אל על
אספנו עבורך את הבעיות שחוזרות הכי הרבה בפניות שמשתמשי שירות פלוס שולחים לאל על, יחד עם דרך הפעולה המומלצת לכל אחת.
בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים באל על
אל על – נתיבי אויר לישראל בעמ היא חברת התעופה הלאומית של ישראל הפועלת מאז שנת 1948 ומפעילה טיסות סדירות למגוון יעדים באירופה אסיה אמריקה ואפריקה. החברה מציעה שירותי נוסעים ומטען ומועדון לקוחות מועדון הנוסע המתמיד לצד שירותים דיגיטליים מתקדמים כמו הזמנת טיסות באתר או באפליקציה בחירת מושבים הזמנת ארוחות וביצוע צק אין מקוון. אל על שמה דגש על בטיחות אבטחה ושירות לנוסעים. עמוד זה באתר שירות פלוס נועד לסייע לצרכנים להבין כיצד לפעול כאשר מתעוררות בעיות מול אל על כגון עיכובי טיסות ביטולים אובדן או נזק לכבודה וחיובי יתר. המידע נאסף ממקורות ציבוריים תלונות גולשים וניסיון צרכני מצטבר ומטרתו להנחות את הציבור כיצד לפעול צעד אחר צעד אילו מסמכים לשמור ואיך ליצור קשר ביעילות עם החברה. חשוב להדגיש כי אתר שירות פלוס איננו חלק מחברת אל על ואינו מספק שירותי טיסה אלא מציג מדריך צרכני אמין ועצמאי שנועד לסייע לציבור לשמור על זכויותיו ולמצוא פתרונות יעילים לתקלות מול החברה.
- הבעיה
ביטול טיסה או שינוי בלוחות הזמנים עקב תנאי מזג אוויר שביתה או סגירת המרחב האווירי
הפתרוןבמקרה של ביטול טיסה מומלץ לבדוק תחילה את ההודעה שנשלחה במייל או ב-SMS ולשמור מספר הזמנה וכרטיס מקורי. יש לפתוח בקשה להחזר או שינוי דרך טופס השירות של אל על בקישור https://contactus.elal.com/contactus?lang=he. ניתן גם לפנות למייל cancelreq@elal.co.il לביטול טיסה קיימת או ליצור קשר עם מוקד השירות בטלפון *2250 או 03-9771111. צרפו אישור ביטול חשבונית ותיעוד הוצאות נלוות אם היו. אם אין מענה בתוך 14 ימי עסקים שקלו פנייה למועצה לצרכנות או להגשת תביעה קטנה.
שכיחות בקרב פניות22% - הבעיה
אובדן מזוודות נזק לציוד אישי או עיכוב בהגעת כבודה
הפתרוןעם הנחיתה יש לדווח מיד בדלפק שירות המטען ולמלא דוח Property Irregularity Report ולשמור מספר תיק. לאחר מכן ניתן לעקוב אחר סטטוס האיתור דרך אתר אל על https://www.elal.com/heb/israel. במידת הצורך שלחו פרטי מקרה לכתובת Telloren@elal.co.il. מומלץ לצרף תמונות נזק תגי מזוודות כרטיס עלייה למטוס וקבלות על רכישות חיוניות. פיצוי יינתן לפי החוק והנהלים.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות18% - הבעיה
חיובים כפולים טעויות בסכום או בעיות בהנפקת חשבונית לאחר רכישה
הפתרוןבמקרה של חיוב כפול או סכום לא תואם צלמו מסך של העסקה ושמרו אישור חיוב מהאשראי. פנו למייל Appelal@elal.co.il או למוקד 03-9771111 עם פרטי הזמנה תאריך חיוב וארבע הספרות האחרונות של כרטיס האשראי ובקשו שחזור חשבונית או בירור עסקה. אם אין מענה בתוך 10 ימי עסקים שלחו פנייה נוספת בטופס באתר ובמקביל פנו לחברת האשראי עם מספר הפנייה מאל על.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות15% - הבעיה
בקשה להחזר כספי או פיצוי בגין עיכוב ביטול או שינוי טיסה
