אייס
אספנו עבורך את הבעיות שחוזרות הכי הרבה בפניות שמשתמשי שירות פלוס שולחים לאייס, יחד עם דרך הפעולה המומלצת לכל אחת.
בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים באייס
רשת אייס (Ace) היא אחת מרשתות ה־DIY הגדולות בישראל, עם עשרות סניפים ומערך מכירות אונליין מתקדם. באתר ניתן לרכוש מגוון עצום של מוצרים לבית, לגינה ולחצר – החל מכלי עבודה וחשמל, דרך ריהוט להרכבה עצמית, ועד מוצרי אינסטלציה, תאורה וגינון. לצד הנוחות והזמינות, לקוחות מדווחים לעיתים על תקלות במשלוחים, טעויות בהזמנות או קשיים במענה משירות הלקוחות. עמוד זה באתר 'שירות פלוס' נועד לרכז מידע אמין ולסייע לציבור להבין כיצד לפעול בצורה נכונה במקרה של בעיות מול רשת אייס. חשוב להדגיש – האתר אינו שייך לחברת אייס ואינו מייצג אותה, אלא פועל כגורם ניטרלי המספק לציבור מידע שנאסף ממקורות ציבוריים ותלונות לקוחות. כאן תוכלו ללמוד כיצד לפנות לשירות הלקוחות של אייס, לבטל הזמנה, לטפל במוצר פגום או לברר עיכוב באספקה. ניתן ליצור קשר עם הרשת במייל aceservice@ace.co.il, בטלפון 079-3002400, או דרך הוואטסאפ 054-1510885. מטרת העמוד היא להעניק לצרכנים מדריך ברור, רגוע ומבוסס עובדות לפתרון בעיות מול הרשת – ללא צורך בעימותים או בלבול מיותר.
- הבעיה
לקוחות רבים מדווחים כי לאחר ביצוע הזמנה באתר אייס, ההזמנה לא סופקה במועד שהובטח או כלל לא הגיעה, ולעיתים לא ניתן לתאם את מועד האספקה. באזור האישי לא תמיד מוצג סטטוס ההזמנה, ולפי הצהרת החברה לא ניתן לצפות בהיסטוריית הזמנות שנרכשו לפני 03.2022.
הפתרוןבדקו קודם את אישור ההזמנה שנשלח במייל — לפי אתר אייס ימי האספקה מצוינים בו, ואינם כוללים שישי, שבת, ערבי חג, ימי חג וחול המועד. לפנייה: וואטסאפ 054-1510885 או מייל ל-service@ace.co.il ובעותק ל-aceservice@ace.co.il, עם מספר ההזמנה, התאריך והמק"ט. אם חלף מועד האספקה שנקבע — זו הפרה של תנאי העסקה, ולפי מדיניות הביטולים של אייס במקרה כזה מגיע החזר מלא בתוך 14 יום בלי דמי טיפול.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות30% - הבעיה
מוצרים שמגיעים פגומים, שבורים, חסרי חלקים או שאינם הדגם שהוזמן; וכן הרכבה שבוצעה על ידי מרכיב מטעם הרשת ולא החזיקה מעמד.
הפתרוןצלמו את הנזק ואת החשבונית ושלחו במייל ל-service@ace.co.il (ובעותק ל-aceservice@ace.co.il) עם מספר ההזמנה ותאריך הרכישה — המענה הראשוני בוואטסאפ הוא בוט ולקוחות דיווחו שלא תמיד ניתן לשלוח דרכו תמונות. לפי עמוד האחריות של אייס, בהיעדר תעודת אחריות למוצר האחריות היא 12 חודשים מיום הרכישה והרשת מספקת תיקון ובמידת הצורך החלפה, בכפוף להצגת אסמכתת רכישה; העמוד מזמין להגיע לסניף עם המוצר, החשבונית ואמצעי התשלום.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות26% - הבעיה
עסקה בוטלה או מוצר הוחזר — והזיכוי לא הגיע. יש מקרים שבהם החיוב בכרטיס האשראי המשיך אחרי הביטול, או שההזמנה סופקה למרות שבוטלה.
