איסתא
אספנו עבורך את הבעיות שחוזרות הכי הרבה בפניות שמשתמשי שירות פלוס שולחים לאיסתא, יחד עם דרך הפעולה המומלצת לכל אחת.
בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים באיסתא
איסתא ישראל היא סוכנות נסיעות מקבוצת איסתא, שמוכרת טיסות, חבילות נופש, מלונות, השכרת רכב וטיולים מאורגנים בסניפים, במוקד ההזמנות ובאתר, ללקוחות פרטיים, לקבוצות ולארגונים. לפי תנאי השימוש שלה היא פועלת כמתווכת, והשירותים ניתנים באחריות הספקים: חברות התעופה, המלונות ועוד. לשירות על הזמנה קיימת איסתא מפנה לטופס «פניית שירות» באתר ולוואטסאפ, ולמקרי חירום בחו״ל יש לה קו טלפון עם שעות פעילות מוגדרות. חלק מהבקשות נעשות ישירות מול הספק: לפי איסתא, מזוודה מוסיפים באתר חברת התעופה, ואיסתא אינה מפרסמת מסלול לשדרוג חדר במלון.
בעמוד הזה ריכזנו את הבעיות שחוזרות בפניות של משתמשי שירות פלוס לאיסתא: ביטול והחזר כספי, שינוי הזמנה, מסמכי נסיעה שלא הגיעו, תקלה בזמן הנסיעה, מחלוקת על חיוב או מחיר, וקושי להשיג נציג בטלפון. לכל בעיה מצוין מה איסתא עצמה כותבת באתר שלה, ולאיזה ערוץ כדאי לפנות.
חשוב להדגיש ששירות פלוס אינו איסתא ואינו מייצג את החברה. זהו אתר מידע עצמאי שמרכז פרטים ממקורות ציבוריים, עמודי קשר, שאלות נפוצות, מידע תפעולי ותלונות גולשים, כדי לעזור ללקוחות לפעול בצורה מסודרת ומדויקת. התוכן בעמוד אינו מחליף את השירות הרשמי של החברה.
- הבעיה
ביטול טיסה, חבילה או מלון והמתנה ממושכת להחזר כספי, כולל ביטולים מצד הספק או עקב המצב הביטחוני.
הפתרוןמסרו את הביטול באחת הדרכים שבתנאי איסתא (סעיף 7.2): בטלפון 03-7777777, בדואר רשום (מנורת המאור 8, נחלת יצחק, תל אביב), או בטופס פניית שירות בעסקה שאפשר לבצע באינטרנט, ובקשו את אישור הקבלה בכתב שאיסתא מתחייבת לשלוח. כשהספק מבטל, לפי עמוד «מידע חשוב לנוסע» ההחזר יוצא רק לאחר שהכסף התקבל בפועל מהספק, ובסכום שהספק החזיר. לפי אותו עמוד, בביטול השירותים «וככל והנוסע זכאי להחזר ע"פ חוק», ההחזר בשקלים לאחר קיזוז דמי ביטול, דמי טיפול ותוספות אשראי; בטופס פניית שירות כתוב שדמי הביטול לפי חוזה העסקה, «אלא אם חברת התעופה ביטלה את הטיסה». שני הנוסחים נבדקו ב-3.10.2026. בהודעה המוקלטת בשירות הלקוחות של איסתא (בשיחות שביצענו בין 29.5 ל-9.6.2026) נאמר שטיסות שבוטלו עקב המצב הביטחוני מוחזרות אוטומטית לאמצעי התשלום, וההחזר צפוי תוך 45 ימים מרגע קבלת הכסף מהספק. לבירור מצב ההחזר: וואטסאפ 073-2577099 או הטופס, בנושא «כספים».
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות48% - הבעיה
שינוי תאריכים, שם נוסע או תוספת כבודה בהזמנה קיימת.