הפתרוןבמקרים של ביטול או עיכוב משמעותי ייתכן שמגיע החזר כספי או פיצוי לפי חוק שירותי תעופה. מלאו טופס החזר בקישור https://contactus.elal.com/contactus?lang=he או שלחו מייל לכתובת Telloren@elal.co.il עם פרטי הזמנה תאריכים ומספר טיסה. שמרו אישורי ביטול כרטיסים וקבלות על הוצאות כמו מלון ותחבורה. אם אין תשובה לאחר 21 יום שקלו פנייה לפיקוח על חברות התעופה או לתביעה קטנה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות20% - הבעיה
תקלה בתהליך צק אין מקוון או אי הופעת ההזמנה במערכת
הפתרוןאם מתקבלת שגיאה בצק אין ודאו ששם ופרטי דרכון תואמים להזמנה ונסו דרך האפליקציה של אל על בקישורים Android או iPhone. אם התקלה נמשכת פנו לתמיכה במייל Appelal@elal.co.il או לטלפון *2250 וצרפו צילום מסך של השגיאה ומספר הזמנה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות10% - הבעיה
פנייה בנושא נוסעים עם מוגבלות סיוע רפואי או בעיות נגישות באתר
הפתרוןלקבלת סיוע לנוסעים עם מוגבלות צרו קשר במייל nagish@elal.co.il או AyeletR@elal.co.il. מומלץ לפנות לפחות 48 שעות לפני הטיסה לפרט סוג סיוע נדרש ולצרף מסמכים רפואיים אם יש ולוודא קבלת אישור לפני מועד היציאה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות5% - הבעיה
בעיות במועדון הנוסע המתמיד נקודות שלא נזקפו או בעיות גישה לחשבון
הפתרוןבמקרה של נקודות שלא נזקפו היכנסו למערכת המועדון בקישור https://matmid.elal.com/he/Login/Pages/Login.aspx ובדקו פרטי חשבון. לפנייה לשירות צרפו מספר חבר תאריך ומספר טיסה ועותק כרטיס עלייה למטוס ושלחו למייל Telloren@elal.co.il. בבעיות כניסה נסו איפוס סיסמה או פנייה בצאט באתר.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות10%
📊 הנושאים שחוזרים הכי הרבה בפניות לאל על
- 1פתחו תיק
שירות לקוחות
67%נושא חוזר ב-4 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לאל על.
- 2פתחו תיק
חוק הגנת הצרכן
67%נושא חוזר ב-4 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לאל על.
- 3פתחו תיק
ביטול כרטיסי טיסה
67%נושא חוזר ב-4 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לאל על.
- 4פתחו תיק
ביטול כרטיס
17%נושא חוזר ב-1 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לאל על.
- 5פתחו תיק
ביטולי כרטיסי טיסה
17%נושא חוזר ב-1 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לאל על.
❓ שאלות נפוצות עם פתרון על אל על
❌ איך יוצרים קשר עם שירות הלקוחות של אל על?
✅אל על עצמה כותבת בעמוד "כל הדרכים ליצור קשר" שוואטסאפ הוא ערוץ השירות המרכזי שלה כעת ושזו הדרך המהירה ביותר להגיע לנציג.
- וואטסאפ 03-977-1111 — א'-ה' 09:00-17:00 · ו' וערבי חג 09:00-13:00 · מוצ"ש 20:00-23:00.
- טלפון
*2250או03-977-1111— א'-ה' 09:00-17:00 · ו' וערבי חג 09:00-13:00 · מוצ"ש 20:00-23:30. - פנייה אחרי הטיסה אינה נעשית בטלפון אלא בטופס הדיגיטלי ב-contactus.elal.com, ושם גם מסך "בירור מצב פנייה".
- מייל ייעודי לנוסעים עם מוגבלות: nagish@elal.co.il.
⚠️ מעבר לשעות הפעילות אל על כותבת שיינתן מענה רק לפניות בנושא טיסות הממריאות בטווח של 48 שעות.
⚠️ אין באתר הראשי צ'אט עם נציג. הצ'אט היחיד שאל על מפרסמת שייך ל-EL AL Travel (הזמנות מלונות) באתר travel.elal.com.
