איבריה— טלפון, וואטסאפ ויצירת קשר עם שירות לקוחות

אין מענה 24 שעות ביממה — שעות המענה: א׳–ה׳ 09:00–17:00.

• תקשורת ויח״צ

  prensa@iberia.es

  פניות לכתבים ועיתונאים
• שירות לקוחות

  vacaciones.iberia@ba.com

  פניות בנושא חופשות
• נוסף

  oficinadpo@iberia.es

  הגנת מידע ופרטיות (DPO)
• נוסף

  data.protection@avios.com

  הגנת מידע ופרטיות (Avios)
• נוסף

  ba4u@ba.com

  ביטול והחזר לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי (בכתב בלבד)
• שירות לקוחות

  info@iberia.es

  פניות כלליות
• שירות לקוחות

  stopoverholamadrid@iberia.es

  תוכנית Stopover Hola Madrid (עצירת ביניים במדריד)

1. SP-002234ממתינים לחברה

   לפני 5 חודשים

   h. w.·שירות לקוחות

   הבעיה

   my flight was canceled. following your request i canceled the flight and asked for a refund. it's been a month and you still hold more than 6500$

   הפתרון המבוקש

   i want my refund back or at least know where is it standing.

   3 הודעות בתיק

• איך מבצעים שינוי בתאריך הטיסה?

  אפשר לשנות תאריך או שעה עד 90 דקות לפני ההמראה, דרך «ניהול ההזמנה» באתר. מה שקובע הוא סוג התעריף: בתעריפים גמישים (Flexible) בכל אחת מהמחלקות, או אם הוספתם Flexible Ticket, השינוי אפשרי; בתעריפים מוגבלים השינוי אסור או כרוך בקנס, ובכל מקרה משלמים את הפרש המחיר אם הטיסה החדשה יקרה יותר.

  🔴 לרוכשים בישראל: שינוי שמבוצע בטלפון עולה 50 דולר לכרטיס, ואותם 50 דולר נגבים גם על רכישה או על בקשת החזר בטלפון. הסכום אינו מוחזר. אותה פעולה באתר היא ללא תשלום, ואם מתחילים אותה באתר ומסיימים בטלפון — נגבה התעריף הטלפוני.

  אם רכשתם דרך סוכן נסיעות, השינוי מתבצע מולו ולא מול איבריה. שינוי שם בעל הכרטיס אינו אפשרי כלל: הכרטיס אישי ואינו ניתן להעברה, ומותר לתקן עד שלושה תווים בשם.

• מה עושים במקרה של אובדן או עיכוב בכבודה?

  קודם כול בשדה התעופה: גשו לדלפק שירות הלקוחות באולם קבלת הכבודה ופתחו דוח PIR. מספר ה-PIR הוא המפתח לכל המשך הטיפול — בלעדיו אי אפשר לתבוע החזר הוצאות.

  מועדים שאסור לפספס (מופיעים בתנאי ההובלה של איבריה):

  • כבודה שניזוקה — תלונה בכתב לחברה תוך 7 ימים מרגע שקיבלתם את המזוודה.
  • כבודה שהתעכבה — תוך 21 יום מהיום שבו הועמדה לרשותכם.
  • תביעה משפטית — תוך שנתיים ממועד הנחיתה.

  אחריות החברה מוגבלת בתקרה לנוסע, ואיבריה מפרסמת שני סכומים שונים בשני עמודים שלה: בעמוד «זכויות הנוסע» מופיע 1,519 SDR (זכויות משיכה מיוחדות) לעיכוב, לאובדן ולנזק, ובנספח שבתנאי ההובלה מופיע 1,131 SDR. שווי ה-SDR משתנה מדי יום. אפשר להגדיל את התקרה בהצהרת ערך מיוחדת בצ'ק-אין ובתשלום נוסף.

  מה לא לשים במזוודה: איבריה כותבת שאין להכניס לכבודה הנמסרת כסף, תכשיטים, מתכות יקרות, מחשבים ומכשירים אלקטרוניים אישיים, ניירות ערך, מסמכים עסקיים, דרכונים ומסמכי זיהוי — פריטים כאלה מחוץ לאחריותה.