הפתרוןלפי השאלות הנפוצות של איסתא: כרטיסי טיסות שכר וטיסות במסגרת חבילות אינם ניתנים לשינוי, גם לא בתשלום (אותו עמוד מציין גם שאצל חלק מחברות התעופה וספקי החבילות וטיסות השכר אפשר לשנות או לתקן שם נוסע בתשלום ובאישור הספק). בטיסה סדירה השינוי לפי חוקי הכרטיס, לפחות 24 שעות לפני ההמראה, ובתשלום דמי שינוי של חברת התעופה, הפרש מחיר ודמי טיפול של איסתא. שם נוסע בטיסה סדירה אי אפשר לשנות או לתקן לאחר הנפקת הכרטיס, גם לא בתשלום. מזוודה מוסיפים ישירות באתר חברת התעופה עם מספר ההזמנה (PNR). בקשות אחרות: טופס פניית שירות בנושא «שינוי הזמנה».
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות6% - הבעיה
כרטיסי טיסה, שוברי מלון או אישורי הזמנה שלא הגיעו לפני היציאה.
הפתרוןלפי השאלות הנפוצות של איסתא, בטיסה סדירה מסמכי הנסיעה נשלחים תוך 72 שעות מאישור ההזמנה, ובטיסת שכר 48 שעות לפני הנסיעה. אם לא הגיעו: טופס פניית שירות בנושא «קבלת חומר נסיעה», או וואטסאפ 073-2577099. בטיסת שכר איסתא מחייבת את הנוסע לאשר את טיסת החזור מול שירות הלקוחות 48 עד 72 שעות לפני הטיסה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות18% - הבעיה
תקלה בזמן הנסיעה: טיסה שבוטלה או שונתה, מלון שלא מזהה את ההזמנה, או צורך במענה מחו״ל.
הפתרוןחירום בחו״ל: 03-7777767 (שישי וערב חג 14:00–22:00, שבת וחג 10:00–22:00) או וואטסאפ 073-2577099. בבעיה במלון איסתא מורה לפנות לקבלה, לספק המקומי שפרטיו בשובר או למוקד החירום. על טיסה שבוטלה או התעכבה, לפי תמצית חוק שירותי תעופה שאיסתא מפרסמת, ההטבות ניתנות ע״י מפעיל או מארגן הטיסה, בשיעור שקבוע בחוק.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות44% - הבעיה
מחלוקת על מחיר, חיוב או מה שנכלל בעסקה.
הפתרוןלפי תנאי השימוש של איסתא, כשיש פער בין המחיר באתר למחיר במוקד ההזמנות, המחיר במוקד קובע, והחיוב בפועל נעשה רק לאחר אישור סופי מהספק. שלחו פנייה מתועדת בטופס פניית שירות בנושא «כספים», עם אישור ההזמנה והחיוב. לפי אותם תנאים, תביעה או טענה נגד איסתא יש להגיש בכתב לא יאוחר מ-30 יום לאחר חזרת הנוסע לארץ.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות30% - הבעיה
קושי להשיג נציג בטלפון.
הפתרוןבשיחות שביצענו למחלקת שירות הלקוחות, 03-7777070, בין 29.5 ל-7.7.2026, ב-12 מתוך 15 נשמעה הודעה מוקלטת שממליצה לפנות בוואטסאפ ושולחת הודעת טקסט עם קישור לצ׳אט, ותפריט שלוחות לא נשמע באף שיחה. איסתא עצמה מפנה לשירות על הזמנה קיימת דרך וואטסאפ 073-2577099 (לפי תנאי ISSTA CARE: א׳–ה׳ 09:30–17:00, שישי וערב חג 09:30–12:00) ודרך טופס פניית שירות; לפי הטופס, פניות שמתקבלות לאחר סיום שעות העבודה מטופלות ביום העבודה הבא.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות22%
📊 הנושאים שחוזרים הכי הרבה בפניות לאיסתא
❓ שאלות נפוצות עם פתרון על איסתא
❌ אני רוצה לשנות תאריכים בחופשה שהזמנתי - יש על זה קנס?
