כולנו היינו שם: שירות שלא סופק כמו שהובטח, המתנה של 47 דקות לשיחה עם נציג, או סתם חיוב מוזר בחשבון. השאלה היא לא האם תצטרכו להתלונן – אלא מתי, ואיך עושים את זה נכון.
רוב האנשים פשוט מוותרים או כותבים הודעה עצבנית בווטסאפ. אבל תלונה כתובה, מסודרת, שנשלחת לערוץ הנכון – יכולה לחולל פלאים.
במדריך הזה תקבלו:
- כללי אצבע לתלונה אפקטיבית
- רשימת ערוצים מומלצים להגשת תלונות
- דגשים משפטיים חשובים
- טיפים מהניסיון שלנו
- ו… נוסח תלונה מוכן להעתקה
למה בכלל להגיש תלונה מסודרת?
📌 כי זה עובד.
תלונה מנוסחת כראוי גורמת לנציגים להבין שמדובר באדם שלא יעלם להם מהתיקייה. הם יתייחסו לזה אחרת ממישהו ששלח "למה לא עניתם יא אפסים".
📌 כי זה מתועד.
כשאתם פונים דרך מייל/טופס, התיעוד נשמר – גם עבורכם, גם עבור החברה. אפשר לחזור ולדרוש את מה שהובטח.
📌 כי זה משפיע.
חברות רבות מדרגות את צוותי השירות לפי “שביעות רצון לקוחות”, ומעקב אחרי תלונות עוזר לשפר תהליכים.
באילו ערוצים כדאי להגיש את התלונה?
הנה דירוג הערוצים מהכי אפקטיבי ל-הכי "שיהיה":
| ערוץ | יתרונות | חסרונות |
|---|---|---|
| מייל ישיר | מתועד, ניתן לעקוב, נתפס רציני | עשוי להיעלם בין מאות מיילים |
| טופס פנייה באתר | מגיע ישר למערכת הפניות | אין שקיפות לגבי המשך טיפול |
| ווטסאפ עסקי | מהיר, אישי | לא תמיד יש מענה אנושי |
| צ’אט בוט באתר | נוח, זמין 24/7 | לרוב מתסכל וחסר תועלת |
| שיחה טלפונית | מיידית (אם עונים) | לא מתועד, תלוי במזל |
לכן – שלחו קודם מייל רשמי, עם תיעוד של מה קרה. אם אין מענה תוך 3 ימי עסקים – עברו לווטסאפ/שיחה.
כך למשל משתמשים בפלטפורמה שלנו הרבה לקוחות כדי לשלוח מייל לחברת אל על.
איך כותבים תלונה אפקטיבית?
- שמרו על טון ענייני – לא מתלהם.
אם תתחילו ב"אני לקוח עצבני ש…" – סביר להניח שזה יגרום למקבל לדחות את הפנייה אוטומטית. - כתבו תאריכים וזמנים מדויקים.
במקום "פניתי מלא פעמים" – כתבו "פניתי ב־13.6, 17.6 וב־20.6 ללא מענה". - ציינו מה אתם מבקשים.
אל תכתבו רק "מאוכזב". כתבו – "אבקש פיצוי על התקלה בדמות חודש זיכוי או מתן מענה בהקדם האפשרי". - צרפו הוכחות.
אם יש הקלטה, תצלום מסך, או מייל קודם – זה הזמן לצרף. - סיימו בכבוד.
"אשמח להתייחסותכם" נשמע הרבה יותר טוב מ"אין לכם בושה".
🧾 נוסח תלונה מוכן להעתקה
בקשה לטיפול בפנייה - תקלה בשירות:
שלום רב,
שמי [שמך המלא], ואני לקוח של חברתכם. ברצוני לפנות אליכם בנוגע לבעיה שחוויתי לאחרונה, ואשר טרם קיבלה מענה מספק.
במהלך [ציינו תאריך או תקופה], ניסיתי לפנות אליכם במספר ערוצים (טלפון / מייל / ווטסאפ) בנוגע ל[תארו את הבעיה בקצרה – למשל: תקלת אינטרנט, חיוב שגוי, אי קבלת מוצר וכו'].
לצערי, למרות הפניות, לא התקבל פתרון. הבעיה שגרמה ל[השלכה – נזק, חוסר שירות, הפסד זמן וכו'].
אבקש מכם לבדוק את הנושא ולטפל בו בהקדם. בהתאם למדיניותכם ולחוק הגנת הצרכן, אני מצפה למענה תוך מספר ימי עסקים.
מצ"ב [אם יש קבצים: צילום מסך / מייל קודם וכו'].
בברכה,
[שמך]
[מספר טלפון – אופציונלי]
[כתובת מייל]
❗️ואם לא עונים? – כך תטפלו בהתעלמות מחברת שירות
לפעמים תכתבו מייל מסודר, תמתינו בסבלנות, אולי אפילו תתזכרו – ובכל זאת תיתקלו בשקט מוחלט.
