הנהג לא הגיע לאיסוף, חסרה תווית החזרה, או שהחבילה הוחזרה אך לא נקלטה אצל הספק ולכן אין זיכוי, בעיקר בהחזרות SHEIN או Temu.

✅ פתרון:

1) לתעד את תהליך ההחזרה: צילום של הברקוד או דף הברקוד מהספק, צילום מסך של סטטוס החזרה, ותיעוד ביקור בנקודה.
2) אם אין תווית החזרה, לפנות קודם לספק שממנו הוזמן המוצר ולבקש הנפקת ברקוד או מסמך החזרה מחדש, ורק אחר כך לבצע החזרה.
3) אם לפי הנהלים צריך דף ברקוד להחזרה דרך EBOX, להדפיס את דף הברקוד, להגיע לעמדה, לבחור החזרת משלוח, לסרוק או להקליד קוד, להדביק מדבקה שמודפסת במקום ולהכניס לתא.
4) אם לא התקבל SMS חוזר או שהסטטוס לא מתעדכן, לפנות לשירות הלקוחות ולבקש בדיקת סריקה אחרונה בנקודת ההחזרה, אימות יציאה מהנקודה, ובדיקה האם נקלט במחסן מרכזי.
5) לפניה מסודרת במייל cs@hfd.co.il עם כל הפרטים וצילומים.

במקרים דחופים אפשר גם בוואטסאפ 054-9397673.