  כמה זמן זה לוקח: איבריה כותבת שרוב הכבודה המתעכבת מאותרת ומועברת בתוך כ-72 שעות. אם עברו 72 שעות והמזוודה לא אותרה — יש לפנות למרכז שירות הכבודה. בהתחייבות השירות שלה איבריה מוסיפה שיש לדווח לשירות הכבודה לפני היציאה מהאולם, או לפתוח PIR בתוך 6 שעות מנחיתת הטיסה, כדי שמנגנוני האיתור הדחוף יופעלו.

  קוד ה-PIR בנוי מחמש אותיות (שדה + חברה) וחמש ספרות, למשל MADIB12345. אם גיליתם נזק רק אחרי שיצאתם מהשדה — יש טופס ייעודי באתר. אם יש לכם AirTag של אפל, איבריה מבקשת שתשתפו איתה את קישור המיקום כדי לזרז את האיתור.

  הוצאות דחופות: אם אתם לא בעיר מגוריכם ונאלצתם לקנות מוצרי בסיס (כלי רחצה, מטען, תרופות), אפשר לתבוע את הסכום בצירוף קבלות שמפרטות מה נקנה.

  מול מי מגישים: בטיסת המשך עם כמה חברות שבה הכבודה נמסרה עד היעד הסופי — מול החברה האחרונה שאיתה טסתם. בטיסת קוד-שיתוף — מול החברה שהפעילה את הטיסה בפועל.

  מעקב ופנייה: מרכז שירות הכבודה של איבריה פועל 24 שעות ביממה כל ימות השבוע בטלפון +34-913-336-702, ואת מצב החיפוש והתביעה אפשר לעקוב באתר.

• איך מבקשים החזר כספי על כרטיס טיסה?

  יש שני מסלולים שונים, וחשוב לא לבלבל ביניהם.

  1. החזר רגיל לפי תנאי הכרטיס או בגלל שיבוש בטיסה. אם הטיסה בוטלה או התעכבה ביותר מחמש שעות, או אם רכשתם תעריף גמיש, איבריה כותבת שאת ההחזר יש לתבוע רק באחת משתי הדרכים: בערוץ הוואטסאפ שלה (לכתוב «Claim refund») או דרך «ניהול ההזמנה» באתר. העיבוד לוקח 7 ימי עסקים ולפעמים יותר, והכסף מגיע לחשבון עד 30 יום אחרי כן. דמי הטיפול בכרטיס אינם מוחזרים.

  2. ביטול לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי. רק במסלול הזה איבריה מבקשת פנייה בכתב, ורק בו רלוונטית הכתובת ba4u@ba.com (או פקס 03-6955375). התנאים: תוך 14 יום מהרכישה, וגם לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני ההמראה. לאדם עם מוגבלות, לאזרח ותיק או לעולה חדש החלון מתארך ל-ארבעה חודשים — אבל איבריה מוסיפה תנאי שקל לפספס: זה חל רק על עסקה שהייתה בה שיחה בין המוכר לצרכן (כולל שיחה באמצעי תקשורת אלקטרוני). דמי הביטול: 5% ממחיר הכרטיס או 100 ש"ח, לפי הנמוך.

  🔴 בקשת החזר שמוגשת בטלפון עולה לרוכש בישראל 50 דולר לכרטיס, ואינה מוחזרת. באתר — ללא תשלום.

• האם ניתן לבצע צ'ק-אין אונליין?

  כן. לטיסות מישראל, שהן מחוץ למרחב שנגן, הצ'ק-אין המקוון נפתח 24 שעות לפני ההמראה — לא לפני. אפשר להנפיק את כרטיס העלייה באתר או באפליקציה עד שעה אחת לפני ההמראה (90 דקות בלאגוס ובסן חוסה, 180 דקות בקראקס).

  בשדה התעופה: דלפק הצ'ק-אין ומסירת הכבודה נסגרים 45 דקות לפני ההמראה ושער העלייה 20 דקות לפני. 🔴 ביציאה ממדריד לתל אביב הסגירה מוקדמת יותר — 55 דקות (טיסות ארוכות, בריטניה, אפריקה ותל אביב יוצאות מבניין הלוויין T4S), ואיבריה מבקשת בנוסף להיות מוכנים בשער העלייה לפחות 90 דקות לפני ההמראה בגלל בדיקות ביטחוניות נוספות שנעשות בבקשת הרשויות הישראליות. מסירת כבודה נפתחת 4 שעות לפני בטיסות ארוכות ושעתיים בטיסות קצרות ובינוניות; במדריד אפשר למסור כבודה כבר 24 שעות מראש.