אז מה עושים כשהתלונה שלכם נשלחה – והחברה מתעלמת לחלוטין?
אל תיבהלו ואל תוותרו – יש מה לעשות, והרבה.
🕐 שלב ראשון: המתנה סבירה + תזכורת רשמית
חברות רבות מציינות באתר שלהן זמן מענה משוער לפניות (למשל: "תוך 3 ימי עסקים").
אם עברו 3–5 ימי עסקים ולא קיבלתם תשובה – זה הזמן לתזכורת.
📧 נוסח תזכורת לדוגמה:
נושא: תזכורת – פנייה מיום [תאריך]
שלום רב,
לפני מספר ימים פניתי אליכם בנוגע ל[תיאור קצר של הבעיה], אך טרם התקבלה תגובה.
אבקש לוודא שקיבלתם את הפנייה ולחזור אליי בהקדם.
אם יש צורך בפרטים נוספים – אשמח לספקם.
תודה מראש,
[שמך]
✳️ אל תהיו אגרסיביים מיד – הרבה פעמים התזכורת הקטנה הזו עושה את העבודה.
📞 שלב שני: פנייה לערוץ מקביל
אם פניתם במייל ואין תגובה – עברו לערוץ תקשורת נוסף, כמו:
- ווטסאפ עסקי
- טופס יצירת קשר באתר
- שיחה טלפונית
- הודעה בעמוד פייסבוק רשמי
דוגמה להודעה בווטסאפ:
שלום, פניתי אליכם במייל ביום [תאריך] בנוגע ל[בעיה].
לא התקבלה תגובה. אשמח לבדוק האם ניתן לטפל בפנייה כאן.
🗂 שלב שלישי: בקשה מפורשת להעביר למנהל שירות
אם גם הערוץ המקביל לא מספק מענה, זה הזמן לשדרג את הטון – עדיין ענייני, אבל חד.
אם גם הערוץ המקביל לא מספק מענה, זה הזמן לשדרג את הטון – עדיין ענייני, אבל חד.
נוסח לדוגמה:
שלום.
פניתי אליכם במספר ערוצים לגבי [נושא הפנייה], אך לצערי טרם התקבלה תגובה.
לאור ההתעלמות, אבקש להעביר את הפנייה לטיפול מנהל שירות הלקוחות או גורם בכיר מטעמכם.
אם לא תתקבל תגובה עד [תאריך יעד – למשל תוך 3 ימים], אשקול פנייה לגורמים רגולטוריים או פרסום פומבי של החוויה.
תודה,
[שמך]
⚖️ שלב רביעי: פנייה לרגולציה / גוף חיצוני
אם מדובר בחברה גדולה (תקשורת, ביטוח, בנק, ספקית שירות), ייתכן שאפשר לפנות לגוף מפקח:
| תחום | גוף רגולטורי |
|---|---|
| תקשורת (בזק, פרטנר וכו') | משרד התקשורת – אגף פניות הציבור |
| בנקים / אשראי | הפיקוח על הבנקים |
| ביטוח | רשות שוק ההון |
| קמעונאות | המועצה לצרכנות / רשות הגנת הצרכן |
| סחר מקוון | הגנת הצרכן / הגשת תלונה ישירה למשווק |
טיפים:
- צרפו צילום של כל הפניות הקודמות (כולל זמנים).
- רשמו תיאור ברור של מה קרה ומה לא נענה.
- ציינו מה אתם מבקשים (פיצוי, פתרון וכו’).
💣 שלב חמישי (האופציונלי והרגיש): פרסום ציבורי
אם לא התקבלה תגובה גם לאחר פנייה רשמית – תוכלו לפרסם ביקורת או חוות דעת:
- ביקורת בגוגל/Zap
- פוסט פייסבוק קבוצתי
- תגובה בדף הרשמי של החברה
אבל: שמרו על שפה נקייה וחוקית. אל תכתבו “רמאים” או “גנבים” – אלא “קיבלתי שירות לקוי, החברה לא הגיבה למרות פניות חוזרות”.
כך גם לא תסתכנו בתביעת לשון הרע, וגם תייצרו לחץ חיובי על החברה להגיב.
🧠 טיפ מסכם: אל תוותרו – אבל גם אל תשרפו גשרים
המטרה היא לקבל פתרון, לא לפרוק עצבים.
שמרו על פניות ברוח עניינית, קצרה וחדה – והראו שאתם לא מוותרים.
חברות נרתעות מלקוחות עקשנים אך מנומסים – וזה עובד לטובתכם.
ואם זה מרגיש מתיש?
בגלל זה הקמנו את שירות פלוס – כדי שכל הדרכים לפנות, לקצר, ולתעד – יהיו אצלכם במקום אחד.
