בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול תלמה

❌ בעיה:

נמצא גוף זר או חשד לזיהום במוצר כמו חרקים, חול או חלקיקים לא מזוהים, ולעיתים הדבר מתגלה רק אחרי פתיחה או אכילה.

צרכנים מדווחים על פגיעה באמון, חשש בריאותי, ובמקרים מסוימים גם רגישות מיוחדת לנושא כשרות.

לעיתים התקבל פיצוי שנתפס כלא מספק, או שהצרכן לא ידע אילו פרטים חובה להעביר כדי שהתלונה תטופל ברצינות.

✅ פתרון:

עוצרים שימוש במוצר ושומרים את האריזה והמוצר עצמו אם אפשר, כולל שקית פנימית.

מצלמים את הממצא, הברקוד, מספר האצווה, ותאריך התוקף.

רושמים מקום קנייה ותאריך קנייה, ושומרים קבלה או צילום מסך של העסקה.

פונים לשירות לקוחות תלמה ומעבירים את כל הפרטים בצורה מסודרת, כולל תמונות וקבצים.

אפשר לפנות במייל Sherut.Israel@unilever.com או בטלפון 1-800-780-780.

אם רוצים שירות בהודעות, אפשר לבקש קישור לוואטסאפ לפי ההנחיות במענה הקולי או לפנות ישירות לוואטסאפ 972537807800.

כדאי לבקש מספר פנייה ולוודא שמציינים שמדובר בגוף זר במוצר, ולבקש בדיקת מעבדה והחזרת תשובה כתובה.

אם הבעיה חמורה, אפשר לציין שמבקשים טיפול דחוף והנחיה האם להשאיר את המוצר לאיסוף.

לא זורקים את האריזה עד שמקבלים הנחיה מפורשת, כי זה הפריט המרכזי לבדיקה.

❌ בעיה:

המוצר יבש, קשה, שרוף, בטעם מוזר, עם ריח חריג, או מרקם לא תקין כמו גלי במיונז.

צרכנים מתארים שינוי טעם לעומת הרגיל, חוסר אכילות, ולעיתים חשד לאחסון לא תקין בחנות או תקלה בקו ייצור.

חלק מהפניות כוללות ילדים, הריון, או רגישות בריאותית שמגבירה את הדאגה.

✅ פתרון:

שומרים את המוצר והאריזה, מצלמים את חזית המוצר, תאריך תוקף, מספר אצווה, ושעת ייצור אם מופיעה.

רושמים איפה נקנה המוצר ואיך אוחסן בבית, לדוגמה בארון יבש או במקרר במקרה של מיונז.

אם מדובר בטעם חריג במיוחד, מפסיקים שימוש מיד ושומרים דוגמה במידת האפשר.

פונים לשירות לקוחות ומעבירים תיאור ברור של הבעיה, כולל מה בדיוק שונה, מתי נפתח המוצר, והאם מדובר באריזה חדשה או מארז רביעייה.

מומלץ לצרף קבלה או צילום עסקה.

ניתן ליצור קשר בטלפון 1-800-780-780 או במייל Sherut.Israel@unilever.com.

לבירור מהיר בהודעות אפשר לפנות לוואטסאפ 972537807800.

אם נקודת המכירה מסרבת להחלפה, מציינים זאת בפנייה ומבקשים פתרון ישיר מהיצרן, כולל בדיקה והנחיה לגבי החזרת המוצר.

כדאי לבקש מספר פנייה ולשמור את כל ההתכתבויות, כדי לקדם טיפול ופיצוי הוגן במקרה שמאשרים חריגה.

❌ בעיה:

אריזה פנימית פתוחה בתוך קרטון סגור, שקית שהתפוצצה, חטיפים פתוחים ויבשים, לכלוך חיצוני במארז, או חוסר ביחידות כמו 5 במקום 6 או יחידה מלאה באוויר.

צרכנים מדווחים שהמוצר נפגע באיכות, ולעיתים נוצר ויכוח מול החנות כי הקרטון נראה סגור.

✅ פתרון:

מצלמים מיד לפני זריקה: הקרטון, השקית הפנימית, אזור הפתיחה, וכל יחידה פגומה או חסרה.

מצלמים ברקוד, מספר אצווה ותאריך תוקף.

שומרים את האריזה הפנימית והקרטון יחד, כי השילוב ביניהם מסביר את התקלה.

פונים לשירות לקוחות תלמה ומוסרים תיאור מדויק: האם הקרטון היה סגור, מה נמצא בפנים, כמה יחידות היו בפועל, והאם הייתה יחידה ריקה.

חשוב לצרף תמונות וקבלה, ולבקש מספר פנייה.

דרכי קשר: טלפון 1-800-780-780, מייל Sherut.Israel@unilever.com, וואטסאפ 972537807800.

אם יש צורך להגיע מהר לנציג במענה הקולי, רבים מדווחים שהקשה על הספרה 9 מובילה לנציג.

