כולנו היינו שם: מקרה פשוט של שירות לקוחות שהופך למסע הישרדות. אתה רק רוצה מענה אנושי, תשובה אחת ברורה, פתרון לבעיה – ובמקום זה אתה מקבל סיוט.
הנה עשר מהשיטות הכי מעצבנות שחברות עושות כדי לגרום לך להתייאש – ויותר חשוב: איך להתמודד עם כל אחת מהן.
1. "לחץ על 1, ואז על 3, ואז חכה 17 דקות…"
מערכות ניווט טלפוניות (IVR) אמורות לייעל את השיחה עם החברה – אבל בפועל הן הרבה פעמים יוצרות חוויה מתסכלת ומייאשת. במיוחד כשהתפריטים מסורבלים, האפשרויות לא ברורות, ואתה מוצא את עצמך מקשיב שוב ושוב למבזק שמפנה אותך לאתר החברה.
חברות רבות משתמשות במערכות הללו כדי להפחית את העומס על נציגי השירות, אך בפועל הן פשוט מרחיקות לקוחות מהפתרון. הרבה פעמים אין בכלל אופציה לדבר עם נציג, או שהמערכת מסיימת את השיחה אוטומטית.
מה עושים? באתר "שירות פלוס" תמצאו את השלוחה המדויקת לשירות אנושי בכל חברה. ואם אין – התקשרו שוב ובחרו באופציית רכישת שירות. תופתעו כמה מהר עונים שם.
2. "הצ'אט שלנו זמין 24/7 – כדי לשכנע אותך לקנות עוד משהו"
במבט ראשון, הצ'אט באתר נראה כמו פתרון נוח וזמין: לא צריך להמתין על הקו, לא צריך להסביר הכל מחדש. אבל מהר מאוד מתגלה שה"עוזר הווירטואלי" הוא בעצם בוט שיווקי, שמנסה לדחוף מוצרים במקום לעזור בבעיה.
הבעיה העיקרית היא שבוטים כאלה לא בנויים להתמודד עם בעיות מורכבות או חריגות, אלא רק לענות אוטומטית בתבניות מוכנות מראש. אם תסטה לרגע מהשאלה שציפו לה – תישאר תקוע בלופ.
מה עושים? כתבו "נציג אנושי" או "אני לקוח קיים עם בעיה". ברוב מערכות הצ'אט, זה מפעיל מעבר לנציג בשר ודם. ואם לא – עברו למייל או שלחו תלונה דרך שירות פלוס באמצעות חיפוש חברה למעלה.
3. "שלח טופס – וניעלם"
חברות רבות מציגות באתר טופס יצירת קשר כערוץ ראשי לפניות. אבל בפועל, רבות מהפניות האלה לא מקבלות מענה כלל. למה? כי אין מי שמטפל בהן, או שהן פשוט לא מגיעות לכתובת הנכונה.
הטפסים אמנם נוחים לשליחה, אבל הם לא שקופים. אתה שולח – ולא יודע אם זה התקבל, נקרא, או נשלח למחלקה הנכונה. אין אפילו אישור קבלה רוב הזמן.
מה עושים? שלחו במקביל גם למייל הישיר שמופיע אצלנו באתר. במייל יש תיעוד וזמן, וזה הרבה יותר קשה להתעלם ממנו. אפשר גם לשלוח העתק למייל נוסף או לציין בכותרת: "פנייה רשמית – אישור קבלה נדרש".
4. "נענה תוך 48 שעות. בערך. אולי. לא בטוח. כנראה שלא. לא"
כמה פעמים ראיתם באתר של חברה הבטחה למענה תוך 24 או 48 שעות – ובפועל חלף שבוע, ואף אחד לא טרח אפילו לאשר שקיבלו את ההודעה? הבטחות כאלה נועדו לייפות את המציאות.
הבעיה היא שלקוחות סומכים על כך וממתינים, במקום להמשיך לפעול. התוצאה: זמן עובר, הבעיה מחריפה, והלקוח מתוסכל עוד יותר.
מה עושים? אחרי 3 ימי עסקים – שלחו תזכורת מנוסחת היטב, עם תאריך הפנייה המקורית. במקביל, פנו גם לערוץ אחר (ווטסאפ, טלפון, פייסבוק). אל תמתינו בשקט – זה בדיוק מה שהם רוצים.
5. "נציגינו תפוסים. נסו שוב ב-2078"
קיבלתם הודעה מוקלטת ש"נציגינו תפוסים" פעם אחר פעם, בלי אפשרות להמתין על הקו? זה סימן מובהק למחסור בכוח אדם – או גרוע מזה, ליעד שירות שמכוון לגרום לכם לוותר.
החברות משתמשות בתירוץ הזה כדי לעמוד ב"מדדי זמן המתנה ממוצע" מול הרגולטורים, אבל בפועל הן פשוט לא מאפשרות מענה אנושי לרוב השיחות.
