בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול רולדין

❌ בעיה:

לקוחות מדווחים על מוצרי מזון שלא היו ראויים לאכילה או שלא תאמו את הציפייה הסבירה מהמוצר, כולל עוגות עם עובש, מאפים יבשים, סופגניות לא טריות, כריכים עם חול, עוגות שלא נאפו כראוי או מוצרים שנראו פגומים כבר בעת הפתיחה.

בתלונות חוזר גם פער בין המיתוג או תיאור המוצר לבין מה שהתקבל בפועל.

זו אחת הבעיות הרגישות ביותר מול רולדין משום שהיא נוגעת גם לאיכות המוצר וגם לבריאות הצרכן.

✅ פתרון:

במקרה של מוצר פגום, לא טרי או חשש למוצר מקולקל, מומלץ להפסיק שימוש במוצר מיד ולשמור את האריזה, המדבקה, הקבלה וצילום ברור של המוצר.

אם יש מספר הזמנה או שם סניף, כדאי לצרף גם אותם.

לפי המידע הקיים, ניתן לפנות לשירות הלקוחות של רולדין בטלפון 09-9543497, בטלפון נוסף 09-8660550, במייל customersservice@roladin.co.il או דרך עמוד יצירת הקשר שירות לקוחות רולדין.

כדאי לנסח פנייה מסודרת עם תאריך רכישה, שם הסניף, תיאור מדויק של הליקוי והאם נגרמה הוצאה נוספת או נזק.

אם מדובר בחשש לפגיעה בריאותית, יש לציין זאת במפורש ולצרף מסמכים רפואיים אם קיימים.

❌ בעיה:

חלק מהפניות עוסקות במשלוחים והזמנות אונליין שלא הגיעו בזמן, לא הגיעו כלל, או הגיעו עם מוצרים שונים ממה שהוזמן.

לקוחות מתארים מצבים שבהם נבנו על משלוח לאירוח או לשבת, אך בפועל ההזמנה איחרה, לא סופקה או כללה פריטים שגויים.

במקרים כאלה הבעיה היא גם כספית וגם תפעולית, משום שלרוב מדובר בהזמנה לאירוע או לאירוח מתוכנן.

✅ פתרון:

אם הזמנה של רולדין לא הגיעה, הגיעה באיחור או התקבלה שגויה, רצוי לרכז מיד את כל פרטי ההזמנה: מספר הזמנה, שעת חלון המשלוח, צילום מסך של אישור ההזמנה, פירוט המוצרים שהוזמנו ותיעוד של מה שהתקבל בפועל.

לפי פרטי הקשר שנמסרו, ניתן לפנות לשירות הלקוחות בטלפון 09-9543497, במייל customersservice@roladin.co.il ובטופס המקוון באתר רולדין אונליין ושירות לקוחות.

אם מדובר בחשבון משתמש באתר, אפשר לשמור גם תיעוד מתוך אזור הלקוח האזור האישי.

בפנייה כדאי לבקש במפורש אחת מהאפשרויות הרלוונטיות: החזר כספי, זיכוי, שליחה מחדש או בדיקת חיוב.

כאשר מדובר במשלוח מתנה או בהזמנה לאירוע, מומלץ לציין שהנזק הוא גם בשל אי עמידה במועד.

❌ בעיה:

תלונות רבות מתייחסות למועדון הלקוחות ולאפליקציה של רולדין, כולל כרטיסיות שלא התעדכנו, צבירה שנמחקה, מוצר עשירי חינם שלא ניתן, קופונים שלא כובדו, הטבת יום הולדת שלא מומשה או נתונים אישיים שלא עודכנו במערכת.

במקרים כאלה הלקוח בדרך כלל אינו חולק על עצם תנאי ההטבה, אלא על כך שהמערכת לא יישמה אותם בפועל.

✅ פתרון:

כאשר יש בעיה במועדון הלקוחות של רולדין, באפליקציה או במימוש קופון, חשוב לצרף הוכחות מסודרות: צילום מסך של האפליקציה, הקבלות הרלוונטיות, תאריך רכישה, שם הסניף ותיאור ברור של מה שהופיע או לא הופיע במערכת.

ניתן לפנות לשירות הלקוחות במייל customersservice@roladin.co.il או בטלפון 09-9543497.

אם הבעיה קשורה לאפליקציה עצמה, אפשר לציין גם את ערוצי האפליקציה כפי שמופיעים בפרטים: מייל service@amazing.co.il וטלפון 02-996-8890.

כדאי לכתוב בפנייה האם מדובר בהטבת יום הולדת, כרטיסיית לחמים, כרטיסיית קפה או צבירה אחרת, ומה בדיוק היה אמור להתעדכן.

במקרים של שובר שלא מומש בגלל חוסר מלאי, ניתן לבקש בדיקה לזיכוי חלופי או הארכת תוקף.

❌ בעיה:

לקוחות מדווחים גם על בעיות שירות בסניפים ובמוקד, כגון חוסר מענה, טיפול איטי, תגובה לא נעימה מצד נציג, טופס מקוון שלא עבד או פנייה שנשארה ללא תשובה.

בחלק מהמקרים הבעיה הראשונית הייתה מוצר לא תקין, אך תחושת התסכול החריפה בגלל קושי לקבל מענה מסודר לאחר מכן.

