עלי אקספרס (Ali Express)— טלפון, וואטסאפ ויצירת קשר עם שירות לקוחות

דרך הצ'אט באתר או באפליקציה. לרוב תדברו עם בוט בשם "Eva", ורק אחרי כמה ניסיונות תגיעו לנציג אנושי.

בודקים אם עבר מועד ההגנה (Buyer Protection). אם כן - אפשר לפתוח "Dispute" ולקבל החזר. אם לא - חכו בסבלנות, או בקשו הארכת מועד משלוח מהמוכר.

פותחים Dispute, מצרפים תמונה והסבר קצר. לרוב תקבלו החזר מלא או חלקי. אם המוכר מתנגד - אפשר לערער, והמערכת של עלי אקספרס תכריע.

אפשר לפנות לשירות של עלי אקספרס ישירות בצ'אט או לפתוח Dispute בלי קשר לתגובה של המוכר.

אם ההזמנה עדיין לא שולמה — לוחצים "בטל הזמנה" בדף פרטי ההזמנה, והביטול מיידי. אם ההזמנה כבר שולמה: עד 7 ימים מהתשלום לוחצים "בקש ביטול הזמנה", בוחרים סיבה, וההזמנה מתבטלת מיד. מעל 7 ימים הבקשה עוברת למוכר, ולו יש 48 שעות להגיב — אם לא הגיב בזמן, ההזמנה מתבטלת אוטומטית. אם הפריט כבר נשלח והתקבל, מגישים בקשת החזר במסגרת הגנת הקונה תוך 15 יום מקבלת הפריט. ההחזר מעובד תוך 1–10 ימי עסקים, לפי אמצעי התשלום.

משתנה - בין 10 ל-60 יום, תלוי בשיטת השילוח והמזל. לרוב AliExpress Standard Shipping מגיע תוך 3-4 שבועות.

נכנסים לפרטי ההזמנה ולוחצים על "Track Order". אפשר גם להעתיק את מספר המעקב לאתר כמו 17track או דואר ישראל.

אם מדובר במוצר מעל 75 דולר - תשלמו מע"מ וייתכן שגם עמלות נוספות. החבילה תחכה שתשלמו באתר של דואר ישראל או חברת השליחויות.

פותחים Dispute עם הסבר שהחבילה לא באמת נמסרה. כדאי לצרף אישור מדואר ישראל שהחבילה לא התקבלה (אם יש).

אם זכיתם ב־Dispute - הכסף יוחזר אוטומטית לאמצעי התשלום שלכם תוך 3-15 ימי עסקים.

לפי ההודעה הרשמית של עלי אקספרס במרכז העזרה (בעברית ובאנגלית):

• מ-2 ביוני 2026 ישראל הורידה את סף הפטור ממע"מ ביבוא אישי מ-130 דולר ל-75 דולר. חבילות בשווי 75–130 דולר חייבות מאז ב-18% מע"מ במכס.
• עלי אקספרס הציעה פיצוי בשוברים בגובה המע"מ, בכפוף לכל אלה: הזמנה שנשלחה לישראל · סכום ששולם בעסקה בודדת בין 75 ל-130 דולר · סטטוס "החבילה הגיעה למכס" נרשם ב-2.6.2026 או אחריו · התשלום הושלם עד 23:59:59 שעון ישראל ב-10.6.2026.
• ⏰ המועד האחרון להגשת בקשה היה 31 ביולי 2026. החברה כותבת במפורש שייתכן שלא תיענה לבקשות שיוגשו אחרי התאריך הזה. הפיצוי ניתן גם "כל הקודם זוכה" ועד גמר התקציב.
• כדי להגיש היה צריך לפנות לשירות הלקוחות עם קבלת תשלום המע"מ מעמיל המכס או ממכס ישראל + הוכחת תשלום, אחרי שסטטוס המשלוח התעדכן ל"שחרור ממכס היבוא הושלם".

