פתרונות לבעיות נפוצות • מוביט

בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים במוביט

• הבעיה

  חיובים כפולים, חיובים גבוהים או חיוב מקסימלי בתחבורה ציבורית, כולל מקרים של רכבת קלה או רכבת שבהם המשתמש מרגיש שחויב פעמיים, חויב למרות זכאות, או התבקש לשלם שוב בגלל תיקוף או סיום נסיעה שלא בוצע כפי שציפה. במקרים אחרים מתקבלת דרישה להסבר על חיוב גדול, או מופיעה עסקה שנראית לא קשורה לנסיעה שבוצעה בפועל.

  הפתרון

  חיובי נסיעה מטופלים אצל מוביט-פנגו (שירות התשלום באפליקציה). לפי תנאי השימוש שלה (מעודכן ל-5.11.2025, סעיף 6.11), מי שרוצה לחלוק על חיוב צריך לפנות בהקדם, ולא יאוחר מ-45 ימים מהיום שבו החיוב הוצג לראשונה בחשבון.

  1. לבדוק ב«החיובים שלי» וב«הנסיעות שלי» (בתפריט הצד) איזו נסיעה חויבה ובאיזה סכום.
  2. ברכבת: לפי מרכז העזרה, מי שלא יצר כרטיס יציאה בתחנת היעד מחויב בסכום היומי המקסימלי לפרופיל שלו. כדאי לציין זאת בפנייה.
  3. לפתוח ערעור: באפליקציה «כתוב לנו» ואז «תשלומים וערעורים» בסוג המשוב, או בטופס הפנייה במרכז העזרה (יש בו גם סוג «בקשה לזיכוי»).
  4. לעזרה במילוי הטופס: מוקד *5090 (1 לעברית, ואז 5 לנציג), או במייל support@moovit-pango.co.il.
  5. לצרף צילום של החיוב, תאריך ושעה, ותחנות או קו.
  🔗 קישורים שימושיים

  טופס הפנייה במרכז העזרה*5090support@moovit-pango.co.il
  שכיחות בקרב פניות18%
• הבעיה

  חיוב מנוי או ניסיון שהפך לחיוב לא צפוי, כולל מצבים שבהם משתמש בחר ניסיון חינם או הצטרפות שנראתה זולה, ואז קיבל חיוב שנתי או חודשי, וכן תלונות על חיוב חוזר שמופיע כהוראת קבע או מנוי שאין עניין בו, לצד בקשות לביטול מנוי והפסקת חיובים עתידיים.

  הפתרון

  יש שני סוגי חיוב שונים: מנוי Moovit+ (גרסה ללא פרסומות, חודשית או שנתית) נרכש ומבוטל דרך חנות האפליקציות, וחיובי נסיעה בתחבורה ציבורית הם של מוביט-פנגו.

  1. ביטול Moovit+: באנדרואיד — חשבון Google ← תשלומים ומינויים ← מינויים ← Moovit ← ביטול; באייפון — App Store ← חשבון ← מינויים ← Moovit. לפי מרכז העזרה, המנוי והתשלום ייפסקו בתום מחזור החיוב הנוכחי, ומחיקת חשבון Moovit אינה מבטלת את המנוי.
  2. החזר על Moovit+: לפי תנאי השימוש של מוביט (נוסח 1.4.2024, סעיף 13), תשלומים והחזרים על המנוי כפופים לתנאי החנות שבה נרכש, וככלל רכישות אינן מוחזרות, למעט מה שהדין מחייב. בקשת החזר מגישים ל-Google Play או ל-App Store.
  3. אם החיוב הוא על נסיעות ולא על מנוי — ערעור באפליקציה דרך «כתוב לנו» ואז «תשלומים וערעורים», לא יאוחר מ-45 ימים מהופעת החיוב בחשבון, או במוקד *5090.
  🔗 קישורים שימושיים

  *5090
  שכיחות בקרב פניות16%
• הבעיה

  התחלת נסיעה או יצירת כרטיס בטעות, הודעות על פתיחת נסיעה שלא הופעלה בפועל, או מצב שבו המשתמש השתמש באפליקציה אחרת לתשלום וקיבל בכל זאת הודעה או חשש לחיוב ממוביט. בנוסף יש מקרים שבהם המשתמש תיקף ואז ירד מיד ורוצה לבטל את החיוב, או לא הצליח לסיים נסיעה כי לא ביצע סריקה ביציאה.