  שימו לב: אחרי שהונפק כרטיס עלייה מקוון אי אפשר לבטל אותו. אם לא תגיעו לשער תירשמו כ-no-show, ויחולו תנאי השינוי וההחזר של התעריף שרכשתם.

  יש מקרים שבהם צ'ק-אין מקוון אינו אפשרי — למשל טיסה שמפעילה חברה אחרת, נסיעה עם חיית מחמד, שירות קטין לא מלווה, או טיסות אל ומ-ארה"ב, בריטניה וסין.

• איך ניתן לתאם סיוע לנוסע עם מוגבלות?

  איבריה מציעה שלוש דרכים לבקש סיוע, ואף אחת מהן אינה מייל:

  • בזמן רכישת הכרטיס באתר — בעמוד פרטי הנוסע יש סימון «Special needs passenger»;
  • אחרי הרכישה — ב«ניהול ההזמנה», בלשונית הנוסעים;
  • בטלפון למוקד השירות. בעמוד הישראלי של איבריה המספר שמופיע לצורך הזה הוא 03-3751677.

  ⚠️ שימו לב לסתירה באתר איבריה עצמו: עמוד «יצירת קשר בנושאי נגישות» כותב שהמספר הזה עונה «24 שעות ביממה, כל ימות השבוע», בעוד הפוטר של כל עמוד ישראלי ודף המשרדים כותבים ראשון עד חמישי 09:00-17:00. אם אתם מתקשרים מחוץ לשעות האלה וייתכן שלא יענו — אפשר לבקש את הסיוע גם באתר, בזמן הרכישה או ב«ניהול ההזמנה», וזה עדיף.

  את הבקשה יש להגיש לפחות 48 שעות לפני ההמראה. מעבר למועד הזה איבריה כותבת שהסיוע יינתן «בכפוף למשאבים הזמינים באותו רגע» — כלומר אינו מובטח.

  מה שכדאי לדעת עוד: הגיעו לשדה שעתיים לפני ההמראה (שלוש שעות בטיסה ארוכה); בהזמנה עם חיבורים השאירו לפחות שעתיים וחצי בין הטיסות; אפשר להטיס שני אביזרי ניידות (כיסא גלגלים, הליכון, קביים) ללא תשלום; כלב שירות מאולף טס בחינם. הצוות אינו מורשה לסייע בשירותים, לתת תרופות או להאכיל. נוסע חייב מלווה אם הוא זקוק לעזרה כדי להגיע ליציאת חירום, לתקשר עם הצוות בענייני בטיחות, לחגור ולשחרר חגורה, לצרכים פיזיולוגיים או להפעיל מסכת חמצן.

  לגבס: בטיסות ארוכות משעתיים הגבס צריך להיות מותקן לפחות 48 שעות לפני ההמראה או חתוך לאורכו, ואיבריה מציינת שאי אפשר לטוס עם גבס שהותקן ב-24 השעות שלפני הטיסה.

• מהי מדיניות הכבודה בטיסות Iberia?

  כבודת יד כלולה בכל התעריפים של איבריה, גם הזולים: תיק אחד עד 10 ק"ג במידות 56x40x25 ס"מ, ועוד פריט אישי אחד עד 30x40x15 ס"מ. במחלקת עסקים המשקל הוא 14 ק"ג, ובטיסות ארוכות מותרים שני פריטים (למעט יציאה משדות בארה"ב).

  כבודה לבטן המטוס תלויה בתעריף: יש תעריפים שכוללים 0 מזוודות ויש שכוללים אחת. המידה המרבית היא 158 ס"מ בסכום שלושה מימדים והמשקל 23 ק"ג. אפשר לרכוש מראש מזוודה נוספת של 15, 23 או 32 ק"ג — באתר, באפליקציה, ב«ניהול ההזמנה», בצ'ק-אין המקוון או בשדה (בשדה יקר יותר, ואי אפשר לרכוש שם את אפשרות ה-15 ק"ג). מותרים עד 9 פריטים לנוסע.

