בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול איתיחאד איירווייז

❌ בעיה:

ביטול טיסה או ביטול הזמנה באופן פתאומי, או הודעה על ביטול דרך סוכנות נסיעות, עם חוסר בהירות האם הביטול סופי, האם הטיסה חזרה נשמרה, והאם ניתן לבצע שינוי או קבלת חלופות.

נוסעים מדווחים על לחץ בגלל מלונות, טיולים והמשך מסלול, ועל קושי לקבל תשובה מהירה שמאפשרת לקבל החלטה.

✅ פתרון:

מומלץ לפעול מהר ובשיטה מסודרת.

בשלב ראשון להיכנס למרכז העזרה ולמסך ניהול הזמנה באתר החברה ולבדוק סטטוס הזמנה לפי מספר הזמנה ופרטי נוסע, דרך https://www.etihad.com/en/help ובמידת הצורך גם דרך אזור אישי https://www.etihad.com/en/etihadguest/login.

בשלב שני להכין פניה כתובה באנגלית עם פרטים מלאים: מספר הזמנה, תאריכי טיסות, שמות נוסעים, צילום מסך של ההודעה על הביטול, וקבלות של הוצאות שכבר שולמו.

לאחר מכן לפנות במקביל בערוצים: מוקד בישראל 02-3765412 או 02-3765405, ולקבלת מענה דיגיטלי גם וואטסאפ 971566889003.

אם יש צורך בפניה כתובה, ניתן לשלוח למייל socialmedia@etihad.ae ולבקש תשובה עם חלופות ברורות או אישור החזר מלא.

טיפ שימושי: לציין בכותרת Cancellation, Rebooking, Refund Request, Booking Reference כדי שהפניה תנותב מהר יותר.

❌ בעיה:

החזר כספי שלא מתקדם בגלל בעיה בהעברת פרטי בנק, קישור שלא נשלח, מערכת שלא מאפשרת העלאת קבצים, או דרישה לחזור על אותו תהליך שוב ושוב.

במקרים כאלה הנוסעים מרגישים תקועים בין טופס דיגיטלי לבין מוקד שלא פותר את החסם הטכני.

✅ פתרון:

כדי להאיץ טיפול בהחזר, כדאי להכין מראש תיק מסמכים מסודר: אישור הזמנה, אסמכתא על ביטול, צילום מסך של התקלה בהעלאת קבצים, פרטי חשבון בפורמט בינלאומי אם נדרש, וקבלות רלוונטיות.

לאחר מכן לפנות בכתב ולבקש פתיחת טיפול ידני או שליחת קישור חלופי.

מומלץ לפנות דרך מרכז העזרה https://www.etihad.com/en/help ובמקביל למוקד בישראל 02-3765412.

אם צריך מענה כתוב שנשאר לתיעוד, לשלוח מייל ל socialmedia@etihad.ae עם subject ברור כמו Refund - Unable to Upload Documents - Case Number, ולצרף את כל המסמכים כקבצים.

אם יש שיחה בוואטסאפ, לצרף שם את מספר התיק ולבקש הנחיה כתובה מה בדיוק חסר.

חשוב לשמור תיעוד תאריכים ושמות נציגים, זה עוזר במקרה של הסלמה או פניה לרשויות.

❌ בעיה:

כבודה שניזוקה, מזוודה שבורה, גלגל שנשבר, או חפץ שנשכח במטוס.

נוסעים מדווחים שהגישו דיווח בשדה אך מתקשים לקבל עדכון, החלפה או איתור, במיוחד כשאין מספר מושב או כשמדובר בחפץ אישי בתא הנוסעים.

✅ פתרון:

בכבודה שניזוקה יש לפעול בשני מסלולים.

מסלול ראשון בשדה: לוודא שקיים דווח כתוב שקיבלתם בנחיתה, כולל מספר קובץ או reference, ולצלם את הנזק מכל הצדדים מיד עם קבלת המזוודה.

מסלול שני לאחר מכן: לשלוח פניה מסודרת עם הדוח, תמונות, תגי כבודה, וכרטיס עלייה למטוס.

מומלץ לפנות דרך מרכז העזרה https://www.etihad.com/en/help ולחזק את הפניה במייל מתועד ל socialmedia@etihad.ae.

בחפץ שנשכח במטוס, חשוב לכלול תאריך, מספר טיסה, יעד נחיתה, תיאור מדויק, ומיקום משוער במטוס.

אם אין מספר מושב, לציין מחלקת שירות וזמן עלייה למטוס.

בנוסף אפשר לנסות תמיכה דרך וואטסאפ 971566889003 כדי לקבל הפניה לצוות lost and found.

טיפ חשוב: לבקש מספר תיק רשמי ולהמשיך מעקב רק לפי מספר תיק.

❌ בעיה:

שדרוג מושבים או רכישת מושבים מיוחדים שלא תואמים למה שהוצג במפת המטוס, או חיוב שבוצע בלי קבלה מסודרת.

לעיתים נוסעים מגלים בעלייה למטוס שהמושב אינו מושב עם מרווח רגליים כפי שסומן, או שהשדרוג לא הוחל על כל המקטעים במסלול.

✅ פתרון:

כדי לבסס דרישה להחזר, צריך תיעוד.

לפני הטיסה לשמור צילום מסך של מפת המושבים כפי שהוצגה בזמן הרכישה, כולל סימון המושב והסכום.

לאחר האירוע לצלם כרטיס עלייה למטוס עם מספר מושב בפועל, ולשמור אישור חיוב מכרטיס אשראי.

אם לא ניתנה קבלה, לבקש אותה בפניה בכתב.

