בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול אמירייטס

❌ בעיה:

נוסעים מדווחים על ביטול טיסה, השעיה זמנית של הקו, שינוי חד בלוח הטיסות או אי ודאות לגבי מועד ההמראה, במיוחד בטיסות מישראל או בטיסות המשך דרך דובאי.

במקרים כאלה עולה קושי להבין אם הטיסה עדיין פעילה, האם צריך להמתין, לבחור טיסה חלופית או לבקש החזר כספי מלא.

✅ פתרון:

במקרה של טיסה שבוטלה או כאשר סטטוס הטיסה אינו ברור, מומלץ לפעול מיד בכמה ערוצים במקביל.

תחילה יש לבדוק את ההזמנה באזור האישי של אמירייטס דרך ניהול ההזמנה ולצלם מסך של הסטטוס המעודכן.

לאחר מכן כדאי לפנות למוקד השירות בישראל בטלפון 02-3764433.

לפי טיפ השלוחות הקיים, ניתן להקיש 1 ואז לבחור 3 לעזרה בנושא הזמנה קיימת, או 5 לכל פנייה אחרת.

במקביל רצוי לשלוח פנייה מסודרת דרך טופס הפניות הרשמי ולצרף מספר הזמנה, שמות מלאים באנגלית כפי שמופיעים בכרטיס, תאריכי הטיסות, צילום מסך של הודעת הביטול וכל קבלה על הוצאות שנגרמו.

אם המטרה היא החזר כספי, אפשר לצרף גם פנייה לכתובת tlv.refunds@emirates.com.

כאשר מדובר בכרטיס גמיש או במסלול שבוטל על ידי החברה, חשוב לבקש במפורש אחת משלוש אפשרויות: שיבוץ מחדש, זיכוי עתידי או החזר.

כדי לשפר את הסיכוי לטיפול מהיר, כדאי לנסח את הבקשה בצורה ברורה ולציין אם מדובר בטיסה קרובה, משפחה עם ילדים או מסלול המשך שעלול להיפגע.

❌ בעיה:

לקוחות מדווחים על עיכוב ממושך בטיסה, שינוי של טיסת המשך, או החמצת קונקשן שגרמה להגעה מאוחרת ליעד, להפסד לילה במלון, להוצאות נוספות ולתחושת חוסר ודאות במהלך המסע.

חלק מהפניות עוסקות גם בהיעדר הסבר ברור בזמן אמת ובקושי לקבל פיצוי לאחר האירוע.

✅ פתרון:

כאשר יש עיכוב משמעותי בטיסה או החמצת טיסת המשך, חשוב להתחיל באיסוף מסודר של ראיות כבר בשדה התעופה.

מומלץ לשמור כרטיסי עלייה למטוס, הודעות SMS או מייל, צילום לוח הטיסות, קבלות על אוכל, תחבורה, מלון והוצאות אחרות, וכן לרשום את שעת העיכוב בפועל.

לאחר מכן יש להגיש פנייה כתובה דרך טופס התלונות הרשמי ולפרט את מספר הטיסה, מספר ההזמנה, מסלול הנסיעה, משך העיכוב והנזק שנגרם.

ניתן גם לפנות למוקד בישראל בטלפון 02-3764433 כדי לבקש פתיחת פנייה מסודרת במערכת.

אם מדובר בבקשת החזר או פיצוי כספי, אפשר לנסות גם את כתובת המייל tlv.refunds@emirates.com.

רצוי לצרף מסמך מסודר עם רשימת ההוצאות והוכחות.

כאשר מדובר בעיכוב של טיסת תעופה היוצאת מישראל או חוזרת אליה, כדאי לבדוק גם זכאות לפי הדין החל במקרה הספציפי ולשמור על ניסוח ענייני של דרישה לפיצוי, החזר הוצאות והסבר כתוב.

אם אין מענה מספק, ניתן לשקול פנייה לגורם רגולטורי או תביעה קטנה בהתאם לנסיבות.