  🔴 כמה זה עולה — לישראל יש שורה משלה בטבלה של איבריה. ישראל נמצאת באזור «אירופה, ישראל וצפון אפריקה», והמחירים שם:

  • מזוודת 15 ק"ג — באתר מ-20 אירו עד 65 אירו. בשדה התעופה לא ניתן לרכוש אותה כלל.
  • מזוודת 23 ק"ג, ראשונה — באתר מ-20 עד 95 אירו; בשדה מ-45 עד 110 אירו.
  • מזוודת 23 ק"ג, שנייה ומעלה — באתר מ-50 עד 230 אירו; בשדה מ-90 עד 305 אירו.
  • מזוודת 32 ק"ג — באתר מ-36 עד 130 אירו; בשדה מ-66 עד 140 אירו.
  • חריגת משקל (במקום מזוודה נוספת), במחלקת תיירים באזור הזה — 12 עד 15 אירו לכל ק"ג. במחלקת עסקים חריגת המשקל ללא תשלום.

  המחיר הנמוך ביותר מתקבל בזמן רכישת הכרטיס, והוא עולה ככל שמתקרבים לצ'ק-אין; איבריה מציינת שהמחיר הגבוה ביותר באתר תמיד יהיה נמוך מהמחיר בשדה, ושבעונות שיא (קיץ, חג המולד, פסחא) המחירים גבוהים יותר.

  ⚠️ מזוודה נוספת שנרכשה מראש אינה ניתנת לביטול או להחזר — גם אם בסוף לא השתמשתם בה — ואי אפשר לשלם עליה ב-Avios.

• האם אפשר להטיס חיית מחמד?

  כן, בשלוש דרכים:

  בתא הנוסעים — כלבים, חתולים, צבים, דגי נוי וציפורים (למעט עופות ועופות דורסים), במשקל כולל של החיה והתיק עד 8 ק"ג. מידות המכל: עד 45x35x25 ס"מ, וסכום שלושת המימדים עד 105 ס"מ. את הכלב, החתול, הצב או הציפור אפשר להוסיף באתר בזמן רכישת הכרטיס; להוספה מאוחרת יותר או לדגי נוי צריך אישור מראש מ«משרדי ההזמנות», והתשלום מתבצע רק בשדה התעופה. אסור להוציא את החיה מהמכל בטיסה, ומותרות עד שש חיות בתא בכל טיסה.

  בבטן המטוס — כלבים וחתולים בלבד, לא גזעים תוקפניים ולא גזעים קצרי-חוטם. גם כאן ההזמנה דרך «משרדי ההזמנות» והתשלום בשדה בלבד.

  ⚠️ גזעים קצרי-חוטם (ברכיצפליים) אינם מוטסים בבטן המטוס כלל — בין השאר בולדוג, בוקסר, פאג, פקינז, שיצו, צ'יוואווה, יורקשייר, מלטז ומסטיף, ובחתולים: פרסי, הימלאיה, בורמזי ואקזוטי קצר-שיער. אפשר להטיס אותם בתא הנוסעים אם הם עומדים בתנאים, או כמטען דרך Woof Airlines.

  נדרשים דרכון וטרינרי בתוקף ומסמכי כניסה של מדינת היעד. אם שובצתם מחדש לטיסה אחרת בגלל ביטול, עיכוב או מניעת עלייה — צריך לפנות למוקד השירות כדי שהחיה תעבור איתכם.

• רכשתי כרטיס בישראל ואני רוצה לבטל — מה מגיע לי לפי החוק הישראלי?

  לכרטיס שנרכש בישראל על ידי אדם פרטי ב«עסקת מכר מרחוק» יש זכות ביטול נפרדת לפי חוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981, ואיבריה מפרסמת אותה בעצמה בעמוד תנאי ההובלה שלה לשוק הישראלי.