מה החברה מכסה: רק סכומים ששולמו ישירות למכס ישראל — מע"מ יבוא ("מע"מ למכס" / "תשלום מיסים נדרש לחבילה") ו"אגרת מחשב".
מה היא לא מכסה: דמי טיפול, אחסון או שירות של עמיל המכס או חברת השילוח. עלי אקספרס מצהירה שאינה קובעת את החיובים האלה ואין לה נראות למחירון שלהם, ומפנה לפנות ישירות לעמיל המכס או לחברת השילוח.

כן — אבל חשוב מאיזה הסכם לוקחים את המועד, כי עלי אקספרס מפרסמת שני הסכמים שונים, והמועדים בהם אינם זהים:

• תנאי השימוש הכלליים של AliExpress.com — אלה שחלים על קונה ישראלי — קובעים תקופת התייעצות בת 30 יום. אם המחלוקת לא נפתרה בתוכה, היא מועברת לבוררות ב-HKIAC (מרכז הבוררות הבינלאומי של הונג קונג), בפני בורר יחיד, באנגלית. בנוסף קובעים אותם תנאים שכל תביעה חייבת להיות מוגשת תוך שנה אחת מהמועד שבו נולדה עילת התביעה.
• מועד של 20 ימים קלנדריים להגשת בקשה ל-HKIAC אחרי הכרעה אכן קיים — אבל הוא מופיע רק בהסכם הפלטפורמה של האיחוד האירופי / EEA / בריטניה, והנוסח שם מסייג את עצמו במפורש להגנות ש"חוקי האיחוד האירופי ומדינת מגוריך הרגילה" מקנים. 🔴 זה אינו ההסכם שחל על קונים ישראלים, ואין להסתמך על 20 הימים כדדליין.

הדין החל לפי החוזה הוא דין הונג קונג. ⚠️ הזכויות האלה נקבעו בחוזה של החברה, והן אינן גורעות מזכויות צרכן שמוקנות לכם לפי הדין הישראלי.

באתר עצמו יש סתירה, ושווה להכיר את שני המקורות:

• דף הבית (עברית ואנגלית) מבטיח בפס העליון: "החזרות בחינם — תוך 90 יום".
• תנאי ה-Free Return שאליהם האתר מקשר קובעים 15 ימים קלנדריים מקבלת המוצר לפתיחת בקשת החזרה, ועוד 15 ימים קלנדריים מרגע הבקשה כדי לשלוח את הפריט בחזרה. המסמך הזה נושא תאריך תחילה 1.11.2022.

כללים נוספים מאותם תנאים:

• עד שלוש החזרות חינם בחודש. מעבר לכך אפשר להחזיר, אבל דמי המשלוח על הקונה.
• מחזירים על ידי פתיחת Dispute בעמוד ההזמנה; המוכר מספק תווית משלוח משולמת מראש (עד שלוש תוויות לאותה הזמנה).
• המוצר חייב לחזור שלם, לא בשימוש, עם האריזה המקורית וכל האביזרים; אריזה פגומה עלולה להיחשב פגם ולפסול את ההחזרה.
• הזמנות גדולות (צלע מעל 120 ס"מ, סכום מידות מעל 210 ס"מ, או משקל מעל 30 ק"ג) — צריך לוודא זכאות מול המוכר או מול שירות הלקוחות לפני ההזמנה.
• אבדן או נזק למתנה מנוכה מההחזר לפי מחיר שוק; אבדן חשבונית מטיל את המיסים על הקונה.

⚠️ שני הקישורים בפוטר העברי שאמורים להוביל למדיניות ההחזרות ("מדיניות החזרה והחזר כספי" ו"החזרות בחינם") מובילים כרגע לעמוד 404 של האתר.

לפי תנאי השימוש, הסכם החברות והעמוד המשפטי הרשמי (Imprint) של האתר:

• הצד המתקשר של לקוח ישראלי הוא Alibaba.com Singapore E-Commerce Private Limited — חברה רשומה בסינגפור, מספר רישום 200720572D.
• כתובת רשומה: 51 Bras Basah Road, #01-21 Lazada One, Singapore 189554. (אותה כתובת מופיעה גם בפרטי המפתח בחנות Google Play.)
• נציג משפטי: Cindy HUI.
• כתובת למשלוח הודעות והתראות משפטיות: 25/F Tower One, Times Square, 1 Matheson Street, Causeway Bay, Hong Kong, Attn: Legal Department, AliExpress.