❌ בעיה:

נוסעים רבים פונים בגלל קושי לשנות תאריך טיסה, להקדים או לדחות טיסת חזור, לשדרג מושבים, לשנות עיר יציאה או לבצע התאמות בהזמנה קיימת כאשר המערכת המקוונת אינה מאפשרת זאת.

הבעיה נפוצה במיוחד כאשר נדרש שינוי דחוף, כאשר יש פער מחיר, או כאשר מדובר במסלול משולב עם חברת תעופה נוספת.

✅ פתרון:

כאשר שינוי הטיסה אינו מתאפשר באתר, מומלץ לא להסתפק בניסיון חוזר במערכת אלא לפתוח פנייה מסודרת ולצרף את כל פרטי ההזמנה.

תחילה יש להיכנס לניהול ההזמנה ולבדוק אילו אפשרויות מופיעות בפועל.

אם אין אפשרות שינוי, יש ליצור קשר עם מוקד אמירייטס בישראל בטלפון 02-3764433.

לפי מבנה השלוחות, לרוב עדיף לבחור 3 לעזרה בהזמנה קיימת, או 2 במקרה של הזמנה חדשה והשוואת אפשרויות.

בפנייה כדאי לציין מספר הזמנה, מסלול מלא, תאריך רצוי חדש, גמישות בתאריכים, מספר נוסעים והאם קיימת הסכמה לשלם הפרש מחיר.

אם מדובר בבקשה כתובה, ניתן להגיש אותה דרך טופס הפנייה ולצרף צילום מסך של השגיאה במערכת.

בבקשות לשדרוג מושב או שינוי מקום יש לציין גם אם מדובר בתינוק, צורך רפואי, חלון, מעבר או אזור מועדף.

כאשר טיסת ההמשך מופעלת על ידי שותפה כמו flydubai, חשוב לכתוב במפורש שמדובר בהזמנה אחת ולבקש מענה על כל המקטעים יחד, כדי למנוע מצב שבו מטפלים רק בחלק מהמסלול.

❌ בעיה:

חלק מהפניות עוסקות בהחזרים כספיים, זיכוי עתידי, בקשות מיוחדות בעקבות נסיבות חריגות או מצב שבו לא ניתן להשלים החזר בצורה רגילה, למשל כאשר כרטיס האשראי המקורי כבר אינו בתוקף או כאשר הלקוח מבקש פתרון אחר במקום החזר רגיל.

✅ פתרון:

בבקשות להחזר כספי או זיכוי עתידי חשוב להגיש פנייה מלאה ומסודרת ולא להסתמך רק על שיחה טלפונית.

מומלץ לשלוח בקשה בכתב לכתובת tlv.refunds@emirates.com ובמקביל דרך טופס הפניות הרשמי.

יש לצרף מספר הזמנה, שמות נוסעים מלאים, סיבת הבקשה, תאריכי טיסה, אמצעי תשלום ששימש ברכישה, צילום תעודה מזהה במידת הצורך, וכל אסמכתה רלוונטית כמו אישור ביטול, אישור רפואי או מסמכים חריגים.

אם כרטיס האשראי ששימש לרכישה אינו קיים עוד, כדאי לציין זאת במפורש ולבקש הנחיות לחלופה אפשרית, למשל החזר באמצעי אחר או זיכוי.

בנוסף ניתן לעקוב טלפונית מול 02-3764433 כדי לוודא שהפנייה התקבלה ושיש לה מספר מעקב.

אם החברה מציעה רק זיכוי והנוסע מבקש החזר מלא, רצוי לנסח באופן ברור מדוע הפתרון החלופי אינו מתאים.

מומלץ לשמור כל תיעוד של התשובות, תאריכי הפנייה והמסמכים שנשלחו, כדי שניתן יהיה להמשיך בטיפול במקרה של דחייה, עיכוב או צורך בהסלמה.