  התנאים, לפי מה שאיבריה כותבת:

  • הודעת הביטול חייבת להיות בכתב.
  • תוך 14 יום מיום הרכישה או מיום קבלת המסמך עם פרטי העסקה — לפי המאוחר;
  • וגם לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד ההמראה.
  • דמי הביטול במקרה כזה הם 5% ממחיר הכרטיס או 100 ש"ח — לפי הנמוך.

  אם אתם אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש — החלון מתארך ל-ארבעה חודשים במקום 14 יום, בתנאי שבעסקה הייתה שיחה בינכם לבין המוכר (כולל שיחה באמצעי תקשורת אלקטרוני). דמי הביטול זהים: 5% או 100 ש"ח, לפי הנמוך.

  לאן שולחים: איבריה כותבת שבקשות ביטול או החזר לפי החוק הזה יש להגיש אך ורק בכתב, במייל ל-ba4u@ba.com או בפקס ל-03-6955375. לשאלות על הזכות עצמה היא נותנת מספר טלפון נפרד: 03-6061505.

  מחוץ לתנאים האלה חלים דמי הביטול הרגילים של סוג הכרטיס שרכשתם.

  תנאי ההובלה של איבריה לישראל

• כמה עולה לשנות או לבטל כרטיס בטלפון?

  לפי טבלת דמי הטיפול שאיבריה מפרסמת, לרוכש בישראל המחיר הוא:

  • רכישה בטלפון — 50 דולר
  • שינוי בטלפון — 50 דולר
  • בקשת החזר בטלפון — 50 דולר

  הסכום נגבה לכל כרטיס ולכל פעולה בנפרד, ואיבריה מציינת שדמי הטיפול אינם מוחזרים אלא אם הבקשה נובעת ממצב באחריותה.

  אותן פעולות שמבוצעות במלואן באתר הן ללא תשלום. שימו לב גם למשפט הזה בעמוד: אם מתחילים את התהליך באתר ומסיימים אותו בטלפון או פנים אל פנים — נגבה התעריף של הערוץ הלא-דיגיטלי.

  טבלת דמי הטיפול של איבריה

• לאיזה מספר מתקשרים מישראל, ומה זה המספר 1-809?

  המספר היחיד שאיבריה מפרסמת לישראל הוא 03-3751677 (באתר הוא כתוב +972 3 375 16 77). הוא מופיע בפוטר של כל עמוד ישראלי באתר תחת «Telephone sales — Tel Aviv», וגם בדף המשרדים כ«מידע והזמנות». שעות הפעילות: ראשון עד חמישי 09:00-17:00, ואיבריה מציינת שהמענה בו הוא באנגלית ובספרדית.

  אם הבעיה היא כבודה — יש קו נפרד שאיבריה מציגה בדף המשרדים לישראל ופועל 24 שעות ביממה, כל ימות השבוע: +34-913-336-702.

  המספר 1-809-344-538, שמופיע במקומות שונים כמספר של איבריה, אינו מופיע באף עמוד של איבריה. בשיחות שביצענו אליו ההקלטה הפותחת אומרת «British Airways and Iberia Trade Helpdesk», ושתי האפשרויות בתפריט הן «trade query» ו-«NDC booking» — כלומר מוקד לסוכני נסיעות. הנציגים שענו הציגו את עצמם כ-British Airways Trade Helpdesk וביקשו מספר הזמנה. אפשר להגיע דרכו לאדם, אבל זה אינו מוקד ללקוחות פרטיים.

• איבריה ביטלה טיסות מתל אביב ואליה — מה מגיע לי?

  בעמוד «העדכונים האחרונים על הטיסות שלנו» איבריה מפרסמת מדיניות גמישות ייעודית לישראל. זה הנוסח שלה, נכון למועד הקריאה:

  בשל המצב במזרח התיכון ביטלנו חלק מהטיסות שלנו אל תל אביב וממנה בין 25 באוקטובר ל-9 בדצמבר. אנו עוקבים אחרי מצב המרחב האווירי בזמן אמת ומתאימים את הפעילות. מתוך 10 תדירויות שבועיות, 7 ממשיכות לפעול.

  מה מגיע למי שהטיסה שלו בוטלה: כרטיסים שנרכשו עד 2 בספטמבר 2026, עם מועדי נסיעה עד 9 בדצמבר 2026, זכאים ללא תוספת תשלום ל:

  • שינוי מועד לכל תאריך טיסה זמין;
  • או החזר מלא של הכרטיס לאמצעי התשלום המקורי — לא שובר.