הפתרוןשלחו הודעה בכתב שבה תציינו במפורש שאתם מבטלים לפי חוק הגנת הצרכן, עם שם מלא ומספר תעודת זהות (החברה דורשת את שניהם), ל-service@ace.co.il ובעותק ל-aceservice@ace.co.il. לפי מדיניות הביטולים של אייס, ההחזר מבוצע בתוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול, והחברה מוסרת עותק מהודעת ביטול החיוב. במקביל כדאי לפנות לחברת האשראי ולבקש לעצור חיובים עתידיים. שמרו את כל התכתובת.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות18% - הבעיה
בקשה לבטל עסקה או להחזיר מוצר שנתקעה: הכפתור "רוצים לבטל עסקה" בתחתית האתר, שאליו מפנה עמוד השאלות הנפוצות, אינו מוביל לטופס; ובעמוד שירות הלקוחות החדש מצוין שהטופס המקוון "בקרוב".
הפתרוןאל תסתמכו על הכפתור. לפי מדיניות הביטולים של אייס אפשר למסור הודעת ביטול באחת מהדרכים האלה: בעל פה באחד מסניפי הרשת; בטלפון 079-3002400 (מוקד מוקלט — השאירו מספר לחזרה); בדוא"ל service@ace.co.il; או בדואר רשום ובעל פה בכתובת משה לוי 11, ראשון לציון. בהודעה חובה לציין שם מלא ומספר תעודת זהות. הזכות היא 14 יום מקבלת המוצר או ממסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר — ולאדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש ארבעה חודשים.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות16% - הבעיה
קושי להשיג בכלל את שירות הלקוחות: הטלפון מוקלט ולא מחבר לנציג, הבוט בוואטסאפ אינו מטפל בפנייה, ולמייל חוזר בתחילה אישור אוטומטי.
הפתרוןשעות השירות הן א׳–ה׳ 08:30–14:30 בלבד. הערוץ שנמדד כמסירה בפועל הוא המייל aceservice@ace.co.il — צפו לאישור אוטומטי ראשון ואל תראו בו מענה. בוואטסאפ 054-1510885 המענה הראשון הוא בוט; בקשו במפורש נציג אנושי. אם התקשרתם, הקישו 1 והזינו את מספר הטלפון שלכם וסולמית — כך נשארת פנייה שאליה חוזרים. אם גם זה לא עוזר, ניתן לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות10%
📊 הנושאים שחוזרים הכי הרבה בפניות לאייס
❓ שאלות נפוצות עם פתרון על אייס
❌ האם ניתן לבצע הזמנה מאייס דרך האתר?
✅כן, באתר הרשמי של אייס ניתן לבצע רכישות אונליין לכל מגוון המוצרים - עם אפשרות למשלוח עד הבית או איסוף עצמי מסניף.
❌ מה עלות המשלוח באייס?
✅אין תעריף אחד. באתר אייס דמי המשלוח מוצגים בדף המוצר, ותקנון תנאי השימוש קובע שדמי המשלוח מתייחסים למשלוח של מוצר אחד בלבד, ורכישת מספר מוצרים תחויב במכפלת דמי המשלוח במספר המוצרים — כלומר הזמנה של שלושה פריטים עשויה להיות מחויבת בשלוש פעמים דמי משלוח.
לצד זה קיים שירות נפרד, "הובלה מהסניף", בעלות 79 ₪ לכל הסל — אך רק לפריטים שניתן לאסוף עצמאית מהסניף שנבחר, עד 20 ק"מ מהסניף ועד 30 ק"ג, ובזמן אספקה של עד 7 ימי עסקים.
איסוף עצמי מהסניף אינו כרוך בדמי משלוח כלל.
תוספות אפשריות: 8 ₪ לכל ק"מ מעבר ל-20 ק"מ; 35 ₪ לקומה מהקומה הרביעית ומעלה כשאין מעלית; 50 ₪ למוצר במשקל 30–50 ק"ג ועוד 50 ₪ לכל קומה. הובלה חריגה — מנוף, מעבר לשלוש קומות, היעדר מעלית — אינה כלולה בדמי המשלוח לפי התקנון.
❌ כמה זמן לוקח להזמנה להגיע?
✅זה תלוי במוצר ובאופן האספקה, ומה שמחייב הוא מה שכתוב בדף המוצר ובאישור ההזמנה שנשלח אליכם במייל.
- איסוף עצמי מהסניף — לפי מה שמצוין בדף המוצר; במוצרים המסומנים "איסוף מהיר מהסניף", הזמנה עד 15:59 זמינה באותו יום עד 20:00.
- הובלה מהסניף (79 ₪) — עד 7 ימי עסקים.
