בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול טירת צבי

❌ בעיה:

מוצר מקולקל למרות תאריך בתוקף כמו עובש בפסטרמה, נקניק או קורנדביף, שכבה לבנה, ריח חריג, מרקם רירי, או שינוי צבע לאחר פתיחה.

צרכנים מתארים מצב שבו האריזה היתה סגורה והרמטית ובכל זאת הופיעו סימני קלקול, ולעיתים התקלה מתגלה רק בפתיחה השניה.

זו בעיה שמעלה חשש לבטיחות מזון ולחוויית קניה, במיוחד כשמדובר במוצר בשרי שנקנה לשימוש מיידי.

✅ פתרון:

1) הפסיקו לצרוך את המוצר ושמרו אותו במקרר בשקית אטומה כדי שניתן יהיה לבדוק אותו.

2) צלמו את האריזה מכל הצדדים, כולל תאריך תפוגה, ברקוד, מספר אצווה אם מופיע, ומראה התקלה מקרוב.

3) אם יש קבלה או צילום חיוב אשראי, צרפו גם אותם.

4) פנו לשירות לקוחות דרך הטלפון 1800-262-728 או במייל moked@tnuva.co.il.

5) אפשר גם לשלוח הודעה בוואטסאפ למספר 052-6025200 או SMS למספר 055-7000183 עם תיאור קצר וצרופות.

6) אם אתם מעדיפים טופס מסודר, השתמשו בעמוד הפניה הרשמי טופס תלונה.

❌ בעיה:

גוף זר או חלקים קשים במוצר כמו עצם, שיערה, או חלקים שלא אמורים להיות בפסטרמה או במוצרי בשר פרוסים.

במקרים כאלה יש אי נעימות ולעיתים גם חשש לפגיעה בשיניים או לגרימת חנק לילדים, ולכן צרכנים מבקשים התייחסות רצינית, בדיקה במפעל ופיצוי.

✅ פתרון:

1) הפסיקו לאכול את המוצר מיד ושמרו את החלק החריג בתוך שקית נקיה יחד עם האריזה המקורית.

2) צלמו את הממצא מקרוב ואת האריזה כולל תאריך תפוגה, ברקוד ומספר אצווה.

3) אם נשארה יתרת מוצר, שמרו בקירור.

4) פנו לשירות לקוחות והגדירו את הפניה כבעיה בטיחותית במזון כדי שיטפלו בה בעדיפות: טלפון 1800-262-728 או מייל moked@tnuva.co.il.

5) צרפו פרטים מלאים: שם המוצר המדויק, מקום קניה, תאריך קניה משוער, ומדוע זה מסוכן.

6) אם יש צורך במענה כתוב ומסודר, שלחו גם דרך טופס תלונה.

❌ בעיה:

אריזה פגומה או חשודה כמו חור בחבילה, מוצר שנראה כאילו נפתח, אריזה מנופחת, או סימני איטום לא תקינים.

לעיתים התקלה מתגלה רק בבית ואז עולה השאלה האם מדובר בתקלה בייצור, הובלה, אחסון או טיפול על המדף, ומה עושים כדי לקבל החזר או מוצר חלופי.

✅ פתרון:

1) אל תצרכו את המוצר אם יש חור, נפיחות חריגה או חשד לאיטום לקוי.

2) צלמו את האריזה לפני פתיחה, כולל אזור האיטום והפגם, ותעדו גם את תאריך התפוגה והברקוד.

3) רשמו איפה נקנה המוצר ומתי, כולל סניף ורשת אם אפשר.

4) פנו לשירות לקוחות טירת צבי בטלפון 1800-262-728 או במייל moked@tnuva.co.il, וציינו אריזה פגומה, חור באריזה, אריזה מנופחת, מוצר חשוד.

5) אם נוח יותר, אפשר לצרף תמונות ולשלוח בוואטסאפ 052-6025200.