  אם רכשתם ישירות מאיבריה, אפשר לבצע את זה לבד ב«ניהול ההזמנה». אם רכשתם דרך סוכנות נסיעות — הפנייה היא לסוכנות ולא לאיבריה.

  ⏳ זו מדיניות זמנית עם תאריכים מפורשים, וכדאי לוודא באתר שהיא עדיין בתוקף לפני שמסתמכים עליה.

  העדכונים האחרונים על הטיסות

• כמה זמן לפני הטיסה צריך להגיע, ומה מיוחד בטיסות לתל אביב?

  הכללים הכלליים של איבריה: דלפק הצ'ק-אין נסגר 45 דקות לפני ההמראה ושער העלייה 20 דקות לפני.

  🔴 אבל לטיסה למדריד וממנה לתל אביב יש שני חריגים שאיבריה מפרסמת בנפרד:

  • ביציאה ממדריד, טיסות ארוכות וטיסות לבריטניה, לאפריקה ולתל אביב יוצאות מבניין הלוויין (T4S) והצ'ק-אין נסגר בהן 55 דקות לפני ההמראה — לא 45.
  • «בעקבות בקשה של הרשויות הישראליות מתבצעות בדיקות ביטחוניות נוספות בשערי העלייה של טיסות היוצאות משדות תעופה בספרד ליעד ישראל». איבריה מבקשת להגיע לשדה התעופה במדריד מוקדם מהרגיל ולהיות מוכנים בשער העלייה לפחות 90 דקות לפני ההמראה.

  לשאר היעדים איבריה ממליצה להגיע 2.5 שעות לפני ההמראה, ולטיסות לארה"ב, לקנדה ולאמריקה הלטינית ממדריד — 4 שעות.

  מי שלא השלים את הליכי הצ'ק-אין בתוך המועד לא יתקבל לטיסה, ואיבריה קובעת שבמקרה כזה אין לה אחריות.

  מועדי הסגירה באתר איבריה

• ביטלתי תוך 24 שעות מהרכישה — מה מגיע לי?

  בהתחייבות השירות שלה איבריה מתחייבת לשני דברים:

  • אפשר לשריין הזמנה ללא תשלום למשך 24 שעות (בכפוף לתנאי התעריף).
  • אם התעריף מחייב תשלום מיידי — אפשר לבטל ללא קנס בתוך 24 שעות ממועד יצירת ההזמנה.

  בעמוד «שינויים והחזרים» איבריה מנסחת זאת כך: «אם אתם צריכים לבטל, התחייבות השירות שלנו מאפשרת לבקש החזר, אם רלוונטי, כל עוד אתם עושים זאת בתוך 24 שעות מהרכישה — דרך «ניהול ההזמנה», ללא תשלום».

  ⚠️ שימו לב לפער בין שני העמודים: הביטול עצמו ללא קנס, אבל בהתחייבות השירות איבריה מציינת שדמי הטיפול על הרכישה וגם דמי טיפול נוספים על ביצוע ההחזר עדיין ייגבו. הפער נפתר לפי הערוץ: באתר אין דמי טיפול; בטלפון יש (לרוכש בישראל 50 דולר לפעולה).

  ועוד שתי זכויות שקל לפספס:

  • גם בכרטיס שאינו מאפשר החזר — «תקבלו החזר של האגרות, המסים והתשלומים» שנגבו עליו.
  • איבריה מצהירה שהיא מחזירה את מחיר הכרטיס במקרה של אשפוז, וכמובן במקרה של פטירת קרוב משפחה (הורים, ילדים, בן/בת זוג וחותנים של בעל הכרטיס). הבקשה מוגשת בטופס ייעודי, ובמקרה פטירה נדרשת תעודת הפטירה המקורית.
  • אם אתם עם גבס ולא יכולים לטוס — אפשר לשנות את ההזמנה ללא תשלום לטיסה בשבעת הימים שאחרי המועד המקורי.
• איך מזמינים ארוחה כשרה או ארוחה מיוחדת אחרת?