מה עושים? בדקו באתר שלנו את זמני השפל בשיחות – לרוב 8:00 בבוקר או סביב 13:30. לפעמים שווה גם להתקשר ממספר אחר או להפעיל חסימת זיהוי.
6. "דברו איתנו בפייסבוק (אבל אל תצפו למענה)"
חברות אוהבות להפנות לערוצי סושיאל – כי זה נראה מודרני ונגיש. אבל ברוב המקרים, מנהלי עמודים לא מוסמכים לטפל בבעיות שירות, רק לענות ב"נא לפנות לטופס באתר".
הבעיה היא שכאשר אין מענה בטלפון, והמייל מתעלם, הלקוח פונה לפייסבוק – ושוב מוצא עצמו חוזר לנקודת ההתחלה.
מה עושים? פרסמו תגובה בדף החברה ושמרו צילום מסך עם תאריך ושעה. זה תיעוד שיכול לעזור לכם אם תחליטו לפנות למועצה לצרכנות או לרשות הגנת הצרכן.
7. "המערכת לא מאפשרת את זה"
כמה פעמים שמעתם את המשפט הזה? מדובר בתירוץ קלוש שמטרתו לגרום ללקוח להבין שאין מה לעשות – ולוותר.
בפועל, ברוב המקרים המערכת כן מאפשרת – רק שהנציג לא מוסמך, לא מבין, או פשוט לא רוצה להתאמץ.
מה עושים? בקשו בנימוס אך בתקיפות לעבור לנציג בכיר, מנהל משמרת או מישהו מהנהלה. אם לא מאפשרים – שלחו מייל עם בקשה להעברה לגורם מוסמך בצירוף תיעוד השיחה.
8. "לא קיבלת SMS? זו כבר לא הבעיה שלנו"
עוד שיטה להעברת אחריות ללקוח. החברה טוענת שהיא שלחה, ואתם – אם לא קיבלתם – זו אשמתכם. זה מבלבל, כי לרוב אין הוכחה לצדק של אף אחד.
לרוב מדובר באוטומציות שלא באמת פועלות – הודעות שלא נשלחות, נשלחות למספר שגוי או נעלמות באוויר.
מה עושים? בקשו תמיד אישור שליחה (למשל מייל חוזר עם תוכן ההודעה). כתבו: "אבקש אישור מסירה מפורט, כולל תאריך ושעה של השליחה".
9. "הועברת למחלקה אחרת (שלא תענה ותעביר חזרה אלינו)"
העברת לקוח ממחלקה למחלקה בלי שמישהו באמת יטפל בו היא אחת הטקטיקות המתישות ביותר. אתה מספר את כל הסיפור שוב ושוב – ובסוף הקו מתנתק.
הנציגים לפעמים פשוט רוצים להעביר את הכאב ראש לאחרים, או שאין להם כלים לעזור – אז מעבירים כדי להתנער.
מה עושים? דרשו לדעת לאן מועברים אתכם, מה שמו של הנציג הבא, והאם ניתן ליצור איתו קשר ישיר. אם השיחה מתנתקת – שלחו מייל עם פירוט על מה קרה בשיחה, כולל שמות נציגים אם נמסרו.
10. "אנחנו כאן בשבילך! רק לא עכשיו"
חברות רבות מפעילות שירות לקוחות בשעות מצומצמות במיוחד – ימים לא רציפים, שעות מוזרות, ולעיתים פשוט סגורות בתקופות חגים, חופשות או חגים יהודיים.
עבור הלקוח, זה יוצר תסכול עצום: דווקא כשצריך עזרה – אין עם מי לדבר. וזה כמובן מעלה את התחושה שהשירות הוא המלצה בלבד.
מה עושים? בידקו תמיד מראש את שעות הפעילות דרך "שירות פלוס". אם מדובר בחברה גדולה – אפשר לשקול פנייה לגורם פיקוח בעת הצורך. אפשר גם לפנות בבוקר יום העבודה הבא עם מייל מתועד מראש.
🚀 לסיכום: אל תתייאשו, תתעדו, תתעקשו
המערכת בנויה לגרום לכם לוותר. אבל אתם לא לבד. באתר שירות פלוס תמצאו את כל ערוצי הקשר, השעות, השלוחות, המיילים – ואפילו עוזר בינה מלאכותית שיעזור לכם בניסוח הפנייה.
ככל שתתעקשו, תכתבו מדויק, ותהיו מנומסים אך נחרצים – הסיכוי שתזכו למענה איכותי עולה.
כי בעולם שבו שירות לקוחות הפך למשחק התחמקות – הידע הוא הכוח.
✉️ הכנתם כבר את התלונה? היכנסו עכשיו לעמוד החברה והתחילו.
