פתרונות לבעיות נפוצות • ארקיע

בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים בארקיע

• הבעיה

  ביטול טיסה, שינוי טיסה או בקשה להחזר כספי הם מהנושאים הבולטים ביותר בפניות של נוסעי ארקיע. חלק מהפונים מתארים טיסה שבוטלה עקב מצב ביטחוני, שינוי יזום מצד החברה, או צורך אישי לבטל את ההזמנה לאחר הרכישה. במקרים אחרים עולה קושי להבין אם מגיע החזר מלא, זיכוי חלקי, שובר עתידי או טיסה חלופית. יש גם פניות על קושי לקבל מענה מהיר לאחר שהטיסה התבטלה או כאשר הלקוח מבקש לממש זכות לביטול עסקה, שינוי מועד, או בדיקת תנאי כרטיס.

  הפתרון

  קודם כול — איפה הזמנתם. אם ההזמנה בוצעה דרך סוכן נסיעות או אתר צד שלישי, ארקיע מחזירה את הטיפול לסוכן, וגם שינוי, ביטול ובירור דמי ביטול נעשים מולו בלבד. אם הזמנתם ישירות, עמוד שירות הלקוחות של ארקיע קובע שיש לפנות למרכז ההזמנות בוואטסאפ במספר 03-6903712; אפשר גם בטלפון *5758 או 03-6903712, וב-טופס פנייה למוקד השירות. לבקשת החזר כספי או החזר הוצאות יש טופס נפרד: טופס בקשת החזר — הוא מחייב מספר הזמנה, מספר כרטיס אלקטרוני, מספר טיסה ותאריך, ומאפשר לצרף חשבוניות. צרפו לכל פנייה מספר הזמנה, שמות הנוסעים באנגלית, תאריך ויעד, צילום אישור ההזמנה ואסמכתת חיוב. בקשו בכתב האם מוצעת טיסה חלופית, החזר כספי או שובר, ושמרו כל תכתובת. הביטול נכנס לתוקף רק עם קבלת מספר אישור ביטול מנציג ארקיע — דרשו אותו. אם אין מענה מספק, אפשר להסלים בכתב, לפנות לרשות להגנת הצרכן, ובמקרה של ביטול או עיכוב לבדוק זכאות לפיצוי לפי חוק שירותי תעופה.

  🔗 קישורים שימושיים

  03-6903712*575803-6903712טופס פנייה למוקד השירותטופס בקשת החזרחוק שירותי תעופה
  שכיחות בקרב פניות24%
• הבעיה

  נוסעים מדווחים על מצב שבו הטיסה בוטלה או נדחתה, אך לא ניתנה להם תמונה ברורה לגבי המשך הדרך. בחלק מהפניות מתואר כי הלקוח לא קיבל חלופה ברורה, לא ידע אם עליו להמתין, להזמין טיסה חדשה, או לדרוש החזר. יש גם מקרים שבהם נוסעים טוענים כי לא נענו בערוצי השירות בזמן אמת, במיוחד בתקופות עומס או אירועים חריגים. הקושי הזה משמעותי במיוחד כאשר מדובר בטיסה קרובה, טיסת חזור לישראל, או צורך דחוף להגיע ליעד.

  הפתרון

  חוק שירותי תעופה קובע מה מגיע לכם, וכדאי לנסח את הפנייה לפיו. טיסה בינלאומית נחשבת מבוטלת גם אם המריאה באיחור של שמונה שעות לפחות (בטיסת פנים — שלוש שעות). במקרה כזה מגיעים שירותי סיוע (מזון ומשקאות, לינה והסעה אם נדרשת שהייה, ושתי שיחות טלפון או הודעה), וכן החזר תמורה מלא או כרטיס חלופי לבחירתכם. פיצוי כספי עומד על 1,530 ש"ח בטיסה עד 2,000 ק"מ, 2,450 ש"ח עד 4,500 ק"מ ו-3,670 ש"ח מעל 4,500 ק"מ; בקו נתב"ג–רמון — 300 ש"ח. הפיצוי משולם תוך 45 ימים מהפנייה בכתב, והשבת תמורה תוך 21 ימים. פנו במקביל בכמה ערוצים: ההזמנות שלי לעדכון רשמי, וואטסאפ 03-6903712, טופס פנייה ומייל service@arkia.co.il עם מספר הזמנה, מספר טיסה, יעד, תאריך, צילום הודעת הביטול וקבלות על הוצאות. בשדה התעופה יש אחראי משמרת מטעם ארקיע בעמדת הצ'ק-אין או בשער היציאה, שתפקידו לסייע במימוש הזכויות — בקשו אותו. דרשו תשובה בכתב ולא רק בעל פה.

  🔗 קישורים שימושיים

  ההזמנות שלי03-6903712טופס פנייהservice@arkia.co.il
  שכיחות בקרב פניות22%
• הבעיה

  חלק מהפניות עוסקות באי קבלת אישור הזמנה, חוסר ודאות לגבי סטטוס הטיסה, הודעת ביטול שלא הגיעה, או קושי להבין אם הטיסה עדיין מתקיימת. במצבים כאלה הנוסע נשאר ללא מידע ברור לפני היציאה לשדה התעופה, ולעיתים אינו יודע אם ההזמנה נקלטה, אם חל שינוי בלוח הזמנים, או אם נשלח עדכון לכתובת מייל שגויה או לתיקיית דואר זבל.