  איפה: אחרי שההזמנה אושרה, ב«ניהול ההזמנה» באתר.

  עד מתי: איבריה כותבת שיש להודיע לפחות 24 שעות לפני ההמראה.

  באילו טיסות: במחלקת עסקים בטיסות של יותר מ-90 דקות, ובמחלקת תיירים בטיסות של יותר מארבע וחצי שעות.

  מה יש בתפריט המיוחד: איבריה מונה ארוחה כשרה (Kosher), מוסלמית, הינדית לא-צמחונית, צמחונית אסייתית, טבעונית, צמחונית עם ביצים וחלב, דלת שומן, דלת לקטוז, דלת קלוריות, דלת מלח, לסוכרתיים, ללא גלוטן, וארוחת תינוק.

  לילדים עד גיל 12 בטיסות בין-יבשתיות מוגשת ארוחת ילדים — גם אותה יש להזמין עם ההזמנה או עד 24 שעות לפני ההמראה.

  השירות ניתן בטיסות שמפעילות Iberia, Iberia Express ו-Air Nostrum, למעט טיסות פנים שמפעילה Air Nostrum — שם, בגלל משך הטיסה הקצר, אין ארוחות מיוחדות.

  ⚠️ אם יש לכם אלרגיה למזון, איבריה כותבת במפורש שהיא אינה יכולה להבטיח היעדר מוחלט של שאריות בתפריט המיוחד, וממליצה להביא אוכל משלכם לטיסה.

• מתי אקבל תשובה לתלונה, ובאיזו שפה?

  איבריה מפרסמת שני זמני תגובה שונים לאותו נושא, ושניהם באתר שלה:

  • בעמוד התלונות: «אנו שואפים להשיב תוך 7 ימי עסקים», ולתיקים מורכבים «עד 21 יום».
  • במרכז העזרה: «אנו מחויבים להשיב תוך 10 ימים».

  התשובה נשלחת למייל שמסרתם בטופס — כדאי לבדוק גם בתיקיית הספאם. אם נפסק לכם פיצוי כספי, איבריה מציינת שהכסף עשוי להגיע לחשבון עד 30 יום אחרי שהוציאה את ההוראה, בהתאם לבנק.

  בהתחייבות השירות שלה איבריה כותבת נוסח שלישי: «אנו מתחייבים לנתח את הערותיכם ולהשיב תוך 7 ימים מקבלתן, ולהודיע לכם אם נזדקק ליותר זמן».

  שפות: איבריה מציינת שצוות התלונות מטפל בפניות בספרדית, קטלאנית, פורטוגזית, אנגלית, צרפתית, גרמנית, איטלקית, סינית ויפנית. עברית אינה ברשימה. גם אישורי טיסה מונפקים באותן תשע שפות.

• הטיסה בוטלה או התעכבה — מה מגיע לי ואיפה מגישים בקשה?

  אם הטיסה בוטלה, איבריה מציעה שלוש אפשרויות: לקבל את הטיסה החלופית שהיא שולחת במייל, לבחור טיסה אחרת דרך «ניהול ההזמנה», או לבקש החזר — כשובר שמתקבל מיד או ככסף לאמצעי התשלום המקורי.

  אם הטיסה בוטלה או התעכבה ביותר מחמש שעות ואתם מחליטים לא לטוס, אפשר לבקש החזר. איבריה כותבת שאת ההחזר יש לתבוע רק בשתי דרכים: בערוץ הוואטסאפ שלה (לכתוב «Claim refund» ולעקוב אחרי השלבים), או דרך «ניהול ההזמנה». עיבוד ההחזר לוקח 7 ימי עסקים ולפעמים יותר, והכסף מגיע לחשבון עד 30 יום אחרי כן.

  איפה מגישים בקשת פיצוי: בעמוד «תלונות, תביעות וקבלות» של איבריה יש טופס מקוון ייעודי ל«ביטול, עיכוב, החמצת חיבור, מניעת עלייה לטיסה או שינוי בלוח הזמנים». זה הערוץ שאיבריה מפרסמת, והוא פתוח גם אחרי שחזרתם הביתה. איבריה כותבת שהיא שואפת להשיב תוך 7 ימי עסקים (עד 21 יום בתיקים מורכבים).