אין לעלי אקספרס נציגות, סניף או נציג רשום בישראל. האתר מפרסם נציג להגנת מידע בקוריאה ובטורקיה — לישראל אין אף אחד מאלה. (עמוד הקשר הייעודי לברזיל שהופיע בעבר אינו פעיל עוד — הוא מפנה לשגיאת 404.) השירות כולו מקוון.

כן. לעלי אקספרס יש טופס "Non-login complaint entrance" (הגשת דיווח למשתמשים לא רשומים) שמקושר מהפוטר של כל עמוד באתר.

• הטופס מיועד לדיווח על תוכן בלתי חוקי בפלטפורמה ולערעור על החלטה קודמת בדיווח שהגשתם.
• הדיווחים נשארים אנונימיים ולא נחשפים למשתמשים אחרים בפלטפורמה.
• צריך למלא שם פרטי ומשפחה, כתובת דוא"ל (עם קוד אימות שנשלח אליה), מדינה, קטגוריה, כתובת המוצר וסיבת הדיווח.
• אפשר לצרף עד 5 קבצים, כל אחד עד 5MB, בפורמטים .doc, .docx, .pdf, .jpg, .png, .jpeg, .bmp.
• אחרי ההגשה אפשר לבדוק את סטטוס הדיווח דרך קישור באותו עמוד.

משתמשים רשומים מופנים במקום זאת לעמוד הדיווח www.aliexpress.com/p/seller-report/index.html.

לבעלי זכויות קניין רוחני יש טופס נפרד ב-IPP Platform. ⚠️ זהו ערוץ לבעלי זכויות בלבד — בכל מסמכי האתר הוא מוגדר כך ואין בו שום ייעוד אחר.

⚠️ ולעניין נגישות: מסמך הנגישות היחיד שהחברה מפרסמת ("תוכנית הנגישות הדיגיטלית הרב-שנתית 2026-2028") אינו נותן מייל, טלפון או שם רכז נגישות, וסעיף 7 בו מפנה תלונות נגישות לערוצי התמיכה הרגילים. המילים "assistive", "screen reader" ו"קורא מסך" אינן מופיעות באף אחד מ-44 העמודים ומ-121 מאמרי מרכז העזרה.

מדיניות הפרטיות של החברה (בתוקף מ-30 ביולי 2026) מפרטת שלוש דרכים:

• מרכז הפרטיות ("Privacy Center") — מימוש הזכויות אחרי התחברות לחשבון.
• דוא"ל ל-DataProtection.AE@aliexpress.com — זו הכתובת של קצין הגנת המידע (DPO) לכל בקשה, שאלה או תלונה על שימוש במידע אישי, וכן לבקשת מחיקה.
• דרך שירות הלקוחות — בפוטר האתר או בקטע "MY AE" באפליקציה, תחת "Help Center".

באפליקציה קיים גם מסלול "Profile – Delete account". במרכז העזרה בעברית יש מאמר ייעודי בשם "איך למחוק את החשבון שלי?" תחת הקטגוריה "ניהול חשבונות".

הערה: לעלי אקספרס יש נציגים ייעודיים להגנת מידע בקוריאה ובטורקיה בלבד. לישראל אין נציג, והפנייה היא לכתובת הגלובלית.

לא לעלי אקספרס. בהודעה הרשמית שלה על המע"מ בישראל החברה כותבת במפורש:

• דמי טיפול, דמי אחסון ודמי שירות נקבעים, מחויבים ונגבים באופן עצמאי על ידי עמיל המכס או ספק שירותי הלוגיסטיקה.
• "AliExpress אינה קובעת חיובים אלו ואין לה ראות למבנה התמחור שלהם".
• החברה ממליצה לפנות ישירות לעמיל המכס או לחברת השילוח, כי הם היחידים שיכולים להסביר את החיוב.

עלי אקספרס מכסה (במסגרת מבצע השוברים שהסתיים) רק מה ששולם ישירות למכס ישראל: מע"מ יבוא ואגרת מחשב.

