פתרונות לבעיות נפוצות • גוגל ישראל

אספנו עבורך את הבעיות שחוזרות הכי הרבה בפניות שמשתמשי שירות פלוס שולחים לגוגל ישראל, יחד עם דרך הפעולה המומלצת לכל אחת.

• 1

  תשלומים

  100%

  נושא חוזר ב-1 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לגוגל ישראל.

  פתחו תיק
• 2

  שחזור חשבון

  100%

  נושא חוזר ב-1 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לגוגל ישראל.

  פתחו תיק

• ❌ שכחתי את הסיסמה - איך משחזרים את החשבון?

  ✅

  לשחזור הגישה נכנסים לדף שחזור החשבון של Google: accounts.google.com/signin/recovery. תתבקשו לענות על שאלות אימות ולהזין כתובת מייל או מספר טלפון חלופיים שמקושרים לחשבון.

  כדאי לעשות זאת מהמכשיר, מהדפדפן ומהמקום שמהם אתם נכנסים בדרך כלל — Google מציינת שזה מעלה את הסיכוי.

  ⏳ אחרי הבקשה ייתכן שתופיע «השהיה לצורכי אבטחה». Google כותבת שבקשות שחזור עשויות להתעכב שעות או ימים, תלוי בגורמי סיכון, ושדווקא בחשבון עם אימות דו-שלבי העיכוב עשוי להיות ארוך יותר. אם נכנסתם בעבר במכשיר מוכר, אפשר לנסות שוב ממנו — לפי Google זה מעלה את הסיכוי או מקצר את ההמתנה.

• ❌ אני חושד שמישהו אחר חיבר את עצמו לחשבון שלי - איך מדווחים?

  ✅

  המאמר של Google לחשבון שנפרץ הוא איך מאבטחים חשבון Google שנפרץ או נפגע.

  שלושת הצעדים הראשונים לפי Google:

  1. להיכנס לחשבון — ואם אי אפשר, לעבור לדף שחזור החשבון.
  2. לבדוק פעילות ומכשירים — בחשבון Google, בקטע «אבטחה וכניסה», לעבור על «פעולות אחרונות שמשפיעות על אבטחת החשבון» ועל רשימת המכשירים, ולסמן «זה לא אני» בכל מה שאינכם מזהים.
  3. להפעיל אימות דו-שלבי.

  ⚠️ Google מוסיפה צעד שקל לשכוח: לפנות לבנק או לרשויות אם שמרתם בחשבון פרטי אשראי, פרטי דרכון או מידע מזהה אחר. וחיוב לא מורשה ב-Google Pay או ב-Google Play מדווח במסלול נפרד, עם חלון של 120 יום מיום העסקה.

• ❌ מה עצות חשובות לשיפור סיכוי שחזור חשבון?

  ✅

  מה שבאמת מעלה את הסיכוי לשחזר חשבון, לפי הרשימה ש-Google עצמה מפרסמת:

  • לענות על כמה שיותר שאלות ולא לדלג — ניחוש עדיף על דילוג, ותשובה שגויה אינה מוציאה אתכם מהתהליך.
  • לבצע את התהליך מהמכשיר, מהדפדפן ומהמקום הרגילים.
  • להקליד סיסמאות במדויק, כולל אותיות גדולות וקטנות; אם אינכם זוכרים את האחרונה — לנקוב בסיסמה קודמת שאתם כן זוכרים.
  • לציין כתובת אימייל שמקושרת לחשבון ושאפשר לבדוק באותו רגע.
  • לבדוק את תיקיית הספאם — Google שולחת הודעה שכותרתה «השאילתה שלך לתמיכה של Google».

  ⏳ שלוש מגבלות זמן שקל לפספס:

  • הוספה או שינוי של מספר טלפון לשחזור — Google כותבת שעשויים לחלוף 7 ימים עד שהשינוי ייכנס לתוקף.
  • הזמנה לאיש קשר לשחזור תקפה 7 ימים, ואחרי שהוא מאשר צריך להמתין עוד 7 ימים עד שאפשר להשתמש בו.
  • אם Google מזהה שיטת כניסה חשודה ומשביתה אותה, יש 30 יום לאשר שאתם הוספתם אותה. אחרת היא נמחקת.

