לופטהנזההדרך המהירה ביותר לקבל שירות לקוחות — בכל ערוץ

לופטהנזה מפנה את רוב הפניות לשירות הלקוחות דרך עמוד Help & Contact באתר הרשמי. בעמוד זה בוחרים את נושא הפנייה (הזמנה, כבודה, החזר, תלונה וכו') וממלאים טופס מקוון ייעודי. ברוב המקרים לא ניתן לשלוח פנייה כללית בלי לבחור נושא ספציפי, והטופס מחליף פנייה במייל רגיל.

ניהול הזמנה מתבצע דרך האפשרות My Bookings באתר לופטהנזה. שם ניתן לשנות פרטי טיסה (בהתאם לתנאי הכרטיס), לבחור מושבים, להוסיף כבודה או שירותים נוספים ולהציג את פרטי ההזמנה. אם לא ניתן לבצע שינוי אונליין - המערכת מפנה לפנייה לשירות הלקוחות דרך טופס מתאים.

בקשות להחזר או ביטול מוגשות דרך טופס ייעודי באתר לופטהנזה. יש לבחור את נושא Refund / Cancellation, להזין מספר כרטיס או הזמנה, ולצרף פרטים רלוונטיים. זמן הטיפול משתנה בהתאם לסוג הכרטיס ולסיבת הביטול, והתשובה נשלחת לרוב במייל.

בעמוד Help & Contact יש אזור ייעודי לזכויות נוסעים. לופטהנזה מסבירה שם מהן האפשרויות במקרה של עיכוב או ביטול - הזמנה מחדש, החזר כספי או פיצוי בהתאם לתקנות האירופאיות (EC261). בקשות לפיצוי מוגשות דרך טופס מקוון ולא דרך מייל רגיל.

דיווח על בעיות כבודה מתבצע דרך מערכת ייעודית באתר לופטהנזה. לאחר פתיחת דוח בשדה התעופה (PIR), ניתן להמשיך מעקב או להגיש תלונה דרך עמוד השירות. לופטהנזה מדגישה שיש לדווח בהקדם ולא להמתין מספר ימים.

צ'ק-אין אונליין מתבצע דרך האתר או האפליקציה של לופטהנזה, בדרך כלל החל מ־23 שעות לפני מועד ההמראה. לאחר הצ'ק-אין ניתן לקבל כרטיס טיסה דיגיטלי או להדפיס אותו. אם יש בעיה בצ'ק-אין, האתר מפנה לעזרה דרך Help & Contact.

לופטהנזה מפנה נוסעים עם צרכים מיוחדים (ניידות, ליווי, ציוד רפואי) לטפסים ייעודיים בעמוד השירות. יש לבחור נושא Special Assistance / Accessibility ולהגיש בקשה מראש, לרוב לפחות 48 שעות לפני הטיסה.

הגשת תלונה, הערה או משוב מתבצעת דרך טופס Feedback באתר. לופטהנזה אינה מטפלת בתלונות כלליות דרך מייל רגיל, אלא מבקשת למלא טופס עם פרטי טיסה, תיאור הבעיה ופרטי קשר. התשובה נשלחת בדוא"ל.

כן. בעמוד Help & Contact מופיעה עוזרת דיגיטלית (Chat Assistant) שמסייעת בנושאים נפוצים כמו שינוי הזמנה, סטטוס טיסה, כבודה והפניות לטפסים הרלוונטיים. במקרים מסוימים הצ'אט מפנה לנציג אנושי או לטופס מתאים.