❌ בעיה:
מוצרי מזון מקולקלים – גבינות, בשרים, פסטה, תירס ופירות שנמצאו עם עובש או ריח רע.
✅ פתרון:
במקרה של מוצר מקולקל, שמרו את האריזה המקורית ואת החשבונית, וצילמו את המוצר להוכחה.
ניתן לפנות לקופה הראשית בסניף שבו נרכש המוצר או לשירות הלקוחות הארצי דרך המייל customer@mazonkol.co.il או בטלפון 076-889-9999.
ברוב המקרים תינתן החלפה או זיכוי במקום.
אם הסניף מסרב, ניתן לפנות למועצה לצרכנות בצירוף התמונות והקבלה.
❌ בעיה:
חיובים כפולים או טעויות בסכום בקופה או בעמדת הקנייה העצמית.
✅ פתרון:
השוו את החשבונית עם רשימת הפריטים בקופה או באפליקציית אושר סמארט.
במקרה של חיוב כפול או מוצר שלא נרכש, פנו מידית לקופה הראשית עם הקבלה או צילום מסך מהאשראי.
אם אינכם יכולים להגיע לסניף, ניתן לשלוח צילום לחשבונית במייל customer@mazonkol.co.il עם תיאור קצר של התקלה.
זיכוי יינתן באותו אמצעי תשלום שבו בוצעה העסקה.
❌ בעיה:
קושי באחריות על מוצרי חשמל – שואבי אבק, נינג’ה, תמי 4, מקררים וכדומה.
✅ פתרון:
לכל מוצר מצורפת תעודת אחריות מטעם היבואן או הרשת.
במקרה של תקלה, פנו תחילה לשירות הלקוחות של אושר עד עם מספר הקבלה ותיאור התקלה.
אם מדובר ביבוא מקביל, הרשת מחויבת לספק שירות או לתאם טיפול מול היבואן.
כאשר היבואן מסרב, יש להחזיר את המוצר לסניף שבו נרכש ולדרוש תיקון, החלפה או ביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן.
❌ בעיה:
התנהגות בלתי הולמת או יחס משפיל מצד עובדים או מנהלים בסניפים.
✅ פתרון:
במקרה של יחס לא ראוי, גסות רוח או פגיעה בכבוד הלקוח, מומלץ לתעד את האירוע (שמות עובדים, תאריך ושעה) ולפנות בכתב להנהלת הרשת במייל customer@mazonkol.co.il או meira@mazonkol.co.il.
במקרים חמורים – כמו אלימות, הטרדה או אפליה – ניתן לפנות גם למשרד הכלכלה או להגיש תלונה רשמית במשטרה.
❌ בעיה:
אי קבלת חשבונית מס, חשבונית שגויה או צורך בעותק לשחזור.
✅ פתרון:
אם לא התקבלה חשבונית מס, ניתן לפנות במייל לשירות הלקוחות ולצרף צילום של הקבלה, תאריך הרכישה, סכום ותיאור המוצרים.
ניתן גם לבקש שחזור לפי ארבע הספרות האחרונות של כרטיס האשראי.
שחזור החשבונית נשלח לכתובת המייל בתוך מספר ימי עסקים.
❌ בעיה:
החזר או החלפה של מוצרים לאחר החג או מעבר למועד הסטנדרטי.
✅ פתרון:
על פי חוק, ניתן לבטל עסקה או להחזיר מוצר תוך 14 ימים ממועד הקנייה, אך כאשר מדובר במוצר פגום או לא תקין – אין מגבלת זמן.
יש להביא את המוצר, האריזה והקבלה לסניף או לשלוח פנייה כתובה לשירות הלקוחות במייל customer@mazonkol.co.il.
גם מוצרים עונתיים (כגון ציוד סוכה) ניתנים לזיכוי אם הבעיה הוכחה כמוצר פגום.
❌ בעיה:
קושי במענה טלפוני או חוסר תגובה ממוקד השירות.
✅ פתרון:
במקום להמתין בטלפון, מומלץ לפנות דרך טופס יצירת הקשר באתר הרשמי https://osherad.co.il/contact או במייל customer@mazonkol.co.il.
לצרף מספר קבלה, תאריך קנייה ותמונות במידת הצורך.
ניתן גם לפנות באמצעות פייסבוק הרשמי של הרשת ולקבל תשובה מהירה יותר.
❌ בעיה:
בעיות בטיחות בסניפים (נפילת מוטות סוכה, מעברים חסומים, ציוד מסוכן).
✅ פתרון:
אם נתקלתם במפגע בטיחותי או נפגעתם פיזית בסניף, יש לתעד מיד את המקום בתמונה ולפנות בכתב להנהלת הרשת במייל customer@mazonkol.co.il.
ניתן גם להגיש תביעה קטנה בגין נזק שנגרם עקב רשלנות.
במקביל, דווחו למשרד הבריאות או לרשות המקומית על מפגעים חמורים.
❌ בעיה:
פערים בין מחירי מבצע לשלטים במדף לבין המחיר בקופה או במסופון.
✅ פתרון:
יש לצלם את שלט המבצע ולהשוות לחשבונית.
אם קיים פער, החוק מחייב את החנות לכבד את המחיר הנמוך.
ניתן להציג את הצילום לקופה הראשית ולקבל החזר במקום.
מומלץ לשמור תיעוד למקרה הצורך מול רשות ההגנה לצרכן או המועצה לצרכנות.
❌ בעיה:
שירות לא ברור מול ספקים חיצוניים (כגון טקסטיל, ריהוט, מכשירי חשמל).
✅ פתרון:
גם אם הספק הוא צד שלישי, אושר עד אחראית כלפי הלקוח.
במקרה שבו מופנים ליצרן או ליבואן – יש לתעד את הפנייה ולדרוש מהרשת סיוע ישיר.
אם לא מתקבל מענה, יש לשלוח מכתב התראה לפי חוק הגנת הצרכן ולדרוש טיפול או זיכוי מהרשת עצמה.
אם נתקלתם בבעיה מול החברה, מומלץ לשמור תיעוד מלא של הפניות ולפעול לפי ההנחיות המופיעות בעמוד זה. המידע באתר שירות פלוס נועד לסייע לציבור בלבד ואינו משויך לחברה עצמה. מטרתנו היא לספק הדרכה וידע צרכני אמין שיעזור לכם לטפל בבעיה בצורה חכמה ויעילה.
⚖️ המידע בעמוד זה נאסף ממקורות ציבוריים ונמסר למטרות סיוע בלבד. הוא אינו מהווה התחייבות או ייצוג רשמי של החברה.