✅ פתרון:

כאשר פנייה לשירות הלקוחות של רולדין לא מקבלת מענה או שהטיפול מרגיש חלקי, מומלץ לאסוף רצף תיעוד מסודר: מתי נעשתה הפנייה, באיזה ערוץ, האם התקבלה הודעת שגיאה, האם היה מספר פנייה, ומה הנזק או הבקשה שנותרו פתוחים.

לאחר מכן אפשר לפנות מחדש במייל customersservice@roladin.co.il, בטלפון 09-9543497, בפקס 09-8919303 או דרך עמוד הקשר פנייה לרולדין.

מי שזקוק לפנייה בכתב יכול לציין גם את הכתובת האופה 1, קדימה.

מומלץ לציין בכותרת הפנייה שהתקבלה כבר פנייה קודמת ללא מענה ולבקש מענה בכתב.

אם מדובר בנושא נגישות, בפרטים שנמסרו מופיעים גם טלפון 054-8800323 ומייל amitz@roladin.co.il.

❌ בעיה:

בעיה חוזרת נוספת היא חוסר מלאי של מוצרים מבוקשים או הטבות שלא ניתן לממש בפועל, למשל סופגניות שנגמרו בסניף בזמן שיש ללקוח שובר, הטבה שלא ניתן לנצל בתאריך הרצוי או פער בין קמפיין שיווקי לבין זמינות בפועל.

במקרים כאלה הלקוח מרגיש שהזכות שקיבל במועדון או בקופון לא באמת ניתנת למימוש.

✅ פתרון:

אם לא ניתן היה לממש שובר, קופון או הטבת מועדון בגלל חוסר מלאי או זמינות נמוכה, רצוי לתעד את הסניף, השעה, סוג ההטבה והאם הלקוח הגיע במיוחד לצורך המימוש.

לאחר מכן ניתן לפנות לשירות הלקוחות בטלפון 09-9543497 או במייל customersservice@roladin.co.il ולבקש פתרון חלופי כגון הארכת תוקף, מימוש בסניף אחר, זיכוי לחשבון או החלפת ההטבה למוצר אחר.

לעיתים מועיל גם לבדוק רשימת סניפים ושעות פעילות טרם הגעה, במיוחד בתקופות עמוסות או עונתיות.

אם מדובר באזור אישי או מועדון, אפשר לצרף צילום מתוך האזור האישי של רולדין.

❌ בעיה:

בחלק מהפניות מדובר בבקשות מידע או טיפול שאינן תלונת צרכן קלאסית, למשל בירור על רכיבים במוצר, שאלות על כשרות או נוכחות אלכוהול, בקשות להעתקי תלושי שכר, פניות לשיתוף פעולה, בירור על פתיחת סניף חדש או הגשת מועמדות לעבודה.

לעיתים הצרכן או הפונה אינם יודעים מהו הערוץ הנכון ולכן פונים לשירות הלקוחות הכללי.

✅ פתרון:

במקרים שאינם תלונה על מוצר או שירות אלא בקשת מידע, מסמכים, שיתוף פעולה או פנייה תעסוקתית, מומלץ לנסח את הפנייה באופן ממוקד מאוד ולהבהיר כבר בשורה הראשונה מה מבוקש.

לפניות כלליות ניתן להשתמש במייל customersservice@roladin.co.il ובטלפון 09-9543497.

אם מדובר בנושא הנהלה או קונדיטוריה ראשית, לפי ההערה במידע שנמסר הטלפון המשני 09-8660550 עשוי להיות רלוונטי יותר.

במסמכי עבר כמו תלושי שכר כדאי לציין שם מלא, מספר זהות אם רלוונטי, חודשי השכר המבוקשים ואמצעי ליצירת קשר.

בשאלות על רכיבי מוצר או אלרגנים, עדיף לציין במדויק את שם המוצר, מועד הקנייה והסניף.

כאשר הבקשה היא עסקית או תעסוקתית, חשוב לכתוב כבר בכותרת פנייה בנושא זכיינות, שיתוף פעולה או מועמדות לעבודה כדי למנוע עיכובים מיותרים.

❌ בעיה:

יש גם פניות חריגות שאינן קשורות ישירות למכירה בסניף, כגון טענה לנזק שנגרם על ידי רכב חלוקה של החברה, או צורך בהסלמה מול גורם הנהלה כאשר מדובר באירוע בעל משמעות כספית, תפעולית או ראייתית.

במקרים כאלה נדרש תיעוד מדויק יותר מאשר בתלונת שירות רגילה.

✅ פתרון:

כאשר מדובר באירוע חריג כמו נזק לרכב, פגיעה ברכוש או מקרה שיש לגביו תיעוד ממצלמה, מומלץ להכין תיק מסודר הכולל תמונות, סרטון אם יש, תאריך, שעה, מיקום מדויק, פרטי עדים וכל הוצאה שנגרמה.

לאחר מכן ניתן לפנות בכתב למייל customersservice@roladin.co.il, בפקס 09-8919303 או בדואר לכתובת האופה 1, קדימה.

אם נדרש קשר עם הנהלה או גורם מרכזי, אפשר לנסות גם את הטלפון 09-8660550.

חשוב לבקש אישור קבלה ולשמור כל תיעוד של התכתבות.

אם מדובר במקרה צרכני מורכב, כדאי לתאר אותו בצורה כרונולוגית וברורה, בלי להעמיס טענות שאינן מגובות.