❌ בעיה:

לקוחות מדווחים על צורך בסיוע לנוסעים עם תינוקות, ילדים קטנים או נוסעים עם מוגבלות, כולל בקשה לעריסה לתינוק, עזרה בקרקע, ליווי בטרמינל, טיפול בעגלה, בחירת מושבים מתאימים ושאלות לגבי שירותי נגישות לפני הטיסה ובמהלכה.

✅ פתרון:

במקרים של טיסה עם תינוק, ילד קטן או צורך בנגישות, לא כדאי להמתין לרגע האחרון.

לפי המידע הזמין בעמוד החברה, מומלץ לבקש סיוע מיוחד לפחות 48 שעות לפני הטיסה.

ניתן להתחיל בפנייה למוקד אמירייטס בישראל בטלפון 02-3764433, ולציין את מספר ההזמנה, גיל התינוק או סוג הסיוע הנדרש, וכן את כל מקטעי הטיסה במסלול.

בנוסף רצוי להשתמש בטפסי הסיוע באתר החברה דרך טופס הפניות והשירות או בערוצי הסיוע המיוחדים הרלוונטיים.

אם מבקשים עריסה, מושב מתאים, טיפול בעגלה בשדה, קדימות בעלייה למטוס או עזרה בצוות הקרקע, חשוב לכתוב כל בקשה בנפרד ובצורה ברורה.

כדאי לצרף גיל מדויק של התינוק, משקל אם נדרש, תאריכי טיסה, יעד, וכל פרט שעשוי להשפיע על הזכאות.

במקרה של נגישות ניתן לצרף גם מסמך רפואי או אישור מתאים אם יש צורך.

לאחר הפנייה מומלץ לבקש אישור כתוב שהשירות הוזן להזמנה, ולוודא זאת שוב 24 שעות לפני ההמראה כדי להקטין את הסיכון לאי התאמה ביום הטיסה.

❌ בעיה:

יש נוסעים שמתקשים לקבל מענה אנושי מהיר, אינם בטוחים באיזה ערוץ לפנות, או נתקלים בפער בין מוקד טלפוני, טופס מקוון, רשתות חברתיות ופרטי קשר שונים.

הבעיה בולטת כאשר מדובר במקרה דחוף כמו טיסה קרובה, משפחה שנתקעה בחול, או צורך בתשובה מהירה על סטטוס טיסה והמשך טיפול.

✅ פתרון:

כאשר קשה להשיג מענה, מומלץ לעבוד בצורה מדורגת ומסודרת במקום להמתין לערוץ אחד בלבד.

קודם כל יש להתקשר למוקד השירות בישראל בטלפון 02-3764433.

לפי המידע הזמין, לאחר ההקשה הראשונית כדאי לבחור 3 עבור הזמנה קיימת, 2 להזמנה חדשה, 4 לנושאי מועדון, או 5 לכל פנייה אחרת.

אם אין מענה, יש להגיש מיד פנייה כתובה דרך טופס התלונות והבקשות ולשמור צילום מסך של אישור השליחה.

במקרים הקשורים להחזר ניתן לשלוח גם לכתובת tlv.refunds@emirates.com.

אפשר לנסות פנייה דרך ערוץ התמיכה ברשת X בכתובת Emirates Support או דרך Facebook Messenger, אך עדיף לראות בכך ערוץ משלים ולא בלעדי.

אם הפנייה קשורה לאפליקציה, אפשר לנסות גם את הכתובות theemiratesapp@emirates.com ו dpos@emirates.com.

בכל פנייה חשוב לציין כבר בתחילת ההודעה מספר הזמנה, שמות הנוסעים, מספרי הטיסות, תאריך הטיסה, מספר טלפון לחזרה ותיאור קצר ומדויק של הבעיה.

פעולה כזו מקצרת זמן טיפול ומפחיתה סיכוי לבקשות השלמה.