  ⚠️ אל תגדירו מספר Google Voice כמספר שחזור — Google מזהירה שאתם עלולים להינעל מחוץ לחשבון, כי הקוד יישלח לשם ולא תוכלו לקבל אותו.

  ⛔ ו-Google לעולם אינה מבקשת סיסמה או קוד אימות באימייל, בטלפון או בהודעה. יש להזין אותם רק בכתובת accounts.google.com.

  אם למרות הכול לא הצלחתם, Google ממליצה ליצור חשבון חלופי ולהגדיר בו מראש פרטי שחזור.

• ❌ האם Google מציעה תמיכה טלפונית או מאנשי נגישות?

  ✅

  כן, אבל עם מגבלות שחשוב להכיר מראש. ל-Google יש צוות Disability Support עם טלפון, צ'אט, אימייל, שפת הסימנים האמריקאית (ASL) והאפליקציה Be My Eyes. הערוצים נפתחים מתוך עמוד יצירת הקשר, שמציין ליד כל אחד אם הוא זמין כרגע.

  • ימים: שני עד שישי בלבד. ביום ראשון, שהוא יום עבודה בישראל, הערוצים סגורים.
  • שעות: 04:00–19:00 שעון החוף המערבי בארה"ב. ASL: 08:00–17:00 באותו שעון.
  • שפות: טלפון, צ'אט ו-Be My Eyes — אנגלית בלבד. אימייל — תשע שפות, ועברית אינה ביניהן.

  ⛔ וחשוב מכול: Google כותבת שנציגי התמיכה האלה אינם יכולים לעזור לקבל גישה לחשבון Google. לשחזור חשבון יש מסלול נפרד.

• ❌ איך פונים בנוגע לנגישות באפליקציות כמו Gmail או Drive?

  ✅

  במסגרת מערכת נגישות Workspace & מוצרי Google, ניתן להשתמש ביכולות גישה כמו TalkBack, קיצורי מקלדת או ברייל - והן מתועדות בדפי Accessibility ייעודיים.

• ❌ הוגשו בישראל חמישה הסדרי פשרה נגד Google — האם מגיע לי כסף?

  ✅

  לא — ובזה בדיוק העיקר. בראש מדיניות הפרטיות של Google בעברית מופיעה הודעה על חמישה הסדרי פשרה בתובענות ייצוגיות ישראליות נגד Google LLC. בכל החמישה הכסף משולם לקרן לניהול ולחלוקת כספים שהוקמה לפי סעיף 27א לחוק תובענות ייצוגיות, והוא מיועד למטרות ציבוריות ואקדמיות — לא לחברי הקבוצה.

  מה שכן משנה לכם הוא הויתור: מי שנמנה עם הקבוצה ולא הגיש בקשת פרישה, מנוע מלתבוע את Google על אותן טענות.

  • ת"צ 62205-11-17 — איסוף נתוני מיקום ממכשירי אנדרואיד גם אחרי שהמשתמש כיבה את שירותי המיקום. הקבוצה: כל אדם בישראל, כולל קטינים, שהשתמש משנת 2014 במכשיר אנדרואיד שבו כובתה אפשרות איתור או אחסון מיקום. סכום: 4,000,000 ש"ח. הבקשה לאישור ההסדר הוגשה ב-27.1.2026. עמוד ההודעה של Google הוא עד היום «הודעה על הגשת בקשה לאישור הסכם פשרה» — בשלושת ההסדרים האחרים Google פרסמה עמוד נפרד שכותרתו «הודעה על אישור הסכם פשרה». ⇒ לפי מה ש-Google מפרסמת, ההסדר עדיין לא אושר; זו מסקנה מהעמוד, ולא בדיקה בפנקס התובענות הייצוגיות.
  • ת"צ 399-12-22 — אותה טענה על מכשירי אפל. 4,000,000 ש"ח. הוגשה ב-27.1.2026, וגם כאן עמוד ההודעה הוא עדיין «הגשת בקשה לאישור» ולא «אישור».
  • ת"צ 8254-09-20 — הצגת מודעות שאסור להציג לקטינים ביוטיוב. 4,398,000 ש"ח. אושר 3.10.2025.
  • ת"צ 1729-03-20 — איסוף מידע אישי על קטינים ביוטיוב. 9,750,000 ש"ח ועוד 972,500 ש"ח. אושר 22.7.2026.
  • ת"צ 8411-01-22 — איסוף מידע ביומטרי בכלי קיבוץ הפנים של Google Photos. 4,682,500 ש"ח. אושר 23.3.2026.

