בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים מול נטספארק מובייל

❌ בעיה:

לקוחות רבים מתארים מצב שבו הם מנסים שוב ושוב ליצור קשר עם שירות הלקוחות של נטספארק מובייל אך מרגישים שאין מענה.

יש מי שמספר ששלח מייל לפני כמה ימים ולא קיבל תגובה, אחרים מדווחים שהם מבקשים שיחזרו אליהם טלפונית אך אף נציג לא יוצר קשר.

התחושה הזו חריפה במיוחד כאשר מדובר בחיובים באשראי, בטלפונים של ילדים שאינם מסוננים או במכשיר תקוע ללא גלישה.

כאשר שירות סינון נוגע בביטחון הדיגיטלי של המשפחה או של מוסד חינוכי, עיכוב של יותר מיממה במענה יוצר חוסר אונים ותסכול ומעלה שאלה איך בכל זאת דוחפים קדימה את הטיפול.

✅ פתרון:

כדי להעלות את הסיכוי לקבל מענה מסודר מומלץ לרכז את כל הפרטים כבר בפניה הראשונה ולשלוח אותה בכתב למוקד הרשמי של נטספארק מובייל.

ניתן לשלוח מייל לכתובת support@netsparkmobile.com ולוודא שבשורת הנושא מצוין באופן ברור נושא הפניה למשל בקשה לחיוב באשראי בקשה לביטול מנוי או תקלה חמורה בגלישה.

בגוף המייל כדאי לציין שם מלא מספר טלפון מעודכן מספר מנוי אם ידוע וסיכום קצר של הבעיה.

אם מדובר במקרה דחוף אפשר במקביל לנסות ליצור קשר טלפוני למספר השירות 0732649287 ולתעד לעצמכם יום שעה ותוכן השיחה.

מומלץ לשמור העתק של כל המיילים ותשובות החברה כדי שיהיה לכם תיעוד מסודר במקרה של ויכוח עתידי על חיוב או על מועד הטיפול.

אתר שירות פלוס אינו מחליף את שירות הלקוחות של נטספארק אך נותן לכם רשימת צעדים ברורה שעוזרת לפנות לחברה בצורה ממוקדת ומסודרת יותר.

❌ בעיה:

חלק גדול מהפניות עוסק בחיובים בכרטיס אשראי שלא ברורים ללקוח.

יש לקוחות שמספרים שקיבלו חיוב חודשי קבוע שאינם מבינים עבור איזה מכשיר הוא, אחרים מתארים מצב שבו נוצרו כמה מנויים שונים והם חוששים מחיוב כפול.

יש מי שמציין שקיבל הודעה על עליית מחירים אחרי שכבר חשב שהתנתק, ויש לקוחות שמדגישים כי הם נמצאים רק בתקופת ניסיון ורוצים להבין מה קורה במקרה של ביטול.

המצבים האלו יוצרים לחץ כי החיוב מתבצע אוטומטית והמשתמש לא תמיד יודע איזה מנוי פעיל ואיזה מכשיר באמת מוגן בסינון.

✅ פתרון:

כדי לעשות סדר בחיובים כדאי להתחיל מבדיקת דפי האשראי שלכם ולזהות את שם החיוב המדויק והתאריכים בהם הוא ירד.

לאחר מכן מומלץ לשלוח מייל מסודר לכתובת support@netsparkmobile.com ולצרף תיאור קצר של המצב יחד עם צילום מסך של החיוב הרלוונטי.

חשוב לציין שם מלא ארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי סכום החיוב ותאריך החיוב ולשאול במפורש עבור איזה מנוי או מכשיר החיוב מתבצע והאם קיימים כמה מנויים על אותו שם או אותו מייל.

אם אתם סבורים שהחיוב בוצע למרות שביקשתם להתנתק כדאי לכתוב מתי פניתם בעבר ולצרף כל תיעוד שיש לכם.

במקרים דחופים אפשר לנסות גם ליצור קשר טלפוני למספר 0732649287 ולבקש הסבר על כל החיובים הקיימים.