  הפתרון

  1. לבדוק ב«הנסיעות שלי» אם קיימת נסיעה פעילה.
  2. ברכבת: לפי מרכז העזרה, מי שלא יצר כרטיס יציאה מחויב בסכום היומי המקסימלי לפרופיל שלו. מי שנכנס ויוצא באותה תחנה, או מחליט לא להמשיך, צריך ליצור כרטיס כניסה וכרטיס יציאה נפרדים באותה התחנה.
  3. אם בכל זאת חויבת — ערעור באפליקציה דרך «כתוב לנו» ואז «תשלומים וערעורים», או בטופס הפנייה במרכז העזרה, לא יאוחר מ-45 ימים מהיום שבו החיוב הוצג בחשבון (תנאי מוביט-פנגו, סעיף 6.11).
  4. אם שילמת על אותה נסיעה באפליקציה אחרת, לציין זאת בפנייה.
  5. מוקד מוביט-פנגו: *5090.
  🔗 קישורים שימושיים

  טופס הפנייה במרכז העזרה*5090
  שכיחות בקרב פניות14%
• הבעיה

  תקלה בתשלום באפליקציה או בעיית כרטיס אשראי, כולל מצב שבו לא ניתן להיכנס למסך תשלום לאוטובוס או רכבת, דרישה להזין פרטי כרטיס כמו שלוש ספרות בגב הכרטיס שמזוהות כשגויות, או צורך להחליף אמצעי תשלום לאחר שפג תוקף הכרטיס. לעיתים משתמשים מדווחים שעל לחיצה שגויה נוצר כרטיס נוסף או חיוב נוסף.

  הפתרון

  1. לפי מרכז העזרה, את התשלום והגבייה מנהלת פנגו, ונדרש חשבון פנגו: עדכון כרטיס האשראי באפליקציה מחליף אותו גם בחשבון פנגו, ובאימות מתבקשות שלוש הספרות שבגב הכרטיס.
  2. כרטיס שפג תוקפו מחליפים ב«החשבון שלי», באמצעי התשלום. לפי תנאי השימוש של מוביט-פנגו (סעיפים 6.5–6.6), אמצעי התשלום חייב להיות בתוקף, ויש להודיע מיד אם אינו בתוקף.
  3. כרטיס דביט או כרטיס שהונפק מחוץ לישראל מחויב מדי יום; כרטיס אשראי — פעם בחודש (סעיף 6.4).
  4. אם נוצר חיוב או כרטיס נוסף בטעות — ערעור דרך «כתוב לנו» ואז «תשלומים וערעורים», לא יאוחר מ-45 ימים מהופעת החיוב.
  5. לתקלה טכנית: מוקד *5090 (1 לעברית, ואז 5 לתמיכה טכנית) או support@moovit-pango.co.il.
  🔗 קישורים שימושיים

  *5090support@moovit-pango.co.il
  שכיחות בקרב פניות14%
• הבעיה

  מעבר בין מכשירים, העברת מנוי או חשבון למכשיר חדש, עדכון מספר טלפון או פרטי חשבון, וגם מצבים שבהם הורה מבקש לנהל חשבון של ילד או לבטל חשבון שאין גישה אליו. משתמשים מדווחים על קושי להעביר את השירות למכשיר חדש או לעדכן פרטים בצורה חלקה.

