בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול אשמורת

❌ בעיה:

תקלה בהתחברות לאפליקציה או לאתר אשמורת 360, כולל מצב שבו המערכת לא מאפשרת כניסה למרות שהלקוח חבר בהסתדרות המורים, או שהקוד לא מגיע ב SMS או במייל.

לקוחות מדווחים שהשירות תלוי בכך שהטלפון והפרטים מעודכנים במערכת ההסתדרות, וכשיש חוסר התאמה נוצרת חסימה שמונעת שימוש בהטבות, צפייה בהזמנות או קבלת קודי מימוש.

✅ פתרון:

מומלץ להתחיל בבדיקה כפולה של פרטי ההזדהות: תעודת זהות כפי שמופיעה בהסתדרות המורים, ומספר טלפון מעודכן לקבלת SMS.

אם הקוד לא מגיע, נסו גם קבלת קוד למייל, ובדקו תיקיות ספאם.

במקביל, צלמו מסך של הודעת השגיאה והכינו פרטים מזהים כמו תעודת זהות, סוג המכשיר, גרסת אפליקציה ושעת התקלה.

לאחר מכן פנו לשירות אשמורת בטלפון *2344 או בקו החלופי 03-6949880 בשעות הפעילות ימים ראשון עד חמישי 09:00-14:00.

אם אין מענה בזמן אמת, שלחו פנייה מסודרת למייל ashmoretservice@morim.org.il וציינו בכותרת תקלה בהתחברות אשמורת 360, וצרפו צילום מסך ופרטי קשר.

אפשר גם להשאיר פנייה בטופס באתר: טופס יצירת קשר.

❌ בעיה:

בקשות לביטול עסקה, ביטול שובר או ביטול הטענה בכרטיס נטען שנעשו בטעות, לעיתים דקות לאחר ביצוע הפעולה.

תלונות חוזרות מתארות חוסר ודאות לגבי מדיניות ביטול, עיכוב בתשובה, והפניה בין גורמים שונים, במיוחד כשמדובר בשובר שלא נוצל או בהטענה שלא כובדה בבית העסק.

✅ פתרון:

במקרים של ביטול הזמנה או שובר, חשוב לדעת שלפי המידע שמופיע בעמוד השאלות הנפוצות של אשמורת ביטול הזמנה אפשרי רק טלפונית ולא דרך טופס.

לכן, פנו מיד למוקד בטלפון *2344 או 03-6949880 בשעות 09:00-14:00.

הכינו מראש מספר הזמנה, תאריך ושעת רכישה, סכום, צילום מסך של ההטענה או השובר, והוכחה שהשובר לא מומש.

אם מדובר בהטענה שנעשתה בטעות במסעדה או חנות, בקשו מבית העסק אישור בכתב שהטעינה לא כובדה, וצרפו אותו למייל ashmoretservice@morim.org.il עם בקשה ברורה לביטול העסקה.

אם אינכם מקבלים תשובה תוך זמן סביר, שלחו תזכורת כתובה נוספת, וציינו שהפנייה נשלחה כבר כולל תיעוד, ובמקביל פנו בוואטסאפ למספר 051-5507583 עם מספר הפנייה והתיעוד, כדי לקצר תהליכים.

❌ בעיה:

שינוי במועד או שעה של אירוע לאחר רכישת כרטיסים דרך אשמורת, ולאחר מכן סירוב לביטול או החזר מלא למרות שהשינוי יוצר אי התאמה ללקוח.

לקוחות מדווחים על משיכת זמן בשיחות והתכתבויות ועל תחושה שאין פתרון ברור, במיוחד כשהאירוע הוקדם או שונה סמוך למועד.

✅ פתרון:

כדאי לפעול בצורה מסודרת ולבנות תיק מסמכים לפני הפנייה: אישור ההזמנה, הודעת השינוי שקיבלתם, צילום מסך של פרטי האירוע החדשים, וכל התכתבות קודמת.