המטרה היא לקבל מהחברה פירוט מלא של המנויים הפעילים, לבטל מנויים שאינם נחוצים ולבקש החזר חלקי או מלא לפי התקופה שבה לא נעשה שימוש בפועל בסינון.

❌ בעיה:

תלונות רבות מתמקדות ברצון לבטל את המנוי לנטספארק מובייל להסיר את הסינון מהמכשיר או להעביר את הרישיון למכשיר אחר.

חלק מהמשתמשים כותבים שהם מנסים זמן רב לבטל את המינוי ללא הצלחה, אחרים שואלים האם הם זכאים להחזר כספי על מנוי שנתי כאשר הם מוכרים את המכשיר.

יש גם פניות על מחיקת חשבון מלא כולל הנתונים, לצד לקוחות שרוצים רק לשנות את מבנה המנוי כך שמנהל החשבון יהיה אדם אחר.

כאשר אין כפתור ביטול ברור באפליקציה או באתר נוצרת תחושה שהמנוי נמשך באופן אוטומטי והלקוח לא שולט במצב.

✅ פתרון:

כאשר רוצים לסיים את ההתקשרות עם נטספארק מובייל חשוב לפעול בצורה מסודרת ולהשאיר תיעוד בכתב.

ראשית מומלץ לבדוק האם נרשמתם ישירות מול נטספארק או דרך גוף מתווך כמו ספק תקשורת או חברה אחרת, כי במקרה כזה הביטול יתבצע לעתים דרך אותו גורם.

לאחר מכן כדאי לשלוח מייל מפורט לכתובת support@netsparkmobile.com ולציין שם מלא מספר טלפון של המכשיר המסונן כתובת המייל שנרשמתם איתה וסוג המנוי אם ידוע.

חשוב לכתוב באופן ברור שאתם מבקשים לבטל את המנוי להסיר את הסינון מהמכשיר ולהפסיק חיובים עתידיים, ולבקש אישור כתוב על ביצוע הביטול.

אם המכשיר נמכר או מוחלף ניתן לציין זאת ולשאול האם אתם זכאים להחזר חלקי עבור התקופה שנותרה.

במקביל רצוי לבקש מהחברה הוראות מדויקות להסרת האפליקציה והגנת ההסרה מהמכשיר כדי למנוע מצב שבו המכשיר נשאר נעול.

אם החיוב בוצע דרך כרטיס אשראי ואתם לא מקבלים מענה אפשר לפנות גם לחברת האשראי ולבקש לבדוק את העסקה, כאשר התיעוד מהמיילים מסייע בחיזוק הטענה שהבקשה לביטול נשלחה בזמן.

❌ בעיה:

משתמשים מדווחים על קושי בהתקנת האפליקציה ובהפעלת הגנת ההסרה על מכשירים חדשים במיוחד בדגמי טלפונים מתקדמים.

יש תלונות על כך שהמערכת טוענת שקוד גישה לא כובה למרות שהמכשיר מוגדר ללא קוד, על ניסיונות חוזרים ונשנים להשלמת ההגנה ללא הצלחה, ועל צורך באתחול המכשיר ובביצוע התקנה דרך מחשב.

כאשר הגנת ההסרה אינה מותקנת עד הסוף נוצר מצב שבו המכשיר אמנם מסונן חלקית אבל המשתמש לא בטוח אם ההגנה יציבה ואם ניתן לעקוף אותה, והתחושה היא שההתקנה מורכבת מדי ביחס לשירות שאמור להגן על המשפחה בצורה פשוטה.

✅ פתרון:

במקרה של בעיה בהתקנה או בהפעלת הגנת ההסרה מומלץ לבצע סדרת צעדים מסודרת ולתעד כל ניסיון.

ראשית כדאי לוודא שהאפליקציה מותקנת מתוך החנות הרשמית בלבד באמצעות הקישורים הרשמיים של נטספארק, למשל דרך דף ההורדה באתר https://www.netsparkmobile.com/he/.