כן. תנאי השימוש המעודכנים (גרסה שעודכנה ב-1.6.2026, בתוקף מ-1.7.2026) מגדירים במפורש כהפרה:

• הונאה או ניצול לרעה של החזרות והחזרים — כולל שימוש חוזר ולא ראוי בשירותי ההחזרה.
• סיוע לצד שלישי לבצע ניצול לרעה כזה, כולל שימוש בכמה חשבונות מקושרים כדי לעקוף כללים.
• פעילות אוטומטית או דמויית-בוט, דפוסי רכישה שאינם אופייניים לצרכן רגיל, או ארביטראז' לא ראוי.

הסנקציה יכולה להיות השעיה או סגירה של החשבון ושל כל חשבון שנחשב מקושר אליו, בלי אחריות של החברה לנזק. תנאי ה-Free Return מוסיפים שבמקרה של ניצול לרעה החברה רשאית לנכות את כל דמי המשלוח מההחזר ולשלול זכאות עתידית להחזרה חינם.

החברה מציינת שהפעולות האלה אינן גורעות מזכויות צרכן שמוקנות לכם לפי דין.

לא. באתר אין שום פרט קשר ייעודי לנגישות — לא טלפון, לא כתובת דוא"ל ולא שם של רכז.

המסמך היחיד שקיים בנושא הוא "תוכנית הנגישות הדיגיטלית הרב-שנתית של AliExpress 2026-2028", מאמר יחיד בקטגוריה "כללים ומדיניות ← מידע נגישות" במרכז העזרה העברי. קראנו אותו במלואו. מה שכתוב בו:

• הוא מתאר תהליך פנימי — ממשל, תיאום בין צוותים, תיעוד וסקירה — ולא ערוץ פנייה.
• סעיף 4 מציין ש"AliExpress מציינת פונקציה פנימית האחראית על תיאום ענייני נגישות" — בלי שם ובלי פרטי קשר.
• סעיף 7 ("משוב משתמש") קובע שמשתמשים "עשויים לדווח על קשיים הקשורים לנגישות דרך ערוצי התמיכה שמספק AliExpress" — כלומר הצ'אט הרגיל, שדורש התחברות לחשבון.
• המסמך אומר במפורש שהוא "אינו מהווה התחייבות שכל בעיות הנגישות יזוהו או ייפתרו עד תאריך מסוים".

מה זה אומר בפועל: אין דרך לפנות לעלי אקספרס בנושא נגישות מחוץ לערוצי התמיכה הרגילים — הצ'אט (דורש התחברות), הדוא"ל AE_customerservice@aliexpress.com, או חשבונות שירות הלקוחות ברשתות החברתיות.

⚠️ הכתובת contact@aliexpress.com, שהופיעה אצלנו כמייל הנגישות, אינה מופיעה באף מקום באתר — לא בטקסט של 44 העמודים, לא ב-5.9MB של HTML גולמי, ולא באף אחד ממאמרי מרכז העזרה בעברית.

⚠️ ותיקון לטענה שהופיעה כאן קודם: אין באתר שום מקום שמגדיר את טופס ה-IPP כערוץ למי שנעזר בטכנולוגיה מסייעת. המילים assistive, screen reader, מסייע ו-קורא מסך אינן מופיעות באתר, במאמרי מרכז העזרה, ובעמוד מרכז התלונות ובעמוד ה-DSA שנמשכו מחדש. ה-IPP מתואר בכל מסמכי האתר כפלטפורמה להגשת תביעות הפרת קניין רוחני על ידי בעלי זכויות בלבד.

זו תקלה אמיתית באתר, ומדדנו אותה.

בכל עמוד מאמר ובכל עמוד קטגוריה במרכז העזרה העברי מופיע חלון "צור איתנו קשר" ובו כרטיס "שירות מקוון · שני עד שישי 9:00 - 12:00". הכפתור שלו מפנה אל pre-h5-global.alimebot.aliexpress.com — סביבת ה-pre-production הפנימית של עליבאבא, לא הסביבה החיה.