לאחר מכן פנו טלפונית למוקד *2344 בשעות הפעילות, ובמקביל שלחו מייל מסודר לכתובת ashmoretservice@morim.org.il עם הנושא בקשה להחזר בעקבות שינוי מועד אירוע.

פרטו את התאריכים, השעות, מספר ההזמנה, ומה בדיוק השתנה.

בקשו תשובה כתובה במייל הכוללת החלטה מנומקת.

אם מתקבלת תשובה שלילית, מומלץ להסלים בפנייה כתובה נוספת ולצרף את כל התיעוד, ובמידת הצורך לשקול פנייה לגוף צרכני רלוונטי עם המסמכים.

חשוב לשמור על ניסוח ענייני ולא רגשי, כי זה מעלה סיכוי לטיפול יעיל ומהיר.

❌ בעיה:

בעיות במימוש שוברים או ברקודים, למשל ברקוד אחד במקום שניים לאחר תשלום, שובר שמופיע כלא משויך למספר הטלפון של הלקוח, או צורך לקבל ברקוד אלקטרוני למימוש בחנות.

במצבים כאלה הלקוח נשאר בקופה בלי אפשרות לממש, ונדרש פתרון מהיר.

✅ פתרון:

כדי לזרז פתרון, אספו מיד את הפרטים הבאים: מספר הזמנה, צילום מסך של מסך ההזמנה והברקוד, שם בית העסק שבו ניסיתם לממש, תאריך ושעת ניסיון המימוש, ומספר הטלפון שמקושר לחשבון אשמורת.

לאחר מכן פנו למוקד בטלפון *2344 או 03-6949880 ובקשו בדיקה של שיוך הברקוד והפקה מחדש.

במקביל שלחו מייל לכתובת ashmoretservice@morim.org.il וצרפו צילום מסך ברור של הבעיה.

אם אתם חייבים מענה מהיר כשאתם כבר בחנות, אפשר לשלוח הודעה קצרה בוואטסאפ 051-5507583 עם מספר הזמנה וצילום מסך, ולבקש הפקת ברקוד מחדש או תיקון שיוך טלפון.

במקרים של תווים דיגיטליים, ציינו שאתם מבקשים קבלה של הברקוד בצורה אלקטרונית והדגישו את דחיפות המימוש.

❌ בעיה:

בית עסק מסרב לכבד שובר או הטבה למרות שהלקוח רכש דרך אשמורת, למשל סניף שמצהיר שאין הסדר או שהשובר לא תקף.

התוצאה היא טרחה, עוגמת נפש ולעיתים תשלום כפול או ביטול תוכניות.

✅ פתרון:

כדי להתמודד נכון, התחילו בתיעוד בשטח: צילום של הודעת הסירוב או תיעוד קצר של מה שנאמר, צילום השובר והפרטים שמופיעים בו, ושם הסניף המדויק.

בדקו אם יש תנאים מיוחדים בהטבה בתוך ההזמנה, כמו אזורים, תאריכים או חריגים.

לאחר מכן פנו לאשמורת בטלפון *2344 ובקשו אימות הסדר מול הספק, או הנחיה רשמית מה לעשות.

אם אין מענה מיידי, שלחו מייל לכתובת ashmoretservice@morim.org.il עם הפרטים והוסיפו בקשה ברורה: האם ההטבה תקפה בסניף זה ואם לא אז לבטל את השובר או להחליף להטבה אחרת.

אם מדובר בבעיה חוזרת בסניף מסוים, ציינו במפורש שמדובר בדפוס חוזר ובקשו עדכון של עמוד ההטבה כדי למנוע הטעיה לצרכנים אחרים.

❌ בעיה:

הנחה או מבצע שלא ירדו בפועל במעמד החיוב, או מצב שבו המערכת מציגה רכישה או הנחה אך לאחר מכן נטען שאין התאמה בפרטים, אין רכישה, או שיש צורך שהחנות תפנה במקום הלקוח.