- משלוח רגיל — לפי דף המוצר. באישורי הזמנה של לקוחות מופיעים גם זמנים ארוכים יותר, למשל 14 ימי עסקים לריהוט.
ימי עסקים אינם כוללים שישי, שבת, ערבי חג, ימי חג, חול המועד וימי שבתון וזיכרון, והספירה מתחילה מיום קבלת אישור העסקה מחברת האשראי.
אייס מפרסמת גם תקנון איחור באספקות עקב מצב המלחמה: ביישובים המרוחקים מעל 20 ק"מ מאזורי ההפצה הפעילים ייתכן שזמני האספקה יתארכו, ומועד מעודכן יימסר ב-SMS, במייל או בשיחה. במקרה של עיכוב מהותי אתם רשאים לפנות לשירות הלקוחות ולבקש ביטול הזמנה.
אם חלף מועד האספקה שנקבע — זו אי-אספקה במועד, וביטול מסיבה זו מזכה בהחזר מלא בתוך 14 יום ללא דמי טיפול.
❌ האם אפשר לאסוף מוצרים מסניף במקום לקבל משלוח?
✅כן, ואיסוף עצמי אינו כרוך בדמי משלוח.
שתי נקודות שכדאי לדעת לפני שיוצאים לסניף:
- שעות איסוף ההזמנות קצרות משעות הפתיחה של הסניף. בכרטיס של כל סניף בעמוד הסניפים מופיעה שורה נפרדת, "שעות איסוף הזמנות מהאתר" — ברוב הסניפים א׳–ה׳ עד 18:00 או 19:00, ובשישי ובערבי חג עד 13:00. ברוב הסניפים אין אספקות בשבת גם כשהסניף פתוח.
- במוצרים המסומנים "איסוף מהיר מהסניף": הזמנה שתתבצע עד 15:59 תהיה זמינה לאיסוף באותו יום עד 20:00; הזמנה אחרי 16:00 — מ-10:00 ביום העסקים הבא. אם בוחרים משלוח במקום איסוף, זמן האספקה הוא 7 ימי עסקים.
ההודעה שההזמנה מוכנה נשלחת ב-SMS. בעת האיסוף כדאי להביא תעודה מזהה ואת כרטיס האשראי שבו בוצעה העסקה.
שימו לב: לפי תנאי השימוש, באיסוף עצמי לא ניתנת אחריות על נזקים שנגרמו במהלך ההובלה העצמית או בהתקנה, ולא ניתן לשנות את אופן האספקה אחרי השלמת הרכישה.
❌ האם ניתן להחזיר מוצרים שרכשתי באונליין?
✅כן, ובמסגרת שהחוק קובע.
- 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך עם עיקרי תנאי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.
- ארבעה חודשים לאדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, ובלבד שההתקשרות כללה שיחה בין החברה ללקוח — כולל שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית.
מה שחשוב לדעת לפני ששולחים:
- בהודעת הביטול חובה לציין שם מלא ומספר תעודת זהות.
- בביטול שאינו בגלל פגם, אי-התאמה או אי-אספקה במועד — אייס רשאית לגבות דמי טיפול של 5% מערך העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך, ואת המוצר מחזירים על חשבון הלקוח. אם ההחזרה מתבצעת בשליח מטעם החברה, עלות ההחזרה משולמת לחברה.
- בביטול בגלל פגם, אי-התאמה או איחור באספקה — אין דמי טיפול, והחברה אוספת את המוצר מהמקום שבו נמסר.
- ההחזר הכספי מבוצע תוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול.
את ההודעה אפשר למסור בעל פה בסניף, במייל service@ace.co.il, בטלפון 079-3002400 או בדואר רשום לכתובת משה לוי 11, ראשון לציון.
❌ איך אני בודק זמינות של מוצר בסניף מסוים?
✅באתר ניתן לבדוק מלאי לפי סניפים, או ליצור קשר עם הסניף ישירות לבירור ספציפי.
❌ האם יש באייס שירות הרכבה או התקנה?
✅חלק מהמוצרים (כמו ריהוט להרכבה או מתקני תלייה) מגיעים עם אפשרות לשירות הרכבה בתשלום נוסף - יש לבחור באופציה זו בזמן ההזמנה.
❌ איך יוצרים קשר עם שירות הלקוחות של אייס?
✅שירות הלקוחות של אייס ואוטודיפו פועל בימים א׳–ה׳ בין 08:30 ל-14:30 בלבד, ובערוצים האלה:
- וואטסאפ 054-1510885 — הערוץ שהחברה מציגה ראשון בעמוד שירות הלקוחות. המענה הראשוני הוא בוט; אפשר לבקש נציג אנושי.