מה שנמדד:

• pre-h5-global.alimebot.aliexpress.com נפתר ב-DNS (CNAME אל pre.wagbridge.alibabacorp.com) אבל אינו עונה כלל — הבקשה נקטעת בטיים-אאוט, 0 בתים.
• הכתובת החיה, h5-global.alimebot.aliexpress.com, מחזירה 200 עם 12,276 בתים.

ובאותו עמוד ממש יש שלוש הצהרות שעות סותרות:

• הכרטיס הקבוע (זה עם הקישור השבור): שני עד שישי 9:00–12:00.
• הבועה הצפה באותו עמוד: 24/7 — והיא כן מפנה לכתובת החיה.
• הגרסה האנגלית של מרכז העזרה (helpcenter.aliexpress.com/s/HBuyerHelp): "Hotline Service — Workdays 9:00-18:00".

מה לעשות: להתעלם מהכרטיס הקבוע ולהשתמש בבועה הצפה או בקישור "שירות לקוחות 24/7" שבתחתית עמוד הבית של מרכז העזרה. שניהם מובילים לצ'אט החי.

⚠️ ולסייג: גם "Hotline Service" האנגלי אינו מספר טלפון. הכפתור שלו הוא clickType: jumpToAlime עם הפרמטר attemptquery=doublecallpopup — בקשת שיחה חוזרת בתוך הצ'אט, שדורש התחברות לחשבון.

לא, ודווקא כאן טעות עולה בהחזרה שנדחית. עלי אקספרס מפרסמת בעברית הודעה ייעודית שכותבת:

"לא כל סניפי דואר ישראל תומכים בשירות ההחזרות שלנו. הגעה לנקודה שאינה נתמכת עלולה לגרום לדחיית ההחזרה שלכם."

• למאמר מצורפת רשימה מלאה של 365 נקודות מסירה מורשות — שם הסניף בעברית ובאנגלית, אזור, עיר וכתובת מלאה — וגם קובץ אקסל להורדה.
• הפריסה: צפון 139 · תל אביב והמרכז 84 · דרום 73 · ירושלים ויהודה ושומרון 69, ב-222 יישובים.
• ⚠️ לשאלות על שעות פתיחה או נהלי החזרה בסניף — עלי אקספרס מפנה במפורש לדואר ישראל, לא לעצמה: "אנא צרו קשר ישירות עם מוקד השירות הרשמי של דואר ישראל בטלפון: +(972) 2 629 0691". זהו מספר של דואר ישראל, לא קו של עלי אקספרס.

כללים נלווים מאותו אשכול מאמרים:

• אם קיבלתם תווית או קוד QR — אין צורך להדפיס; מספיק להראות את הקוד לפקיד.
• אסור לאחד כמה החזרות לחבילה אחת. כל תווית שייכת למוכר אחר, ואיחוד עלול לגרום לדחיית ההחזר.
• לוקח 1–2 ימי עסקים עד שסטטוס ההחזרה מתעדכן אחרי המסירה בסניף.
• אם על התווית מופיע השולח "AE RETURN" — זה תקין ואינו תקלה.
• לא ניתן לשנות את נקודת המסירה או את כתובת היעד להחזרה.

לעלי אקספרס יש מאמר ייעודי לישראל בנושא, והכלל בו הוא שלושה תנאים שחייבים להתקיים יחד:

• הפריטים חייבים להיות מסומנים בתווית Choice;
• סכום פריטי ה-Choice בתשלום אחד עולה על ₪169;
• ההזמנה בוצעה דרך אפליקציית עלי אקספרס — ולא דרך המחשב.

כלומר אותה הזמנה בדיוק, באותו סכום, לא תקבל משלוח עד הבית אם ביצעתם אותה בדפדפן. זה התנאי שהכי קל לפספס.

אם עוד לא הגעתם לסכום, האפליקציה מציגה בראש עגלת הקניות באנר "הוסף עוד X ₪ מפריטי Choice למשלוח חינמי עד הבית".