  בשני ההסדרים הראשונים ברשימה — ת"צ 62205-11-17 ות"צ 399-12-22, אלה שהוגשו ב-27.1.2026 וטרם אושרו — ההודעה קובעת חלון של 45 ימים להגשת התנגדות מנומקת למזכירות בית המשפט בתל אביב-יפו או לבקשת פרישה מהקבוצה — והחלון הזה כבר חלף. ההודעות עצמן אינן נוקבות בתאריך סיום, אבל הן מתפרסמות אחרי שהבקשה הוגשה, ב-27.1.2026; 45 ימים מכל מועד פרסום אפשרי הסתיימו הרבה לפני היום. מה שנשאר רלוונטי לחבר קבוצה הוא הויתור: מי שלא הגיש בקשת פרישה במועד יהיה מנוע מלתבוע את Google על אותן טענות, אם וכאשר ההסדר יאושר. הסכמי הפשרה פתוחים לעיון בפנקס, וגם בתיאום מראש אצל באי כוח המבקשים: עו"ד אלרן שפירא בר-אור (Office@msblaw.co.il, טלפון 03-5513013), עו"ד עמית מנור (amit@mslaw.co.il, טלפון 03-6090434), עו"ד אוהד רוזן (ohad@kalai-rosen.com) ועו"ד ד"ר גיא שגיא (guy.sagi@gmail.com).

• ❌ אפשר לדבר עם נציג אנושי של Google בעברית?

  ✅

  לא בטלפון. המספר 074-7466453 הוא מרכזייה של משרדי Google בישראל. ההקלטה פותחת ב«ברוכים הבאים למשרדי גוגל ישראל» ומוסיפה מיד שייתכן שאין תמיכה בעברית עבור כלל האפשרויות. המסלול: מקישים 1 לעברית, אחר כך 1 לשירותי Google עבור העסק או 2 לשאר, ואז 1 לחשבון Gmail, 2 לחנות Play, 3 ליוטיוב, 4 ל-Google Earth ומפות, 5 לדלפק הקבלה של הקמפוס ו-6 לכל נושא אחר.

  ב-20 שיחות שביצענו בין מאי ליולי 2026 לא ענה אדם באף אחת. ההקלטה עצמה מסתיימת במשפט שלפיו הנציגים אינם זמינים לקבל את השיחה כרגע, ומפנה לאתר.

  מה כן קיים:

  • טופס פנייה בנושא פרטיות ונתונים — support.google.com/policies/contact/general_privacy_form. ישראל מופיעה שם ברשימת מדינות המגורים, הטופס אינו מחייב כניסה לחשבון (רק ממליץ עליה), והוא מציע לבחור בין אימייל לצ'אט. ההיקף שלו הוא פרטיות ונתונים: גישה לנתונים, קבלת עותק של הנתונים, מחיקת חשבון או מחיקת נתונים, ביטול הרשמה להודעות שיווקיות והעברות נתונים בינלאומיות. ⚠️ שימו לב לשני סייגים שכתובים בטופס עצמו: Google כותבת בראשו שהוא אינו מיועד לשחזור חשבון, לחשבון שייתכן שנפרץ, להסרת תוכן או לבעיות טכניות — ולכל אחד מאלה היא מחזירה קישור למסלול אחר, גם אם הנושא מופיע ברשימה הנפתחת שבטופס. ובנוסף, בקשת גישה לנתונים מעובדת רק כשהיא נשלחת מתוך חשבון Google של המבקש.
  • תמיכה לאנשים עם מוגבלות — צוות עם טלפון, צ'אט, אימייל, ASL ו-Be My Eyes, אבל באנגלית, ימים שני עד שישי, ובשעות 04:00–19:00 שעון החוף המערבי בארה"ב. ביום ראשון הערוצים סגורים.
  • טופסי פנייה מתוך Google Play ו-Google Pay — קיימים, אבל דורשים כניסה לחשבון Google. מי שנעול מחוץ לחשבון אינו יכול להשתמש בהם.
  • פורום הקהילה — support.google.com/googleplay/community. פתוח, אבל אינו זמין בעברית ואינו ערוץ של נציגי החברה.