לאחר מכן רצוי להפעיל מחדש את המכשיר, לוודא שאין פרופילי ניהול או אפליקציות אבטחה אחרות שמתנגשות עם הסינון, ולנסות שוב את תהליך ההגנה לפי ההוראות המעודכנות שהחברה מספקת.

אם מופיעה הודעת שגיאה קבועה כדאי לצלם צילום מסך, לרשום את שלבי ההתקנה שבוצעו ולשלוח מייל מפורט לכתובת support@netsparkmobile.com עם דגם הטלפון גרסת מערכת ההפעלה ושעת ההתקנה.

במקרים מורכבים אפשר לבקש מהחברה ליווי טלפוני דרך 0732649287 או תיאום שיחה מסודרת שבה נציג עובר יחד איתכם על ההגדרות של המכשיר.

ככל שיש לכם תיעוד מלא של הניסיונות והודעות השגיאה כך גדל הסיכוי שהטיפול יהיה ממוקד יותר ויאפשר להגיע להתקנה יציבה של ההגנה.

❌ בעיה:

תלונות נוספות מתארות מצב שבו לאחר התקנת נטספארק מובייל המכשיר או הגלישה אינם מתפקדים באופן תקין.

משתמשים מספרים על מחשבים וטלפונים שבהם אין כמעט גלישה ברשת האלחוטית של המכללה, על חסימה של סרטוני לימוד באתרים אקדמיים, על אפליקציות תשלום כמו PayBox Young שאינן פועלות ועל אפליקציות מובנות כמו Gmini שנחסמות אף שהן מותקנות ממקור רשמי.

יש גם פניות על מכשירים שנתקעים ללא אינטרנט או בלי הודעות בזמן אמת, מה שיוצר תחושה שהסינון חזק מדי ומשבש עבודה שוטפת בלימודים בעבודה ובחיי היומיום.

✅ פתרון:

כאשר הסינון גורם לתקלות בגלישה או ביישומים חיוניים כדאי למפות את הבעיה לפני שפונים לתמיכה.

מומלץ לרשום באילו רשתות מופיעה התקלה האם בבית בלבד ברשת האלחוטית במוסד חינוכי או בכל חיבור, ולציין את שמות האתרים או האפליקציות שנחסמים למרות שהם נדרשים ללימודים או לעבודה.

לאחר מכן אפשר לשלוח מייל מפורט לכתובת support@netsparkmobile.com ולהוסיף קישורים מדויקים לדפי הלימוד או לשירותים החסומים, למשל אתר אוניברסיטה או שירות תשלום, יחד עם תיאור השעה שבה ניסיתם להתחבר ומה בדיוק קרה על המסך.

כדאי לציין אם מדובר ברשת ויפי ציבורית של מכללה או מוסד אחר, כדי שהחברה תוכל לבדוק התאמות ייעודיות לפרופיל חינוכי.

לעתים הפתרון יהיה עדכון פרופיל הסינון, הוספת רשימת אתרים מאושרים או שינוי אופן החיבור לרשת.

במקרים של מכשיר תקוע לחלוטין ניתן לבקש מנציג התמיכה הדרכה לצעדי בדיקה בסיסיים כמו כיבוי והדלקת המכשיר, ניקוי הגדרות רשת והתקנה מחודשת של האפליקציה, ורק לאחר שנשללו בעיות אחרות להחליט אם יש צורך בשינוי רמת הסינון או בביטול השירות.

❌ בעיה:

חלק מהפניות מתארות קשיים בניהול החשבון של נטספארק מובייל.

לקוחות מספרים שהם אינם מצליחים לאפס סיסמה, שהמייל להזדהות הוקלד עם טעות ולכן הודעת האיפוס נשלחת לכתובת שאין להם אליה גישה, או שקיימים שני חשבונות שונים על אותו מייל בעקבות הרשמה דרך ספק אחר.