פירוט מלא של כל ששת המוקדים והשעות שלהם — בשאלה "מה מספרי הטלפון של אל על ומה שעות המענה של כל אחד?".
❌ איך משנים או מבטלים כרטיס טיסה?
✅ביטול או שינוי תלויים בתנאי הכרטיס שרכשתם. ניתן לבדוק את האפשרות לשינוי באתר אל על תחת "ההזמנות שלי", או לפנות לשירות הלקוחות.
❌ הטיסה שלי בוטלה - מה מגיע לי?
✅פיצוי על ביטול טיסה אינו לפי חוק הגנת הצרכן אלא לפי חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012. חוק הגנת הצרכן מסדיר דבר אחר לגמרי — ביטול מצדכם תוך 14 יום מהרכישה.
לפי התקציר שאל על עצמה מפרסמת:
- ביטול טיסה או עיכוב מעל 8 שעות — מזון ומשקאות, שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעה, לינה בבית מלון ושירותי הסעה ללא תשלום.
- 🔴 הפיצוי הכספי אינו אוטומטי — צריך לפנות בכתב בבקשה לפיצוי לפי התוספת הראשונה לחוק.
- אם קיבלתם טיסה חלופית, אל על רשאית להפחית את הפיצוי במחצית — אבל רק אם האיחור בנחיתה ביעד הסופי אינו עולה על 2/3/4 שעות לפי מרחק הטיסה.
- מתי לא מגיע פיצוי: נסיבות שלא היו בשליטת החברה, שביתה או השבתה מוגנת, ביטול כדי להימנע מחילול שבת או חג, או הודעה מוקדמת לפי המועדים שבחוק.
- אם הטיסה התעכבה מעל 5 שעות או בוטלה ולא בחרתם בטיסה חלופית — מגיע שובר זיכוי או החזר לאמצעי התשלום; אם שולם גם בנקודות, הנקודות חוזרות לחשבון הנוסע המתמיד.
הפירוט המלא, כולל חלונות 2/5/8 השעות — בשאלה "הטיסה שלי התעכבה או בוטלה — מה מגיע לי לפי חוק שירותי התעופה?".
❌ איך מבצעים צ'ק-אין אונליין?
✅⏰ חלון הצ'ק-אין המקוון נסגר 3 שעות לפני ההמראה. אל על כותבת במרכז המידע: "אפשר לעשות צ'ק אין החל מ-24 שעות ועד 3 שעות לפני הטיסה", ותנאי התובלה (סעיף 10.3) חוזרים על אותו חלון.
- הצ'ק-אין נעשה באתר אל על או באפליקציה, ובסיומו מתקבל כרטיס עלייה למטוס.
- ⚠️ מועד ההתייצבות בדלפק בשדה הוא כלל נפרד: נוסעי מחלקת תיירים מתבקשים להתייצב בבידוק (כולל הבידוק הביטחוני) לא יאוחר משלוש שעות לפני ההמראה; נוסעי מחלקת עסקים ויוקרה לא יאוחר משעתיים (תנאי התובלה, סעיף 10.1). המועדים משתנים בין נמלי תעופה — כדאי לבדוק ליעד שלכם.
- 🔴 וזה לא רק נוהל: התייצבות במועד היא תנאי לזכאות לפיצוי ולסיוע לפי חוק שירותי תעופה (סעיף 2), למעט כשהטיסה בוטלה — ובסירוב העלאה מטעמי ביטחון, הגעה של שלוש שעות לפחות היא תנאי מפורש לפיצוי.
❌ איך מזמינים מושב מראש?
✅בעת ההזמנה או לאחר מכן דרך "ההזמנות שלי" באתר אל על. חלק מהמושבים כרוכים בתשלום נוסף, בהתאם לסוג הכרטיס.
❌ איבדתי מזוודה - מה עושים?
