בעמוד זה של שירות פלוס אנחנו מסבירים איך לבצע ביטול טיסה באמירייטס (Emirates) בצורה מסודרת, על פי המדיניות הרשמית של החברה והחוקים הרלוונטיים – כולל חוק הגנת הצרכן הישראלי, חוק שירותי התעופה בישראל ותקנות האיחוד האירופי (EC 261) לטיסות שיוצאות מאירופה.
שימו לב: שירות פלוס הוא אתר מידע צרכני בלבד, ואינו מייצג את אמירייטס ואינו פועל בשמה.
אמירייטס מאפשרת טיפול בביטולים דרך מספר ערוצים:
טופס בקשת החזר באתר:
https://www.emirates.com/il/english/help/forms/refund-request/ Emirates+1
מוקד שירות לקוחות ישראל (לפי נתוני אמירייטס בעמוד חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי התעופה)
טלפון לביטול לפי הנתונים שאספנו לשירות פלוס: 04-4332376
דוא"ל מחלקת החזרים בישראל לפי הודעת חוק הגנת הצרכן: tlv.refunds@emirates.com
דוא"ל שירות לקוחות בינלאומי: customer.affairs@emirates.com (בעיקר לפניות ותלונות, ולאו דווקא כביטול “עסקת מכר מרחוק”)
וואטסאפ שירות: +971-5651-51960
דואר רשום לכתובת בישראל:
חברת התעופה Emirates (אופן סקיי), רח' בן יהודה 25, קומה 2, תל אביב, מיקוד 6380701, ישראל
בנוסף, בעמוד הודעה בדבר ביטולים במסגרת חוק הגנת הצרכן הישראלי באתר אמירייטס מפורטים תנאי הביטול לעסקאות מכר מרחוק:
ביטול בתוך 14 ימים ממועד העסקה (או ממועד קבלת סיכום העסקה), ובתנאי שנותרו לפחות 7 ימי עבודה לפני הטיסה הראשונה.
לצרכנים שהם “נכה”, “אזרח ותיק” או “עולה חדש” – אפשרות לבטל בתוך 4 חודשים, בכפוף לתנאים דומים.
לעומת זאת, בעמוד הודעה בדבר ביטול (Cancellation Notice) אמירייטס מפרטת את הזכויות שלכם כאשר הטיסה בוטלה על ידי החברה, במיוחד אם מדובר בטיסה שיוצאת מנמל תעופה באיחוד האירופי (תקנה EC 261/2004) – שם נכנסים לתמונה החזר כספי, ניתוב מחדש, כרטיסים חלופיים, לינה והטבות נוספות במקרים מסוימים.
ההמלצה שלנו:
אם רכשתם כרטיס באינטרנט ישירות מאמירייטס – בדקו גם את תנאי הכרטיס ב-“Manage your booking” וגם את עמודי Cancellation notice ו־Consumer Law Notice באתר אמירייטס לפני שאתם מבטלים.
אם רכשתם דרך סוכן נסיעות – לעיתים הביטול צריך להיעשות מול הסוכן, לפי התנאים שהוא קבע בהזמנה.
⚠️ הנוסח להלן הוא נוסח כללי שניתן להתאים למקרה שלכם.
מומלץ לשלוח אותו מכתובת האימייל ששימשה בעת ההזמנה, ולצרף פרטי זיהוי מלאים כולל תעודת זהות/דרכון ו־4 ספרות אחרונות של כרטיס האשראי, כדי לצמצם “פינג פונג” עם שירות הלקוחות.
נושא המייל:
בקשת ביטול טיסה וקבלת החזר – Emirates
כתובת לשליחה אפשרית (ביטול/החזר):
tlv.refunds@emirates.com (לפי הודעת חוק הגנת הצרכן בישראל)
או
customer.affairs@emirates.com (שירות לקוחות/תלונות בינלאומיות)
לכבוד
צוות שירות הלקוחות,
Emirates
שלום רב,
הנדון: בקשת ביטול טיסה וקבלת החזר בהתאם למדיניות אמירייטס והוראות הדין
שמי: [שם מלא כפי שמופיע בהזמנה]
מספר הזמנה (PNR): [מספר הזמנה / קוד PNR]
תאריך ושעת הטיסה הראשונה בהזמנה: [תאריך ושעה מדויקים]
מסלול הטיסה: [לדוגמה: תל אביב – דובאי – יעד המשך]
מספר תעודת זהות / דרכון לזיהוי: [מספר מלא]
ארבע הספרות האחרונות של כרטיס האשראי ששימש לתשלום: [XXXX]
טלפון נייד ליצירת קשר: [מספר טלפון]
אימייל לקבלת אישור ומענה: [כתובת אימייל פעילה]
אבקש בזאת לבטל את כרטיס הטיסה שלי/שלנו בהתאם למדיניות הביטולים של Emirates ולתנאי התעריף שנרכשו,
ולפעול להחזר כספי / זיכוי / ניתוב מחדש, כפי שמגיע לי בהתאם לתנאי הכרטיס ולחוקים החלים (לרבות, אם רלוונטי, חוק הגנת הצרכן הישראלי, חוק שירותי התעופה ו/או תקנות EC 261/2004).