💡 ובאותה נשימה, כדי שהחבילה תגיע לנקודה הנכונה: עלי אקספרס השיקה סימון מיקום במפה בעת הזנת כתובת בישראל, שנועד לפתור בדיוק את הבעיה של הקצאה לנקודת איסוף רחוקה בגלל כתובת חלקית. אם שדה המיקוד נשאר ריק אחרי בחירת הסיכה — יש להזין אותו ידנית (אפשר לאתר באתר דואר ישראל).

עלי אקספרס מפרסמת מדרג מפורש לפי מספר ההחזרות שלכם בחודש, וזה מידע שלא מופיע בשום מקום בולט באתר:

• 1 עד 5 החזרות בחודש — החזרה מקומית, ללא עלות משלוח לצרכן. אצל מוכר חוצה-גבולות זה חל על ההחזרה הראשונה של כל הזמנה.
• 6 עד 10 החזרות בחודש — החזרה מקומית, אבל דמי המשלוח על הצרכן.
• 11 החזרות ומעלה — ההחזרה הופכת לחוצת גבולות (כלומר לסין), ודמי המשלוח על הצרכן.

בנוסף, תשלמו על המשלוח גם בשני מקרים נקודתיים:

• פתחתם מחלוקת על איכות, החזרתם — ובבדיקת המחסן לא נמצאה בעיה בפריט;
• החזרתם את הפריט הלא נכון.

איך מקבלים החזר על דמי המשלוח: משלמים מראש, מעלים את קבלת המשלוח, את תווית המשלוח עם כתובת ההחזרה ותמונות של האריזה, ואחרי שהפריט עובר את בדיקת המחסן פונים לשירות הלקוחות. ⚠️ דמי המשלוח מוחזרים בקופון, לא בכסף — ורק לפי תעריף דואר חסכוני, ולכן עלי אקספרס ממליצה במפורש להימנע מחברת שליחויות מסחרית.

⚠️ ולפני שמזמינים: יש קטגוריות שלא ניתנות להחזרה כלל — הלבשה תחתונה, מוצרי מזון וטריים, כרטיסי מתנה וכרטיסים משוחקים מראש, תוכנה שנפתחה, מנויים מקוונים שנעשה בהם שימוש, חומרים מסוכנים ודליקים, מוצרים מותאמים אישית, ופריט שחסר לו מספר סידורי או ברקוד.

יש, ועלי אקספרס עצמה מפרסמת אותה במאמר ייעודי בשם "חשבונות רשמיים של שירות לקוחות ברשתות חברתיות". אלה חשבונות שירות מאומתים ונפרדים מחשבונות השיווק של המותג:

• X (טוויטר): x.com/HelpAliExpress — הפרופיל מוגדר "AliExpress Customer Service" ומזמין במפורש לשלוח DM. זה הערוץ היחיד שהצלחנו לאמת באופן עצמאי מחוץ לאתר.
• פייסבוק: facebook.com/AskAliExpress
• אינסטגרם: instagram.com/helpaliexpress/
• רדיט: reddit.com/user/AliExpressCCO/ ו-reddit.com/user/AliExpressCCO_CS/

⚠️ שימו לב שאלה אינם החשבונות שמופיעים בפוטר של האתר (facebook.com/aliexpress, instagram.com/aliexpress, twitter.com/AliExpress_EN) — אלה חשבונות שיווק, לא שירות.

איך לפנות ביעילות, לפי ההנחיות של החברה עצמה:

• בחלק מהפלטפורמות צריך לעקוב אחרי החשבון לפני שאפשר לשלוח הודעה.
• לצרף את מספר ההזמנה בן 16 הספרות ותיאור ברור של הבעיה.
• לצרף צילומי מסך או מסמכים תומכים.

💬 ואם הפנייה כן דרך הצ'אט: המסלול המהיר להסלמה הוא לפנות קודם למוכר עם מסמכים — אם הוא לא פותר תוך 48 שעות, עלי אקספרס מתערבת אוטומטית.

כי לפי תנאי הקופונים של עלי אקספרס ההחזר לעולם אינו עולה על מה ששילמתם במזומן, וההנחה עצמה הולכת לאיבוד. הדוגמה בתקנון עצמו:

קופון של 5 דולר בהזמנה של 15 דולר ⇒ ההחזר לא יעלה על 10 דולר. לא יונפק קופון חדש, וערך הקופון ששימש נחשב אוטומטית כנטוש.