  הפתרון

  בדקו קודם את תיקיית הספאם, ואז התחברו ל-ההזמנות שלי ובדקו אם ההזמנה מופיעה. אם הסטטוס לא ברור, פנו בוואטסאפ 03-6903712 — זה הערוץ שארקיע מפנה אליו — או שלחו מייל ל-service@arkia.co.il עם מספר הזמנה, שם מלא באנגלית, תאריך טיסה וכתובת המייל המעודכנת, ובקשו במפורש שליחה מחדש של אישור ההזמנה. שימו לב לנקודה שחוזרת בתשובות החברה: כשההזמנה בוצעה דרך סוכנות, ארקיע שולחת את הודעות שינוי הטיסה לסוכנות ולא לנוסע — ולכן במקרה כזה יש לברר מול הסוכן. בטיסות ניו יורק יש כתובת ייעודית הפעילה כל השעות: uscustomer@arkia.co.il. צרפו צילום מסך של אזור ההזמנה וקבלה על החיוב — תיעוד מדויק של מועד ההודעה חשוב אם תתעורר מחלוקת על זכאות להחזר.

  🔗 קישורים שימושיים

  ההזמנות שלי03-6903712service@arkia.co.iluscustomer@arkia.co.il
  שכיחות בקרב פניות16%
• הבעיה

  כבודה שלא הגיעה ליעד, מזוודות שנותרו בתחנת ביניים, או איחור משמעותי במסירת המזוודה הם נושאים שחוזרים בפניות נוסעים. במקרים מסוימים נוסעים מדווחים כי נותרו במשך ימים ללא ביגוד, תרופות, כלי רחצה וציוד בסיסי, ובמקרים אחרים כלל לא ברור היכן המזוודה נמצאת.

  הפתרון

  פעלו מיד — יש מועדים שסוגרים את הזכות. בהגעה, אם המזוודה לא הגיעה, יש לדווח בו במקום לנציג המוביל בעמדת אבידות ומציאות בנמל התעופה ולפתוח דוח איתור (File Reference Number); יש להציג את תגי הכבודה שהודבקו בדלפק. תלונה על איחור בכבודה חייבת להיות בכתב תוך 21 יום ממסירתה; תלונה על נזק — בכתב, מיד עם הגילוי ולכל המאוחר תוך 7 ימים מקבלת הכבודה. לא הוגשה תלונה במועד — לפי תנאי חוזה התובלה לא תישמע כל תביעה נגד המוביל, למעט במקרה של תרמית מצדו. באותו סעיף מופיע גם מועד של 14 ימים, אבל הוא חל על משלוח מטען בשירות השילוח של ארקיע ולא על מזוודה של נוסע — למזוודה נשארים 7 ימים. אם הכבודה לא הועמדה לרשותכם כלל, ניתן לתבוע פיצוי בחלוף 21 ימים מהמועד שבו הייתה אמורה להגיע. מעקב אחרי הדוח: סטטוס איתור כבודה (נדרשים מספר הדוח ושם משפחה). בנתב"ג מחלקת אבידות ומציאות נמצאת בגלריה המערבית, קומת קרקע בטרמינל 3, ופניות מתקבלות בוואטסאפ 054-9565002 בין 08:00 ל-16:30; ובלשון האתר — "נציג QAS נמצא 24/7 בדלפק השירות" — זה השם שכדאי לבקש בדלפק. האתר אינו מסביר מיהי QAS. שלחו במקביל פנייה בכתב ל-service@arkia.co.il עם מספר הדוח, מספר טיסה, תאריך, תג הכבודה, פירוט התכולה החיונית החסרה וקבלות על רכישות דחופות. לפי תנאי המוביל האווירי של ארקיע, כשחלה אמנת מונטריאול תקרת האחריות לכבודה רשומה היא 1,131 זכויות משיכה מיוחדות לנוסע — סכום שהתנאים עצמם מתרגמים לכ-1,800 דולר. אותם תנאים מוסיפים שהתקרה אינה חלה על נוסע שנתן "הצהרה מיוחדת בדבר האינטרס במסירה במקום היעד" ושילם סכום נוסף אם נדרש — כלומר מי שנושא ציוד יקר יכול להצהיר על ערכו ולשלם תוספת, ואז התקרה נקבעת לפי הסכום המוצהר. ארקיע גם ממליצה בתנאים לרכוש ביטוח מלא כשערך הכבודה גבוה מתקרת האחריות.

  🔗 קישורים שימושיים

  סטטוס איתור כבודה054-9565002service@arkia.co.il
  שכיחות בקרב פניות14%
• הבעיה

  נזק למזוודה או לטרולי לאחר טיסה הוא אחת הבעיות המעשיות ביותר שעולות בפניות צרכנים. נוסעים מתארים מזוודות שבורות, גלגלים שנעקרו, ידיות שנשברו או נזק שמונע שימוש סביר בכבודה. לעיתים הפונה אינו מצליח לאתר נציג מתאים בשדה התעופה, אינו יודע אם לפנות לחברת התעופה, לחברת שירותי קרקע או לחברת הביטוח, ולעיתים מבקשים ממנו תגובה בכתב לצורך טיפול מול הביטוח.