• ❌ חויבתי על משהו שלא הזמנתי ב-Google Play — כמה זמן יש לי לדווח?

  ✅

  התשובה תלויה באמצעי התשלום, והחלון נסגר:

  • כרטיס אשראי, כרטיס חיוב מיידי או PayPal — 120 יום מיום העסקה. אחרי זה Google כבר לא תטפל, וצריך לפנות ישירות למחלקת ההונאות של חברת האשראי.
  • חיוב דרך ספק הסלולר — 60 יום, ולפני הפנייה צריך לקבל מהספק מזהה — ולסוג המזהה יש משמעות מעשית: עם «מזהה קורלציה» (מתחיל ב-g קטנה ואחריה ספרות, למשל g1234567890) ממלאים את הטופס של Google, אבל עם «מזהה בקשה» (מתחיל ב-G גדולה ואחריה אותיות וספרות, למשל G2XY1ZabcQde1v2cH6BpuST) Google אינה מטפלת — פונים ישירות למחלקת ההונאות של ספק הסלולר.
  • ארנק אלקטרוני — לפנות מיד למחלקת ההונאות של הארנק; Google אינה מטפלת.

  איך מזהים שהחיוב בכלל הגיע מ-Google: כל חיוב של Google Play מופיע בדף חשבון הבנק בתבנית GOOGLE* ואחריה שם המפתח, שם האפליקציה או סוג התוכן. אם החיוב אינו מתחיל כך — הוא לא מ-Google Play.

  אחרי הגשת הטופס מגיע עדכון באימייל בדרך כלל תוך 7 ימי עסקים, ואפשר לבדוק את סטטוס הפנייה — או לבטל אותה — בעמוד דיווח על חיובים שאתם לא מזהים.

  ⚠️ לפני שמדווחים על תרמית כדאי לבדוק שבן משפחה לא ביצע את הרכישה בטעות — במקרה כזה המסלול הוא בקשת החזר רגילה ולא דיווח על הונאה.

• יש אפשרות לבטל מחיקה של חשבון בגוגל?

  בדרך כלל, לאחר מחיקת חשבון גוגל, לא ניתן לשחזר אותו. עם זאת, ישנה אפשרות לנסות לשחזר חשבון שנמחק לאחרונה על ידי כניסה לדף שחזור החשבון של גוגל ולמלא את הפרטים הנדרשים.

  ניתן לנסות לשחזר את החשבון באמצעות הקישור הבא: שחזור חשבון גוגל

  אם החשבון נמחק באופן קבוע, ייתכן שלא תהיה אפשרות לשחזר את המידע. במקרה כזה, מומלץ לפנות למרכז העזרה של גוגל לקבלת מידע נוסף: מרכז העזרה של גוגל

• זה לא נמחק חשבון גוגל באופן קבוע, פשוט אני רוצה לבטל מחיקה של חשבון גוגל.

  כדי לבטל מחיקה של חשבון גוגל, יש לך זמן מוגבל לשחזר אותו לאחר שביקשת למחוק אותו. להלן הצעדים:

  1. היכנס לדף שחזור חשבון גוגל.
  2. עקוב אחר ההנחיות כדי לנסות לשחזר את החשבון שלך.

  אם נתקלת בקשיים נוספים, תוכל לבדוק את מרכז העזרה של גוגל לקבלת מידע נוסף.

• מה צריך לעשות כדי לבטל את המחיקה של חשבון גוגל.

  כדי לנסות לשחזר חשבון גוגל שנמחק, יש לפעול במהירות. ניתן לנסות לשחזר את החשבון באמצעות הקישור הבא:

  שחזור חשבון גוגל

  לאחר הכניסה לקישור, עקוב אחר ההוראות המופיעות שם. אם המחיקה התבצעה לאחרונה, ייתכן שתוכל לשחזר את החשבון בהצלחה. אם יש לך קשיים נוספים, תוכל להיעזר במרכז העזרה של גוגל למידע נוסף.