6) שמרו את המוצר בקירור עד שתקבלו הנחיה מהחברה לגבי איסוף או השלכה.

זה מקל על בדיקה ועל קבלת פיצוי או החלפה.

❌ בעיה:

קושי ליצור קשר עם שירות הלקוחות כמו המתנה ארוכה, ניתוק שיחה, או חוסר מענה כשיש תלונה דחופה על מוצר מקולקל.

במצב כזה צרכנים מרגישים תקועים בלי פתרון, במיוחד כשיש צורך בהחזר כספי, פיצוי, או הנחיה מה לעשות עם המוצר.

✅ פתרון:

1) נסו ערוץ חלופי ולא רק טלפון.

בנוסף לטלפון 1800-262-728, שלחו פניה כתובה במייל moked@tnuva.co.il עם כל הפרטים והצרופות.

2) אם אתם רוצים תיעוד מהיר, שלחו הודעה בוואטסאפ 052-6025200 או SMS ל-055-7000183.

3) כתבו בשורה הראשונה שזה מקרה של מוצר מקולקל או בטיחות מזון, והוסיפו תאריך תפוגה, מספר אצווה, מקום קניה ותמונות.

4) השלימו גם פניה דרך טופס תלונה כדי ליצור מספר פניה מסודר.

5) אם יש לכם צורך במענה נגיש, ניתן לפנות גם לנגישות במייל pniyot.negishuta@tnuva.co.il או בטלפון 08-6832700.

❌ בעיה:

זיכוי או שובר פיצוי שפג תוקף, או בקשה לחדש זיכוי שלא מומש.

חלק מהצרכנים מדווחים שקיבלו זיכוי בעבר על מוצר לא תקין, אך לא הספיקו לממש בזמן וכעת מבקשים הארכה או הנפקה מחדש, במיוחד כשיש ברקוד או פרטי מוצר שנמסרו בפניה הקודמת.

✅ פתרון:

1) אספו את כל מה שיש לכם מהפיצוי הקודם: צילום הזיכוי, מספר ברקוד, שם המוצר, כמות, ותאריך קבלת הזיכוי אם ידוע.

2) כתבו בקשה מסודרת לחידוש זיכוי והסבירו בקצרה למה לא מומש בזמן.

3) שלחו למייל moked@tnuva.co.il ובמקביל דרך טופס תלונה.

4) אם יש צורך לשלוח פרטים בדואר, ניתן לציין את כתובת מוקד הצרכנים כפי שנמסרה: ת.ד 403 אשקלון 78100301.

5) אם לא חוזרים תוך זמן סביר, התקשרו ל-1800-262-728 עם פרטי הפניה והברקודים כדי לזרז חידוש שובר או פתרון חלופי.

❌ בעיה:

אכזבה מאיכות או טעם כמו מוצר שנתפס כחסר טעם, חסר תיבול, או לא תואם ציפיות מהשם והאריזה, במיוחד במוצרים כמו פסטרמה בטעמים מיוחדים או גרסאות מופחתות רכיבים.

זו לא תמיד תקלה בטיחותית, אבל צרכנים עדיין רוצים להעביר משוב או לבקש מענה כשמרגישים שהמוצר לא עומד בסטנדרט.

✅ פתרון:

1) בדקו שאתם מתארים בדיוק איזה מוצר זה כולל שם מלא, משקל, תאריך תפוגה ומקום קניה.

2) אם אפשר, צלמו את האריזה כדי להראות את גרסת המוצר.

3) שלחו משוב לשירות לקוחות במייל moked@tnuva.co.il או דרך טופס תלונה, וציינו שמדובר במשוב על טעם ואיכות, לא קלקול.

4) אם המוצר נרכש ממש לאחרונה ואתם מרגישים שהחוויה חריגה ביחס לרגיל, אפשר לבקש בדיקה לפי מספר אצווה, ולעיתים יציעו פיצוי או מחווה שירותית לפי שיקול החברה.