יש גם בקשות להפוך משתמש מסוים למנהל החשבון במקום אדם אחר, או למחוק חשבון ישן ולהשאיר רק מנוי אחד פעיל.

כאשר נתוני ההתחברות לא ברורים הלקוח מתקשה לנהל את פרופיל הסינון, לא יודע איזה מכשירים מחוברים לחשבון ומתקשה לבצע שינויים בעצמו.

✅ פתרון:

במקרה של קושי בהתחברות לאזור האישי או באיפוס סיסמה כדאי להתחיל מהכלים העצמאיים שמציעה נטספארק.

ניתן להיכנס לקישור ההתחברות https://www.netsparkmobile.com/?a=login_form&utm_source=website&utm_medium=sep_2022_redesign&utm_campaign=heb_header ולנסות את אפשרות שכחתי סיסמה תוך הקפדה על הקלדה מדויקת של כתובת המייל.

אם ברור לכם שהייתה טעות בכתובת או שיש שני חשבונות שונים מומלץ לשלוח מייל לכתובת support@netsparkmobile.com ולפרט מהי הכתובת הנכונה שלכם, אילו כתובות שגויות הופיעו בעבר, ומהם מספרי הטלפון של המכשירים עליהם מותקן הסינון.

ניתן לבקש במפורש לאחד מנויים כפולים, למחוק חשבון ישן ולהגדיר מנהל חשבון חדש.

אם נרשמתם דרך ספק אחר כדאי לציין זאת כי ייתכן שהניהול נעשה דרך אותו ספק.

תיעוד מסודר של כל הפרטים מקל על החברה לאתר את החשבון הנכון ולתת לכם שליטה מלאה באזור האישי ללא צורך בפניות חוזרות.

❌ בעיה:

לצד תקלות ותלונות קיימות גם פניות של לקוחות שמבקשים לשנות את רמת הסינון, להקל הגבלות על אפליקציות מסוימות או לקבל מידע על מחירים למוסדות וארגונים.

יש משתמשים שמבקשים לפתוח גישה לרשתות חברתיות או לאפליקציות היכרות לצורכי שידוכים, תוך שמירה על סינון בשאר התכנים.

מנגד יש מוסדות חינוך וישיבות ששואלים על מחירים מיוחדים והרשאות מרובות עבור כמה מחשבים וטלפונים.

במקרים האלו הלקוח לא מבקש לבטל את השירות אלא למצוא איזון טוב יותר בין הגנה דיגיטלית לבין שימוש נוח באינטרנט.

✅ פתרון:

כדי להתאים את רמת הסינון לצרכים האישיים שלכם מומלץ לפנות לנטספארק עם בקשה ברורה ומוגדרת.

לקוחות פרטיים יכולים לכתוב למייל support@netsparkmobile.com ולפרט באילו אתרים ואפליקציות הם מבקשים הקלה, למשל פתיחת רשת חברתית מסוימת או אתר שידוכים, ולציין האם מדובר במכשיר של אדם בוגר או של ילד.

חשוב להסביר מה המטרה של השינוי, למשל לימודים עבודה או צורך חברתי, כדי שהחברה תציע פרופיל סינון מתאים ולא ביטול מוחלט של ההגנה.

מוסדות חינוך וישיבות יכולים לפנות למייל הייעודי mosadot@netsparkmobile.com ולפרט כמה עמדות מחשב או מכשירים ניידים הם רוצים לסנן, אילו סוגי תכנים חייבים להיות פתוחים לצורכי לימוד, ואיזה רמת הגנה נדרשת לתלמידים.

מומלץ לבקש הצעת מחיר מסודרת שכוללת עלויות חודשיות או שנתיות ותמיכה טכנית שוטפת.

אתר שירות פלוס מסייע לכם להבין באילו ערוצים להשתמש ואילו פרטים לכלול בפניה, כך שתוכלו לקבל התאמת סינון או הצעת מחיר מתאימה בלי לבזבז זמן רב על ניסוי וטעיה.