✅תלוי במה שהוזמן. לפי השאלות הנפוצות של איסתא:
- טיסות שכר וטיסות בחבילות (נופשונים, טיולים מאורגנים, חבילות סקי): אינן ניתנות לשינוי, גם לא בתשלום.
- טיסה סדירה: השינוי לפי חוקי הכרטיס, ולפחות 24 שעות לפני ההמראה. המחיר מורכב מדמי שינוי של חברת התעופה, הפרש מחיר (אי אפשר לשנות לכרטיס זול יותר), הפרש מיסים בשינוי יעד, ודמי טיפול של איסתא.
- דמי הטיפול של איסתא: בשאלות הנפוצות 50 דולר «אלא אם כן צוין אחרת» (ובדוגמה שבאותו עמוד 60 דולר), ובסעיף 7.1 בתנאי השינוי והביטול 60 דולר על כל שינוי או ביטול לאחר אישור ההזמנה. שני העמודים נבדקו ב-3.10.2026.
- מלון: לפי איסתא אי אפשר לשנות תאריך או יעד בהזמנת מלון, גם לא בתשלום; מבטלים ומזמינים מחדש, בכפוף לדמי הביטול.
את הבקשה מגישים בטופס פניית שירות בנושא «שינוי הזמנה».
❌ אפשר לשדרג את החדר במלון או להוסיף ארוחת בוקר?
✅איסתא אינה מפרסמת מסלול לשדרוג חדר. לפי עמוד מידע חשוב לנוסע, איסתא אינה יכולה להתחייב על בקשות מיוחדות (קומה גבוהה, נוף לים וכדומה) אלא אם שולם עליהן, והיא מעבירה אותן לספק; בסיס האירוח מצוין בשובר. לפי השאלות הנפוצות, גם כניסה מוקדמת או עזיבה מאוחרת הן בגדר בקשה בלבד, ויש מלונות שגובים עליהן עד עלות של לילה נוסף.
בקשה להוסיף שירות להזמנה קיימת מגישים בטופס פניית שירות בנושא «הוספת שירותים».
❌ איך אני מקבל את כרטיסי הטיסה או שוברים למלון?
✅לפי השאלות הנפוצות של איסתא: בטיסה סדירה מסמכי הנסיעה נשלחים תוך 72 שעות מאישור ההזמנה; בטיסת שכר הם נשלחים 48 שעות לפני הנסיעה, ולכן אין צורך להתקשר לפני כן.
אם המסמכים לא הגיעו, פונים בטופס פניית שירות בנושא «קבלת חומר נסיעה», או בוואטסאפ 073-2577099.
❌ האם אפשר להוסיף מזוודה נוספת לטיסה שכבר הוזמנה?
✅לפי השאלות הנפוצות של איסתא, מוסיפים כבודה ישירות באתר חברת התעופה: מקלידים את מספר ההזמנה (PNR) או את מספר הכרטיס, ומשלמים שם. קודם כדאי לבדוק אם הכרטיס כבר כולל כבודה לבטן המטוס, ובטיסות לואו-קוסט לבדוק את מדיניות הכבודה מול חברת התעופה.
לפי עמוד מידע חשוב לנוסע, חברת התעופה אינה מתחייבת להטיס מטען עודף באותה טיסה, גם אם שולם עליו.
❌ יש אפשרות להוסיף ביטוח נסיעות אחרי שסגרתי את העסקה?
✅לפי עמוד מידע חשוב לנוסע, את הביטוח יש להזמין לפני הנסיעה, ואפשר לרכוש אותו בכל חברה. איסתא יכולה לרכוש עבורכם פוליסה בביטוח ישיר (איי די איי חברה לביטוח בע״מ).