✅🔴 הכי חשוב: לדווח מיד עם הנחיתה, לפני עזיבת הטרמינל — לנציגי אל על במרכז שירות כבודה באולם המסועים, ולקבל דו"ח עיכוב (או דו"ח נזק). לא דיווחתם בשדה? יש 7 ימים מיום הטיסה לפנות למחלקת תביעות כבודה דרך הטופס הדיגיטלי.
- מעקב: אל על מפנה למערכת בינלאומית באנגלית דרך "לבירור מצב פנייה"; מזינים את מספר דו"ח האובדן (10 תווים) ואת שם המשפחה.
- מוקד איתור כבודה
03-977-1150— טלפון: א'-ה' 08:30-17:00 · ו' 08:30-13:00 · מוצ"ש 20:00-24:00. וואטסאפ באותו מספר: א'-ה' 16:00-24:00 · ו' 13:00-16:00 · מוצ"ש 20:00-24:00. מייל: bag-info@elal.co.il. - פריט שנשכח במטוס מטופל באותו מוקד.
כל החלונות — 7 ימים לנזק ולחוסר, 21 ימים לאיחור בקבלה, ו-90 יום לגשת לחנות הסדר עם המזוודה והתג — מפורטים בשאלה "המזוודה אבדה או ניזוקה — תוך כמה זמן חייבים לפנות?".
❌ איך מצטרפים למועדון הנוסע המתמיד?
✅הרשמה מתבצעת אונליין באתר אל על, ללא תשלום. החברות מקנה צבירת נקודות, הטבות, ושדרוגים בהתאם לוותק וצבירה.
❌ איך מקבלים החזר כספי על כרטיס?
✅אל על מפרסמת לוחות זמנים שונים לכל מסלול, וכדאי לדעת באיזה אתם לפני שמתחילים לספור ימים:
- ביטול אונליין דרך "ניהול ההזמנה" — החזר לשובר עד 7 ימי עסקים; החזר לכרטיס אשראי עד 30 ימים.
- ביטול מכוח חוק הגנת הצרכן — ההחזר לאמצעי התשלום המקורי עד 14 ימים.
- ההחזר תמיד חוזר לאמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה. רוצים אותו לחשבון בנק? יש טופס נפרד — ראו "איך מקבלים החזר כספי לחשבון בנק במקום לכרטיס האשראי?".
- אם הכרטיס נרכש גם בנקודות — הנקודות חוזרות לחשבון הנוסע המתמיד.
- ⚠️ ניתן לבטל אונליין רק כרטיסים שנרכשו באתר, במוקד או באפליקציה של אל על, ולא כרטיסים ששולמו כולם או חלקם בנקודות.
דמי הביטול והתנאים המלאים — בשאלה "כמה עולה לבטל כרטיס טיסה ותוך כמה זמן חוזר הכסף?".
🤖 פתרונות מבוט פלוסי
שאלות שגולשים שאלו וענה עליהן ה-AI שלנו.
איך אני מודיע על ביטול טיסה?
כדי להודיע על ביטול טיסה קיימת באל על, יש לשלוח מייל לכתובת: cancelreq@elal.co.il.
בנוסף, ניתן לבדוק מידע נוסף או לבצע פעולות נוספות דרך מרכז המידע של אל על.
אם יש לך שאלות נוספות או צורך בעזרה, ניתן גם ליצור קשר עם שירות הלקוחות בטלפון 2250* או 03-977-1111.
מתי יחזרו הטיסות
כדי לקבל מידע עדכני על מועדי הטיסות של אל על, מומלץ לבדוק באתר הרשמי של החברה או לפנות ישירות לשירות הלקוחות. ניתן לבדוק את לוח הטיסות דרך אתר אל על.
אם יש לך שאלות נוספות, ניתן גם ליצור קשר עם שירות הלקוחות בטלפון 2250* או בוואטסאפ 03-977-1111.
איך מבטלים טיסה
כדי לבטל טיסה קיימת באל על, ניתן לשלוח מייל לכתובת הבאה: cancelreq@elal.co.il. כמו כן, מומלץ לבדוק את מדיניות הביטולים של החברה באתר שלהם כדי להבין את התנאים והעלויות הכרוכות בביטול.
לפרטים נוספים, ניתן גם לבקר במרכז המידע של אל על.