- מייל service@ace.co.il (הכתובת מאחורי כפתורי "שליחת מייל" בעמוד שירות הלקוחות ובמדיניות הביטולים) ו-aceservice@ace.co.il (הכתובת בתחתית כל עמוד באתר). ההודעה הראשונה שחוזרת היא אישור אוטומטי — זה אינו מענה.
- טלפון 079-3002400 — מענה מוקלט בלבד. הקישו 1, הזינו את מספר הטלפון שלכם ואז סולמית, וכך תישאר פנייה שאליה מבטיחים לחזור. אין שלוחה לנציג.
- סניף — לכל סניף טלפון ומייל משלו בעמוד הסניפים, וזו לעיתים הדרך המהירה לשאלה על הזמנה שנאספת בסניף.
- נגישות — רכזת הנגישות מיה אייזנר, 050-6318065 או negishut@ace.co.il.
ציינו תמיד מספר הזמנה, תאריך רכישה, שם המוצר, אופן האספקה שבחרתם ומספר טלפון לחזרה.
🤖 פתרונות מבוט פלוסי
שאלות שגולשים שאלו וענה עליהן ה-AI שלנו.
האם שירות הלקוחות עונה למיילים?
המייל מגיע ליעד — פניות ל-aceservice@ace.co.il נמסרות ואינן חוזרות כנמען שגוי. אבל חשוב לדעת: ההודעה הראשונה שחוזרת היא אישור אוטומטי («בקשתך התקבלה ותענה בהקדם» או «מרכז השירות שלנו לא זמין כעת»), והיא אינה מענה. מענה אנושי מגיע לפעמים ולפעמים לא.
איך להגדיל את הסיכוי:
- כתבו גם ל-service@ace.co.il — זו הכתובת שמדיניות הביטולים של אייס נוקבת בה ושמאחורי כפתורי "שליחת מייל" בעמוד שירות הלקוחות.
- ציינו מספר הזמנה, תאריך רכישה, שם המוצר והמק"ט, אופן האספקה ומספר טלפון לחזרה.
- אם לא חזרו אליכם, פתחו שיחת וואטסאפ ובקשו נציג אנושי במפורש.
שעות השירות: א׳–ה׳ 08:30–14:30.
יש טלפון אנושי?
לא. המספר 079-3002400 הוא מענה מוקלט בלבד ואין בו שלוחה לנציג אנושי: ההקלטה מודיעה ששירות הלקוחות עבר למענה דיגיטלי, הקשה על 1 מבקשת שתקישו את מספר הטלפון שלכם ואז סולמית כדי שיחזרו אליכם, והקשה על 2 מסיימת את השיחה. ב-30 שיחות שביצענו לא ענה אדם באף אחת.
הדרכים להגיע לאדם:
- פתיחת שיחת וואטסאפ עם שירות הלקוחות — המענה הראשוני הוא בוט; בקשו נציג אנושי במפורש.
- מייל service@ace.co.il ובעותק aceservice@ace.co.il.
- הסניף עצמו — לכל סניף טלפון ישיר בעמוד הסניפים.
שעות השירות: א׳–ה׳ 08:30–14:30.
אין מענה בכלצל בשום טלפון
זה לא אתם — הטלפון של אייס אינו מחבר לנציג. המספר 079-3002400 הוא מענה מוקלט שמפנה לוואטסאפ, והקשה על 1 מבקשת שתקישו את מספר הטלפון שלכם ואז סולמית כדי שיחזרו אליכם.
מה כן עובד:
- פתיחת שיחת וואטסאפ עם שירות הלקוחות — הפתיחה היא בוט; בקשו נציג אנושי במפורש.
- מייל ל-service@ace.co.il ובעותק ל-aceservice@ace.co.il. ההודעה הראשונה שתחזור היא אישור אוטומטי — היא אינה מענה, אל תסגרו את הפנייה בגללה.
- הסניף עצמו: לכל סניף טלפון ומייל משלו בעמוד הסניפים, וזו לרוב הדרך המהירה לשאלה על הזמנה שנאספת בסניף.
- לנושאי נגישות: רכזת הנגישות מיה אייזנר, 050-6318065 (גם SMS) או negishut@ace.co.il.
שעות השירות: א׳–ה׳ 08:30–14:30 בלבד.