הכיסוי הוא באחריות חברת הביטוח, והפוליסה היא חוזה בינכם לבינה; לכן החזר או תביעה מגישים ישירות לחברת הביטוח, לא לאיסתא.
❌ מה קורה אם חברת התעופה משנה את שעות הטיסה שלי?
✅לפי עמוד מידע חשוב לנוסע, זמני הטיסות ומסלוליהן באחריות חברות התעופה ועשויים להשתנות, לעיתים גם בלי הודעה מוקדמת. איסתא כותבת שאינה אחראית לשינויים אלה, ושלא תיענה דרישה להחזר או לפיצוי בגין הוצאות או עגמת נפש שנגרמו לנוסע בגלל השינוי. לפי אותו עמוד, על הנוסע לוודא את מועדי הטיסות ונתיביהן.
מה שמגיע לפי החוק נקבע בחוק שירותי תעופה, וההטבות ניתנות ע״י מפעיל או מארגן הטיסה. לפי התמצית שאיסתא מפרסמת, בין היתר:
- איחור של 2 עד 5 שעות: מזון, משקאות ותקשורת.
- איחור של 5 עד 8 שעות: גם השבת התמורה או כרטיס חלופי, לבחירת הנוסע (באיחור עקב שביתה או השבתה מוגנות: השבת התמורה, בלי כרטיס חלופי).
- הקדמה של יותר מ-8 שעות, בהודעה של פחות מ-14 יום: כרטיס חלופי או השבה, ופיצוי כספי (בלי פיצוי כספי בהקדמה מנסיבות מיוחדות שאינן בשליטת המפעיל, או בשל שביתה או השבתה מוגנות).
איסתא מציינת שזו תמצית שכפופה להוראות החוק, והחוק עצמו מחייב.
❌ אני רוצה לדעת את מצב ההחזר שלי על ביטול - כמה זמן זה לוקח?
✅איסתא אינה מפרסמת זמן קבוע להחזר. מה שהיא כן כותבת (נבדק ב-3.10.2026):
- כשספק מבטל שירות, מכל סיבה, ההחזר מתבצע רק לאחר שהכספים התקבלו בפועל מהספק, ובסכום שהוא החזיר (מידע חשוב לנוסע).
- באותו עמוד, בסעיף התשלומים: בביטול השירותים «וככל והנוסע זכאי להחזר ע"פ חוק», ההחזר בשקלים, לאחר קיזוז דמי ביטול, דמי טיפול ותוספות אשראי. בטופס פניית שירות כתוב לעומת זאת שדמי הביטול הם לפי חוזה העסקה, «אלא אם חברת התעופה ביטלה את הטיסה».
- בהודעה המוקלטת במחלקת שירות הלקוחות, כפי שנשמעה בשיחות שביצענו בין 29.5 ל-9.6.2026: טיסות שבוטלו עקב המצב הביטחוני מוחזרות אוטומטית לאמצעי התשלום, וההחזר צפוי תוך 45 ימים מרגע קבלת הכסף מהספק.
- בעסקת תשלומים עם ריבית: בביטול מוחזרת הריבית מיום השבת הכספים ואילך והריבית על תשלומים עתידיים, אבל לא הריבית על התקופה שעד ההחזר.
לבירור מצב ההחזר: טופס פניית שירות בנושא «כספים», או וואטסאפ 073-2577099.
❌ אפשר לפרוס את התשלום לעוד תשלומים בכרטיס אשראי?
✅לפי עמוד מידע חשוב לנוסע, ביום ביצוע ההזמנה נדרש תשלום מלא, והעמוד מזכיר אפשרות של עסקת תשלומים הנושאת ריבית והצמדה. איסתא אינה מפרסמת באתר את מספר התשלומים או את תנאיהם, ולכן בודקים זאת בעת ההזמנה.
שימו לב: לפי אותו עמוד, אם העסקה מבוטלת, הריבית על התקופה שעד ההחזר אינה מוחזרת.