במקביל, מומלץ לדווח גם לחנות כדי שתוכל לבדוק מלאי מאותה אצווה, אבל לא להסתמך רק על החנות אם היא מסרבת, אלא להמשיך לטיפול ישיר מול היצרן.

❌ בעיה:

החנות מסרבת להחליף מוצר פגום או להחזיר כסף למרות שיש הוכחת קנייה, או שהצרכן מרגיש שקיבל פיצוי לא הוגן ביחס לחומרת התקלה.

לעיתים יש תחושה של טרטור, המתנה ארוכה או חוסר בהירות מה צריך לשלוח כדי לסיים טיפול.

✅ פתרון:

אוספים תיעוד מסודר: קבלה, תמונות של המוצר והתקלה, ותיעוד קצר של השיחה עם החנות כולל שם סניף, תאריך ושעה.

אם יש הודעה מהחנות או שירות עצמי בקופה, שומרים צילום מסך.

לאחר מכן פונים לתלמה ומנסחים פנייה ברורה: מה התקלה, מה ביקשתם מהחנות, מה התשובה שקיבלתם, ומה הפתרון המבוקש.

מומלץ לבקש במפורש מספר פנייה, זמן טיפול משוער, והאם יש צורך לשלוח את המוצר לבדיקה.

דרכי קשר: מייל Sherut.Israel@unilever.com או טלפון 1-800-780-780.

ניתן גם לפנות דרך וואטסאפ 972537807800 כדי להעביר תמונות במהירות.

כדי לייעל טיפול, מצרפים מראש: תאריך תוקף, מספר אצווה, מקום קנייה, ותיאור קצר ומדויק.

אם התקלה חוזרת או יש כמה מוצרים מאותה אצווה, מציינים זאת.

במקרים שבהם התקבלה תשובה לא מספקת, אפשר לבקש הסלמה לגורם אחראי במוקד ולבקש מענה כתוב שמסכם את תוצאות הבדיקה.

❌ בעיה:

קושי מתמשך למצוא מוצרים מסוימים בחנויות, במיוחד חרדל בהכשר מסוים או מארזים קטנים, ולעיתים חוסר בהירות האם מוצר הופסק או רק לא זמין באזור.

צרכנים מדווחים שהם מחפשים זמן רב ללא הצלחה ורוצים לדעת איפה ניתן להשיג, במיוחד בערים ספציפיות כמו ירושלים.

✅ פתרון:

לפני פנייה, רושמים את שם המוצר המדויק, גודל המארז, והאם מדובר בדרישה לכשרות מסוימת.

אם יש תמונה של המוצר או ברקוד ממוצר קודם, מצרפים.

לאחר מכן פונים לשירות הלקוחות ומבקשים בירור זמינות לפי אזור מגורים ורשתות, וכן האם מדובר בהפסקת ייצור, שינוי אריזה, או הפצה זמנית.

ניתן לפנות לשירות לקוחות תלמה בטלפון 1-800-780-780 או במייל Sherut.Israel@unilever.com.

אם נוח יותר בהודעות, אפשר לפנות לוואטסאפ 972537807800.

כדאי לציין באילו רשתות כבר חיפשתם, באיזה תאריך, והאם מדובר במוצר שנמכר בעבר באותה רשת.

לעיתים שירות הלקוחות יכול לכוון לרשתות שבהן קיימת הפצה פעילה או לתת עדכון על צפי חזרה למדפים.

אם מדובר בכשרות, מומלץ לבקש תשובה כתובה שמבהירה מה ההכשר הזמין כיום והאם צפוי שינוי.

❌ בעיה:

בלבול או חוסר מידע לגבי מימוש זכייה במבצע, קבלת הטבה, או תנאי השתתפות.

צרכנים מבקשים הנחיות ברורות, איפה ממלאים פרטים, אילו מסמכים צריך לצרף, ומה עושים אם עבר זמן ולא התקבלה תשובה.

✅ פתרון:

מכינים מראש: שם המבצע, תאריך רכישה, קבלה או מספר חשבונית, תמונה של האריזה אם יש דרישה לקוד, ופרטי קשר מלאים.

אם נרשמתם באתר או בטופס, שומרים צילום מסך של אישור הרשמה או מייל אישור.

לאחר מכן פונים לשירות הלקוחות ומבקשים הנחיות מדויקות למימוש, כולל כתובת להגשה, מסמכים נדרשים, וזמני טיפול.

דרכי קשר: טלפון 1-800-780-780, מייל Sherut.Israel@unilever.com, וואטסאפ 972537807800.

כדי להימנע מעיכוב, מומלץ לשאול בפנייה אחת מרוכזת: האם אני זכאי, מה בדיוק צריך לשלוח, עד מתי, ואיך מקבלים עדכון סטטוס.

אם לא מתקבלת תשובה תוך זמן סביר, פונים שוב ומצרפים את מספר הפנייה הקודם.

במידת הצורך, אפשר לבקש שיחזרו אליכם טלפונית בשעות הפעילות המוצהרות, לרוב בין 09:00 ל 16:00.