מומלץ לפנות דרך מרכז העזרה https://www.etihad.com/en/help ולהגיש בקשה ברורה ל refund עבור seat upgrade, עם פירוט סכומים לכל מקטע טיסה.

במקביל ניתן לפנות למוקד בישראל 02-3765412 ולבקש שיוך הפניה למחלקת תלונות.

אם רוצים ערוץ תיעודי קצר, לשלוח גם מייל ל socialmedia@etihad.ae עם subject כמו Seat Upgrade Chargeback Request ולצרף את כל הראיות.

טיפ: לציין אם אחד הנוסעים בעל מוגבלות, כי זה מחזק את הצורך במושב מותאם.

❌ בעיה:

בקשות נגישות, ישיבה יחד עם ילד עם מוגבלות, צורך בכיסא גלגלים או סיוע בשדה, או בקשה רפואית מסוג MEDIF.

נוסעים מדווחים שקשה להבין למי פונים, מה הזמן המינימלי לפני הטיסה, ואילו מסמכים חייבים לצרף כדי שהבקשה תאושר בזמן.

✅ פתרון:

בנושאי נגישות עדיף לפעול מוקדם ולא לחכות לרגע האחרון.

לפי המידע הקיים, מומלץ להזמין שירותי נגישות דרך ניהול הזמנה באתר לפחות 48 שעות לפני הטיסה.

אם נדרש סיוע רפואי מסוג MEDIF, למלא טופס ולצרף דוח רופא באנגלית ולשלוח לפחות 72 שעות לפני הטיסה למייל contactcentre@etihad.ae.

לערוץ נגישות רשמי ניתן לפנות למייל CTA@etihad.ae.

אם מדובר בשירות בארהב לנוסעים עם מוגבלויות, מופיע מספר +18669481081.

במקרה של בקשה לשבת יחד עם ילדים, לצרף מספר הזמנה, שמות כל הנוסעים, גילאים, והסבר קצר למה חשוב מיקום משותף, ואז לפנות במקביל דרך וואטסאפ 971566889003 וגם בטלפון השירות 02-3765412 כדי להבטיח טיפול.

טיפ: לבקש אישור כתוב שהבקשה נקלטה ושובצו מושבים, ולא להסתפק בהבטחה בעל פה.

❌ בעיה:

עיכוב טיסה, פספוס קונקשן באבו דאבי, סגירת שער, או ביטול של מקטע המשך, עם המתנה ארוכה ללא פתרון בזמן אמת.

חלק מהנוסעים נאלצים לקנות כרטיסים חדשים מכיסם או מבקשים פיצוי על ימי חופשה שאבדו והוצאות נוספות.

✅ פתרון:

במקרה של עיכוב או פספוס קונקשן, קודם כל לשמור תיעוד מלא: כרטיסי עלייה למטוס מקוריים ומעודכנים, הודעות SMS או מייל על שינוי, צילום מסך של סטטוס טיסה, וקבלות על הוצאות כמו אוכל, לינה, כרטיסים חלופיים.

בשדה לבקש מהדלפק מסמך שמסביר את סיבת העיכוב ואת הסידור שניתן בפועל.

לאחר מכן להגיש פניה מסודרת עם דרישה ברורה: החזר על כרטיסים שנרכשו מחדש, החזר הוצאות, או פיצוי בהתאם לחוקי תעופה רלוונטיים, כולל חוק טיבי במקרים המתאימים, וכן עקרונות אמנת מונטריאול בתביעת נזקי עיכוב.

מומלץ להגיש דרך https://www.etihad.com/en/help ולחזק במייל מתועד ל socialmedia@etihad.ae עם subject כמו Missed Connection - Compensation Request.

אם צריך מענה מהיר או בירור תיק, אפשר גם להתקשר למוקד בישראל 02-3765412.

טיפ חשוב: לפרט סכומים בשקיפות ולצרף קבצים, בלי להעמיס טקסט לא רלוונטי, זה מעלה סיכוי לטיפול ענייני.

❌ בעיה:

בעיות טכניות באפליקציה או באתר, כולל אי קבלת קוד הרשמה, קושי באיפוס סיסמה, תקיעות במסך Etihad Guest, ידיעת פרטי כניסה לא נכונים, או תשלום מקוון שלא עובד עבור תוספת כבודה.

נוסעים מדווחים שניסו כרטיסי אשראי שונים ועדיין לא הצליחו להשלים רכישה.

✅ פתרון:

בבעיות התחברות מומלץ להתחיל בניקוי בעיה בסיסית: לנסות דפדפן אחר, מצב גלישה פרטית, וכיבוי VPN אם קיים, ואז לבצע איפוס סיסמה מחדש.

אם הבעיה חוזרת, להכין צילום מסך של ההודעה שמופיעה, לציין סוג מכשיר וגרסת אפליקציה, ולשלוח לצוות האפליקציה במיילים הייעודיים: androidfeedback@etihad.ae ו mobileappfeedback@etihad.ae.

במקרה של תשלום על כבודה שלא עובד, לציין מספר הזמנה, סכום, ניסיונות שבוצעו, ושגיאה מדויקת, ואז לפנות דרך מרכז העזרה https://www.etihad.com/en/help ובמקביל דרך וואטסאפ 971566889003 כדי לבקש חלופת תשלום או קישור חדש.

לתמיכה טלפונית ניתן לפנות גם למוקד בישראל 02-3765412 או למספר האפליקציה +971-6005-55666.

טיפ: לא לשלוח צילום כרטיס אשראי, אלא רק 4 ספרות אחרונות אם חייבים, ולבקש מספר תיק תמיכה טכנית.