  הפתרון

  1. לפי מרכז העזרה, חשבון התשלומים מקושר למספר הטלפון שאומת ברישום, ודרכו אפשר לשחזר את פרטי החשבון.
  2. שם ומייל לחשבוניות משנים ב«החשבון שלי», ב«הצג פרטים».
  3. מנוי Moovit+ מקושר לחשבון Google Play או App Store: במכשיר חדש עם אותה מערכת הפעלה משחזרים אותו בתפריט, ב«גרסה ללא פרסומות» ואז «שחזור רכישה». לפי מרכז העזרה אי אפשר להעביר אותו בין אנדרואיד לאייפון.
  4. חשבון משפחתי: לפי תנאי השימוש של מוביט-פנגו (סעיף 6.13), נוסע שצורף יכול להסיר את עצמו בכל עת בפנייה למוקד השירות.
  5. מחיקת חשבון Moovit והמידע האישי: בטופס המשוב, «פרטיות» ואז «ערוך או מחק את חשבון Moovit». סגירת חשבון התשלומים לתחבורה ציבורית היא תהליך נפרד, בפנייה בכתב למוקד השירות של מוביט-פנגו.
  6. בנושאי נגישות: רכז הנגישות בטלפון 08-6213151 או במייל accessibility@moovit.com.
  🔗 קישורים שימושיים

  08-6213151accessibility@moovit.com
  שכיחות בקרב פניות12%
• הבעיה

  זכאות להנחות ותעריפים מיוחדים שלא מתעדכנים, כולל הנחת נכה, תעריף ילדים, זכאות לפי אזור גאוגרפי, נסיעות חינם לגילאים מסוימים, או מצב שבו המערכת מציינת שחסרים מסמכים למרות שנשלחו. יש גם בקשות להחזר רטרואקטיבי על תשלומים שבוצעו לפני שההטבה עודכנה.

  הפתרון

  1. לפי תנאי השימוש של מוביט-פנגו (סעיף 4.2) ומרכז העזרה, ההנחה חלה מיום אישור הפרופיל; עד האישור החיוב לפי פרופיל «בוגר».
  2. מעלים צילום של המסמכים (קובץ תמונה, לא PDF) לכל פרופיל. אפשר לבחור עד שני פרופילים, וההנחה היא הגבוהה מביניהם.
  3. פרופיל שמבוסס על גיל לא מתעדכן לבד כשפג תוקפו — צריך להעלות פרופיל חדש.
  4. את סטטוס הפרופיל רואים ב«החשבון שלי»; בכל אי-ודאות אפשר לפנות למוקד *5090.
  5. מי זכאי ולאיזו הנחה — נקבע לפי כללי משרד התחבורה; הרשימה במרכז העזרה של מוביט, במאמר «פרופילים שזכאים להנחה בנסיעות».
  6. על חיוב שכבר בוצע — ערעור דרך «כתוב לנו» ואז «תשלומים וערעורים», לא יאוחר מ-45 ימים מהופעת החיוב.
  🔗 קישורים שימושיים

  *5090
  שכיחות בקרב פניות14%
• הבעיה

  מידע זמן אמת לא מדויק, קו שמופיע כמגיע ואז נעלם, זמני הגעה שמתארכים פתאום, או מסלול שמטעה וגורם לאיחור. משתמשים מדווחים על תסכול מול תחזיות הגעה, במיוחד בקווים בין עירוניים או בשעות ערב, ולעיתים לא ברור אם התקלה באפליקציה או אצל מפעיל התחבורה.

  הפתרון

  1. צבע שעת ההגעה מעיד על הוודאות, לפי מרכז העזרה: ירוק — זמן אמת עם אות GPS תדיר; צהוב — מדויק למדי; אדום — אות חלש, ייתכן שאינו מדויק (ועם סימן קריאה — הקו סטה ממסלולו); שחור — אין מידע בזמן אמת, והשעה לפי לוח הזמנים או לפי נסיעות קודמות.
  2. אם הזמן מוצג במעל 60 דקות או במספר שלילי — לפי מרכז העזרה כדאי לבדוק את אזור הזמן שהוגדר במכשיר.
  3. לדווח באפליקציה דרך «כתוב לנו» בתפריט הראשי; פרטי תחנה שגויים מעדכנים ב«הצע שינוי» במסך התחנה.
  4. תלונה על השירות של מפעיל התחבורה עצמו (נהג, קו שלא הגיע) מופנית למשרד התחבורה: לפי מרכז העזרה של מוביט, בטופס מקוון, בדואר לת.ד. 867 ירושלים או בפקס 03-6849876, ומעקב אחרי הבירור במוקד כל-קו *8787.
  🔗 קישורים שימושיים

  *8787
  שכיחות בקרב פניות12%