שאר המנגנונים שמקטינים את ההחזר, לפי אותם מסמכים:

• קופון פג תוקף — הערך שלא נוצל מוחרם אוטומטית.
• קופון שלא נוצל במלואו — אי אפשר לפצל אותו, וההפרש לא מוחזר ולא מזוכה.
• מטבעות (Coins) — חוזרים לחשבון רק אם ההזמנה הוחזרה או בוטלה במלואה. בביטול או החזר חלקי המטבעות שנוצלו אינם חוזרים.
• הטבות מבצע — "אם כל הזמנה עבור מוצרים משתתפים בוטלה או הוחזרה, במלואה או בחלקה, כל הטבה שהוחלה על אותה הזמנה תיחשב כאבודה ולא תושב או תונפק מחדש".
• דמי משלוח — עלות המשלוח חזרה, ולעיתים גם דמי המשלוח המקוריים, מנוכים מההחזר.
• החלק ששולם בנקודות/קופונים מוחזר כנקודות מקבילות, לא במזומן.

כלומר בהזמנה שנבנתה מקופון + מטבעות + מבצע, ביטול חלקי יכול לעלות יותר ממה שנראה.

יש כלי ספציפי שהחברה מפרסמת ורוב הלקוחות לא מכירים: ARN — Acquirer Reference Number, מספר האסמכתא הייחודי שהבנקים משתמשים בו כדי לאתר החזר.

• מתי מגיע לכם ARN: כשההחזר עובד בהצלחה מעל 20 ימי עסקים ולא הופיע. חל על החזרים לכרטיס אשראי או חיוב בלבד (לא ארנקים אלקטרוניים או העברות).
• איך משיגים: מדף פרטי ההחזר בהזמנה, או בבקשה משירות הלקוחות.
• מה עושים איתו: פונים למחלקת ההחזרים או יישוב הסכסוכים בבנק, מוסרים את ה-ARN (כ-23 תווים), והבנק מאתר את ההחזר תוך 1–3 ימי עסקים.

לוחות הזמנים שהחברה מתחייבת אליהם:

• החזר אחרי מחלוקת שהסתיימה: 1–10 ימי עסקים, במקרים מסוימים עד 20.
• הזמנה שנסגרה (פסק זמן במשלוח, ביטול, סיבה ביטחונית): עד 20 ימי עבודה.
• מרגע שעלי אקספרס הוציאה את ההחזר ועד שהוא נראה בכרטיס: 2–14 ימי עסקים, עד 20.
• החזר לבונוס פנימי: תוך 3 דקות.

⚠️ ושתי מגבלות שכדאי לדעת מראש: החברה כותבת במפורש ש"לאליאקספרס אין סמכות להתערב" מול הבנק אחרי שהכסף יצא, ושאין באפשרותה ליצור קשר עם הבנק במקומכם.

💡 ואם בחרתם "החזר מהיר" לבונוס וחרטתם: אפשר להחליף אותו בחזרה לאמצעי התשלום המקורי — אבל רק תוך 90 יום מתאריך התשלום המקורי, דרך חשבון ← תשלום ← בונוס ← "החלף שיטת החזר". אחרי 90 יום האפשרות נעלמת.

ההודעה עדיין מוצגת באתר, והמועד לא הוארך. בדקנו את עמוד הבית של מרכז העזרה העברי היום: כרטיס ההודעות מגיש הודעה ייעודית למדינה IL, והיא עדיין כותבת:

"אנא הגש/הגישי את בקשתך עד 31 ביולי 2026… ייתכן שלא נוכל להיענות לבקשות שיוגשו לאחר תאריך זה."

כלומר החלון כבר נסגר, וההודעה נותרה על העמוד בלי עדכון.