אם נדרש מילוי טופס מקוון נוסף, אבקש לשלוח לי קישור ישיר לטופס הרלוונטי (למשל טופס בקשת החזר באתר החברה), וכן כל מסמך נלווה הנדרש לצורך הטיפול בבקשה.
אבקש לאשר בכתב:
קבלת בקשת הביטול.
תנאי ההחזר/הזיכוי שיחולו בפועל (כולל דמי ביטול, אם ישנם).
לוח הזמנים הצפוי לביצוע ההחזר.
תיאור קצר של סיבת הביטול (לא חובה):
[למשל: שינוי בתוכניות הנסיעה / בעיה בריאותית / סיבה אחרת]
תודה רבה על הטיפול,
בברכה,
[שם מלא]
[מספר טלפון]
[כתובת אימייל]
⚠️ The following email is a general template and can be adjusted to your specific case.
It is recommended to send it from the same email address used during the booking, and to include full identification details, such as your ID/Passport number and the last 4 digits of the credit card used for payment, in order to avoid unnecessary back-and-forth with customer service.
Request for Flight Cancellation and Refund – Emirates
tlv.refunds@emirates.com (according to the Israeli Consumer Protection Law)
or
customer.affairs@emirates.com (international customer service / complaints)
To:
Customer Service Team,
Emirates
Hello,
Subject: Request for Flight Cancellation and Refund According to Emirates Policy and Applicable Regulations
My name is [Full Name as Appears on the Booking]
Booking / PNR Number: [PNR / Booking Reference]
Original Flight Date & Time: [Exact date and time of the first flight in the itinerary]
Flight Route: [e.g., Tel Aviv – Dubai – Connecting Destination]
ID / Passport Number (for identification): [Full number]
Last 4 digits of the credit card used for payment: [XXXX]
Mobile phone number for contact: [Phone number]
Email address for confirmation and response: [Active email address]
I hereby request to cancel my flight booking in accordance with Emirates’ cancellation policy and the fare terms purchased, and to proceed with a refund / credit / re-routing, as applicable under the ticket conditions and relevant laws (including, if applicable, the Israeli Consumer Protection Law, Israeli Aviation Services Law, and/or EC Regulation 261/2004).
If an additional online form is required, I kindly request that you send me a direct link to the relevant form (such as the refund request form on your website), as well as any additional documents needed to process this request.
I would appreciate written confirmation of the following:
Receipt of my cancellation request.
The refund/credit conditions that will apply (including any cancellation fees, if applicable).
The expected timeline for processing the refund.
Brief reason for cancellation (optional):
[e.g., change of travel plans / medical issue / other reason]
Thank you in advance for your assistance,
Best regards,
[Full Name]
[Phone Number]
[Email Address]
לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי ועמוד “הודעה בדבר ביטולים במסגרת חוק הגנת הצרכן” באתר אמירייטס:
אם ההזמנה נחשבת “עסקת מכר מרחוק” (למשל הזמנה טלפונית או באינטרנט מול נציג/ת שירות):
ניתן לבטל בתוך 14 ימים ממועד העסקה או ממועד קבלת מסמך סיכום העסקה,
ובתנאי שהביטול נעשה לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הטיסה הראשונה.
לצרכנים שהם נכה / אזרח ותיק / עולה חדש (כפי שמוגדרים בחוק):
ניתן לבטל בתוך 4 חודשים ממועד העסקה,
שוב, בתנאי שנותרו לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הטיסה הראשונה,
והעסקה נעשתה דרך שיחה (כולל אמצעי תקשורת אלקטרוניים).
דמי ביטול בעסקת מכר מרחוק הם עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ – הנמוך מביניהם.
אם הביטול נובע מטעות או הפרה מצד החברה (אי אספקת השירות, אי התאמה לתנאים שסוכמו וכדומה) – ייתכן ותהיו זכאים להחזר מלא בתוך 14 ימים ממועד הודעת הביטול, ללא דמי ביטול.
זאת איננה ייעוץ משפטי, אלא הסבר צרכני כללי. במקרה של מחלוקת או סכומים גבוהים, מומלץ להתייעץ עם גורם משפטי.
לפי הודעת אמירייטס, ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק באחת מהדרכים הבאות:
לחיצה על קישור ביטול/החזר באתר האינטרנט של Emirates (טופס החזר/ביטול).
שיחה בעל פה למוקד שירות הלקוחות (המספר המעודכן מופיע בעמוד הרשמי).