  הפתרון

  צלמו מיד את המזוודה מכל זווית, כולל תג הכבודה, כרטיס העלייה למטוס והנזק עצמו, ודווחו כבר בשדה התעופה בעמדת אבידות ומציאות. תלונה על נזק חייבת להיות בכתב, מיד עם גילוי הנזק ולכל המאוחר תוך 7 ימים מקבלת הכבודה — אחריה, לפי תנאי חוזה התובלה, לא תישמע כל תביעה נגד המוביל, למעט במקרה של תרמית מצדו. באותו סעיף מופיע גם מועד של 14 ימים, אבל הוא חל על משלוח מטען בשירות השילוח של ארקיע ולא על מזוודה של נוסע — למזוודה נשארים 7 ימים. שלחו את התלונה ל-service@arkia.co.il עם מספר הטיסה, תאריך, יעד, מספר דוח האיתור, תיאור הנזק, שווי משוער ותמונות; אם נדרש אישור עבור חברת הביטוח, בקשו זאת במפורש. אפשר להיעזר גם בוואטסאפ איתור כבודה 054-9565002 (08:00-16:30) ובוואטסאפ השירות 03-6903712. שימו לב: פנייה בנושא כבודה מוגשת תמיד לחברת התעופה שביצעה את הטיסה בפועל — אם הטיסה הופעלה בידי חברה אחרת, יש לפנות אליה. אם אתם פונים בשם נוסע אחר, ארקיע מבקשת הרשאה בכתב מהנוסע. תביעה לדמי נזק מתיישנת תוך שנתיים ממועד ההגעה.

  🔗 קישורים שימושיים

  service@arkia.co.il054-956500203-6903712
  שכיחות בקרב פניות12%
• הבעיה

  לקוחות מסוימים מדווחים על קשיים בהוספת מזוודה, הושבה או שירותים משלימים דרך האתר או הצק אין המקוון, ולעיתים גם על זמני המתנה ארוכים במיוחד בוואטסאפ, בטלפון או בערוצי השירות הדיגיטליים. במקרים כאלה הנוסע עלול להגיע סמוך למועד הטיסה בלי להשלים רכישה חשובה, בלי תשובה לשאלה דחופה או בלי ודאות אם השירות שביקש נוסף בפועל.

  הפתרון

  לפני שרוכשים, בדקו אם בכלל צריך: בטיסות ארה"ב ויעדי המזרח הרחוק מחיר הכרטיס כבר כולל מזוודה עד 23 ק"ג וגם טרולי עד 8 ק"ג, ובטיסות הפנים מי שקנה כרטיס במחיר מלא זכאי למזוודה 20 ק"ג ולטרולי 8 ק"ג ללא תוספת. בשאר הטיסות הבינלאומיות הכבודה אינה כלולה ונרכשת בנפרד. לארקיע יש קו ייעודי בדיוק לנושא הזה: 03-7230848 — "להזמנות חייגו" להושבה ולכבודה, א'-ה' 08:00-20:00 ו-ו' 08:00-13:00. בתפריט של *5758 אותה מחלקה יושבת תחת הקשה 3 ואז 3. חשוב להכיר את חלונות הזמן: דרך האזור האישי אפשר להוסיף כבודה או מושב עד 48 שעות לפני הטיסה וללא דמי טיפול; דרך המוקד או סוכנות — עד 48 שעות אך בתוספת דמי טיפול, והמטבע שונה לפי סוג הטיסה: בטיסות בינלאומיות 10$ עד שני נוסעים ו-20$ משלושה, ובטיסות פנים 10 ש"ח ו-20 ש"ח בהתאמה; ובצ'ק-אין אונליין — ארקיע מפרסמת יותר מגרסה אחת לחלון (24 עד 6 שעות, 48 עד 3 שעות, 24 עד 3 שעות בעמודים שונים), והחלון הבטוח הוא 24 עד 6 שעות לפני הטיסה: הוא נמצא בתוך כל שלוש הגרסאות, ולכן מי שפועל בתוכו עומד בכולן. אחרי זה נותרים רק דלפקי הצ'ק-אין בשדה, במחיר גבוה יותר. אם ההזמנה בוצעה דרך סוכן נסיעות לא ניתן לרכוש דרך האתר, אלא רק בצ'ק-אין אונליין או מול המוקד בתוספת דמי טיפול. אם נתקלתם בשגיאה — צלמו את המסך, ציינו את השלב שבו נעצר התהליך, ושלחו ל-service@arkia.co.il עם מספר הזמנה, יעד ותאריך. תיעוד של הניסיון המקורי, כולל תאריך ושעה, יעזור אם תתעורר מחלוקת על חיוב או על מחיר גבוה יותר בשדה.

  🔗 קישורים שימושיים

  03-7230848*5758service@arkia.co.il
  שכיחות בקרב פניות12%