זה יוצר סחבת בין אשמורת לבית העסק ופוגע באמון.

✅ פתרון:

במקרה של הטבה שלא חושבה נכון, חשוב לאסוף ראיות לפני פנייה: חשבונית או קבלה מהחנות, צילום מסך של פרטי המבצע, תיעוד מסך שבו ההנחה הופיעה אם קיים, ופירוט החיוב מכרטיס האשראי.

לאחר מכן פנו לשירות אשמורת בטלפון *2344 ובקשו פתיחת בדיקה כספית עם מספר הזמנה או פרטי עסקה.

במקביל שלחו מייל לכתובת ashmoretservice@morim.org.il עם כל המסמכים, ובקשו תשובה כתובה הכוללת סטטוס טיפול ולוחות זמנים.

אם נאמר לכם שהחנות חייבת לפנות, בקשו מאשמורת ניסוח קצר שאתם יכולים להעביר למנהל החנות, והקפידו שמנהל החנות ישלח פנייה מרוכזת עם אותם מסמכים כדי למנוע התכתבויות כפולות.

❌ בעיה:

עיכובים או תקלות באספקת הזמנה שנעשתה דרך אשמורת, כולל משלוח שנמסר לנמען אחר, חוסר עדכון לאורך זמן, או מצב שבו אף גורם לא חוזר ללקוח למרות הבטחות.

במקרים כאלה הלקוח לא יודע אם לפנות לאשמורת או לספק ולחברת השילוח.

✅ פתרון:

כדי לפתור מהר, מומלץ לפעול בשני ערוצים במקביל: ראשית לאסוף מספר הזמנה, אישור רכישה, פרטי משלוח, וכל הודעה שקיבלתם מהשילוח.

אם יש שיחה עם שליח או הודעה על מסירה לנמען אחר, תעדו את זה בכתב.

לאחר מכן פנו לאשמורת בטלפון *2344 כדי לקבל סטטוס רשמי ולבקש פתיחת קריאת שירות מול הספק או המפעיל.

במקביל שלחו מייל לכתובת ashmoretservice@morim.org.il עם הנושא עיכוב אספקה או מסירה שגויה, ודרשו פעולה ברורה: איתור החבילה, אספקה מחדש או זיכוי.

אם אין התקדמות, שלחו תזכורת מסודרת כל 2-3 ימי עסקים עם סיכום קצר של מה הובטח ומתי, כדי ליצור רצף תיעוד שמסייע בהסלמה במקרה הצורך.

❌ בעיה:

חשש להונאה או שימוש לרעה בפרטים אישיים בתהליך הנפקת כרטיס או אימות זהות, למשל בקשה לשלוח צילום תעודת זהות בוואטסאפ לאחר שכבר נשלח בעבר.

לקוחות חוששים מגניבת זהות או שימוש לא מורשה לפני הפעלת הכרטיס.

✅ פתרון:

במצב של חשד, מומלץ לעצור ולפעול בזהירות: אל תשלחו שוב מסמכים עד שמוודאים מול ערוץ רשמי.

פנו מיד לשירות אשמורת בטלפון *2344 או 03-6949880 ובקשו אימות האם מדובר בנוהל רשמי, מי הגורם שפנה אליכם, ומה הדרך הבטוחה להעביר מסמכים.

במקביל שלחו מייל לכתובת ashmoretservice@morim.org.il עם תיאור הפנייה שקיבלתם, מספר הטלפון שממנו פנו אליכם, ותאריך ושעה.

אם כבר שלחתם מסמך, בקשו הנחיות כתובות כיצד להגן על עצמכם, כולל האם ניתן לבטל הנפקה או להקפיא תהליך עד לבירור.

מומלץ לשמור צילום מסך של השיחה בוואטסאפ ולתעד כל פרט, כדי שאם יתברר שמדובר בהתחזות תוכלו לפעול מהר מול הגורמים הרלוונטיים.