שליחת מכתב בדואר רשום לכתובת:
חברת התעופה Emirates (אופן סקיי) רחוב בן יהודה 25, קומה 2, תל אביב, מיקוד 6380701.
שליחת דוא"ל לכתובת: tlv.refunds@emirates.com.
שימו לב: הודעת הביטול חייבת לכלול לפחות:
שם הלקוח,
מספר מזהה (ת"ז/דרכון),
ופרטי ההזמנה (PNR, תאריך טיסה וכו').
אנחנו ב"שירות פלוס" ממליצים להוסיף גם 4 ספרות אחרונות של כרטיס האשראי שבו חויבתם, כדי למנוע עיכובים ובקשות זיהוי חוזרות מצד החברה.
מלבד החוק הישראלי, אמירייטס פועלת לפי תנאי התעריף של כל כרטיס:
חלק מהכרטיסים (במיוחד תעריפים זולים) הם לא גמישים – ייתכן שלא תקבלו החזר על התעריף עצמו, אלא רק על מיסים שלא נוצלו.
בתעריפים גמישים יותר ניתן לקבל החזר מלא/חלקי או זיכוי עתידי, לעיתים עם דמי ביטול.
באתר אמירייטס, תחת “Manage your booking”, ניתן לעיתים לראות האם ההזמנה מאפשרת שינוי/ביטול אונליין ומה גובה הקנסות.
טיפ:
לפני ביטול, בדקו:
האם עדיף להזיז את הטיסה במקום לבטל לגמרי,
האם מוצע שובר (voucher) במקום החזר מזומן, ומה תוקפו,
האם יש הבדל בעלויות אם מבטלים מזמן לעומת “בדקה ה-90”.
אם הטיסה בוטלה על ידי אמירייטס, נכנסים לתוקף חוקים נוספים:
טיסות הממריאות מנמל תעופה באיחוד האירופי
תקנה EC 261/2004 קובעת זכויות לנוסעים: החזר כספי או ניתוב מחדש (לבחירתכם), מזון ושתייה בהתאם למשך ההמתנה, לינה במלון אם נדרש, ולעיתים גם פיצוי כספי של 250–600 אירו לפי מרחק הטיסה ועיכוב ההגעה בפועל.
אין פיצוי אם הביטול נגרם בנסיבות חריגות (מזג אוויר קיצוני, אי יציבות פוליטית, החלטות בקרת תעבורה וכדומה).
טיסות מ/אל ישראל – חוק שירותי התעופה
חוק שירותי התעופה הישראלי עוסק בפיצוי וסיוע במקרה של ביטול, עיכוב משמעותי, הקדמת טיסה או סירוב להעלאה למטוס. החוק חל בנסיבות מסוימות על טיסות מישראל או אליה, גם כאשר מדובר בחברת תעופה זרה כמו אמירייטס.
הזכויות עשויות לכלול: החזר כספי, טיסה חלופית, הטבות בשדה (מזון, שתייה, לינה) ואף פיצוי כספי קבוע במקרים מסוימים.
במקרה שהטיסה בוטלה על ידי החברה, מומלץ:
לצלם/לשמור את הודעת הביטול שקיבלתם מאמירייטס,
לבדוק גם את עמוד Cancellation notice וגם את עמוד Aviation Services Law notice באתר אמירייטס,
ואם יש מחלוקת – לשמור תיעוד של כל ההתכתבויות, לטובת פנייה עתידית לרשות האזרחית לתעופה או לייעוץ משפטי.
לתעד הכל – צילומי מסך של ההזמנה, תנאי הכרטיס, הודעות שקיבלתם מחברה/סוכן.
לא לחכות לרגע האחרון – במיוחד אם אתם רוצים ליהנות מהזכויות לפי חוק הגנת הצרכן (14 יום + 7 ימי עבודה לפני הטיסה).
בדיקה מול הסוכן – אם הזמנתם דרך אתר צד שלישי או סוכן נסיעות, ייתכן שהביטול צריך להתבצע דרכם, ויש להם דמי טיפול משלהם.
מעקב אחרי ההחזר – לפי החוק, החזר בגין ביטול מכר מרחוק צריך להתבצע בתוך 14 ימים ממועד הודעת הביטול, בניכוי דמי ביטול מותרים. שמרו את האישור עד שהכסף נכנס בפועל.
לסיכום:
ביטול טיסה באמירייטס משלב שלושה רבדים – תנאי הכרטיס שרכשתם, החוקים המקומיים (ישראל/האיחוד האירופי), והערוצים שבהם בחרתם לבטל (אתר, טלפון, דוא"ל, דואר רשום).
המטרה של “שירות פלוס” היא לעזור לכם להבין את התמונה, לבחור את הדרך הנכונה עבורכם, ולנסח בקשת ביטול מסודרת שתקטין חיכוך עם שירות הלקוחות ותגדיל את הסיכוי לקבל את מה שמגיע לכם.
