ג'פניקה היא אחת מרשתות המסעדות האסייתיות הפופולריות בישראל, עם עשרות סניפים בפריסה ארצית. הרשת הוקמה בשנת 2004 ומציעה תפריט המבוסס על סושי, מוקפצים, מנות נודלס ומנות מהמטבח היפני־מערבי. ג'פניקה מציעה שירות משלוחים מהיר ואפשרות להזמנה אונליין דרך האתר הרשמי או אפליקציית המובייל. החברה מופעלת כיום על ידי קבוצת לאונרדו החזקות, והיא שמה דגש על חוויית שירות נוחה לצד מחירים נגישים. הרשת ממשיכה להתרחב ולתפוס מקום מרכזי בתחום המסעדות בישראל.
מפניות לקוחות לשירות הלקוחות של ג'פניקה עולה דפוס ברור: כל הטיפול מתבצע כמעט באופן בלעדי דרך צ'אט אונליין עם נציג אנושי, הזמין מדי יום בין השעות 11:00 ועד 00:00, ולא באמצעות מענה טלפוני או מייל חוזר. הצ'אט משמש ערוץ מרכזי לבירורים על הזמנות, ביטולים, זיכויים בנקודות מועדון, תקלות במשלוחים, שירות במסעדות ובעיות באפליקציה. לקוחות שפנו במייל הופנו באופן עקבי לצ'אט, גם במקרים מורכבים של איחור משלוח, כפילות הזמנה, איכות אוכל או חוויית שירות בסניף. בפועל, טיפול יעיל מתקבל כאשר הפנייה נעשית בזמן אמת דרך הצ'אט, בצירוף פרטי הזמנה, מספר קבלה ותיאור ברור של הבעיה, בעוד שפניות כלליות או ניסיונות טיפול מחוץ לערוץ זה נענים בתשובה אחידה המפנה חזרה לצ'אט השירות.
מענה: 100% זמן ממוצע: 4 ימים 