מה שההודעה עדיין קובעת ורלוונטי גם היום:

• מ-2 ביוני 2026 סף הפטור ממע"מ ביבוא אישי ירד מ-130$ ל-75$, וחבילות בשווי 75–130$ חייבות ב-18% מע"מ במכס.
• הפלטפורמה מכסה (במסגרת אותו מבצע שהסתיים) רק מה ששולם ישירות למכס ישראל: מע"מ יבוא ואגרת מחשב.
• דמי טיפול, אחסון או שירות של עמיל המכס או חברת השילוח — לא מכוסים, ועלי אקספרס כותבת ש"אינה קובעת חיובים אלו ואין לה ראות למבנה התמחור שלהם".

⚠️ ולהקשר: במרכז העזרה יש מאמרי מדיניות מס ייעודיים לאיחוד האירופי, ארה"ב, דרום קוריאה, טורקיה, מלזיה, ניו זילנד והאיים הקנריים — אין מאמר מדיניות מס לישראל. הודעת המע"מ שפג תוקפה היא כל ההנחיה הישראלית שקיימת.

עלי אקספרס מפרסמת מדרג מדויק במאמר "איך אני יכול לבטל את ההזמנה שלי?" במרכז העזרה העברי, והמספרים בו הם מה שקובע:

• הזמנה שלא שולמה — לוחצים "בטל הזמנה" בדף פרטי ההזמנה. הביטול מיידי.
• הזמנה ששולמה, עד 7 ימים מהתשלום — לוחצים "בקש ביטול הזמנה", בוחרים סיבה, וההזמנה מתבטלת מיד.
• הזמנה ששולמה, מעל 7 ימים — הבקשה עוברת למוכר. למוכר יש 48 שעות להגיב; אם לא הגיב בזמן, ההזמנה מתבטלת אוטומטית.
• סטטוס "התשלום מאומת" או "עיבוד תשלום" — אי אפשר לבטל עד שהסטטוס מתעדכן. העיבוד לוקח בדרך כלל פחות מ-48 שעות.

ההחזר מעובד לחשבון הבנק או לכרטיס תוך 1–10 ימי עסקים, תלוי באמצעי התשלום.

ואם אין כפתור "בטל" בכלל: החברה מנחה לפנות למוכר בהודעות ולנהל איתו משא ומתן על ביטול, ואם זה נכשל — לחכות לקבלת הפריט ולהגיש בקשת החזר במסגרת הגנת הקונה תוך 15 יום מקבלת הפריט.

⚠️ בעמוד הזה יש גם תשובה ותיקה יותר ("איך מבטלים הזמנה בעליאקספרס?") שמנסחת את זה כ"יתבטל אוטומטית תוך כמה ימים". המספרים שהחברה עצמה מפרסמת הם 7 ימים ו-48 שעות, כמפורט כאן.

לא. עלי אקספרס לא מפרסמת שום מספר טלפון לחיוג ללקוחות — לא בעברית, לא באנגלית, ולא בגרסה הישראלית של האתר. אלה הערוצים היחידים שהחברה עצמה מפרסמת:

• צ'אט ("שירות לקוחות") — 24/7. זה הערוץ הראשי. פותחים אותו ממרכז העזרה, והוא דורש התחברות לחשבון — בלי התחברות מגיעים למסך כניסה בלבד.
• "שירות קו חם" — ימי עבודה 9:00-18:00. מופיע רק בגרסה אחת של מרכז העזרה (helpcenter.aliexpress.com/s/HBuyerHelp). זה אינו מספר לחיוג: הכפתור פותח את אותו צ'אט עם פרמטר של בקשת חזרה טלפונית (attemptquery=doublecallpopup). לא הצלחנו לאמת מעבר לקיר ההתחברות מה קורה אחריו.
• דוא"ל — AE_customerservice@aliexpress.com. זו הכתובת שהחברה נותנת בעמוד המידע המשפטי הרשמי שלה (Imprint) ובעמוד זכויות הצרכן האירופי.
• הגשת תלונה בלי חשבון — טופס "Non-login complaint entrance", בלי צורך בהתחברות.

המספרים הבינלאומיים שמסתובבים ברשת (פינלנד, הונג קונג, סין) אינם מופיעים בשום מקום באתר ואינם קווי שירות ללקוחות.