  ⚠️ שימו לב לסתירה באתר איבריה עצמו: בעמוד העזרה שלה היא כותבת «Compensation requests are handled at the airport. You can't process a compensation request through our telephone service» — כלומר את הטיפול והסיוע במקום (לינה, ארוחות וכדומה) מקבלים בדלפק המידע או בדלפק איבריה בשדה, ולא בטלפון. ואילו בעמוד «זכויות הנוסע» לשוק הישראלי היא כותבת ההפך: «To begin to process your compensation, we would ask you to contact our Customer Service Centre». המסלול הבטוח הוא הטופס המקוון.

  אם מנעו מכם לעלות לטיסה (denied boarding) — איבריה מציינת שמוקד השירות הטלפוני אינו יכול לשבץ אתכם מחדש ואין לו את המידע, ויש לפנות ישירות לצוות בשדה התעופה.

  דמי הטיפול בכרטיס אינם מוחזרים, אלא אם ההחזר נובע מעיכוב, ביטול או כרטיס גמיש בשוק שבתוך האיחוד האירופי.

• כמה פיצוי מגיע לי על ביטול, עיכוב או מניעת עלייה לטיסה?

  איבריה מפרסמת את הסכומים בעצמה בעמוד «זכויות הנוסע» שלה, לפי תקנה אירופית 261/2004:

  מניעת עלייה לטיסה (denied boarding):

  • טיסה עד 1,500 ק"מ — 250 אירו
  • טיסה פנים-אירופית מעל 1,500 ק"מ, ושאר טיסות בין 1,500 ל-3,500 ק"מ — 400 אירו
  • כל שאר הטיסות — 600 אירו

  הפיצוי מופחת בחצי אם הטיסה החלופית נוחתת עד שעתיים/שלוש/ארבע שעות אחרי המועד המקורי (בהתאמה).

  ביטול טיסה:

  • עד 1,500 ק"מ — 125 אירו, או 250 אירו אם הטיסה החלופית נוחתת יותר משעתיים אחרי המועד המקורי
  • 1,500-3,500 ק"מ ופנים-אירופיות מעל 1,500 — 200 אירו, או 400 אירו מעל שלוש שעות
  • שאר הטיסות — 300 אירו, או 600 אירו מעל ארבע שעות

  אין פיצוי אם הודיעו לכם שבועיים מראש, או בין שבועיים לשבעה ימים עם ניתוב חלופי בטווחים שהתקנה מגדירה, או בפחות משבעה ימים עם ניתוב צמוד יותר — וכן במקרה של «נסיבות חריגות».

  עיכוב: מעל שעתיים (עד 1,500 ק"מ), שלוש שעות (1,500-3,500) או ארבע שעות (מעל) מגיעים לכם ארוחות ומשקאות, שתי שיחות טלפון או הודעות/מיילים, ואם צריך ללון — מלון והסעות. מעל חמש שעות אפשר לבחור בהחזר כספי, שישולם תוך 7 ימים.

  🔴 הורדת מחלקה (downgrade): אם הושבתם במחלקה נמוכה מזו שרכשתם, מגיע לכם החזר תוך שבעה ימים של 30% ממחיר הכרטיס בטיסות עד 1,500 ק"מ, 50% בפנים-אירופיות מעל 1,500 ובשאר הטיסות עד 3,500 ק"מ, ו-75% בכל השאר.

  איפה מגישים את הבקשה: בטופס המקוון בעמוד «תלונות, תביעות וקבלות» של איבריה, שמיועד במפורש ל«ביטול, עיכוב, החמצת חיבור, מניעת עלייה לטיסה או שינוי בלוח הזמנים». בשדה התעופה, בדלפק המידע או בדלפק איבריה, מקבלים את הטיפול והסיוע במקום — ארוחות, לינה והסעות. איבריה כותבת בעמוד העזרה שלה שאי אפשר להגיש בקשת פיצוי דרך מוקד הטלפון, ובעמוד «זכויות הנוסע» היא דווקא מפנה למוקד השירות כדי להתחיל את הטיפול — הטופס המקוון הוא הדרך שאין עליה מחלוקת. את ההחזר הכספי (להבדיל מהפיצוי) מתחילים מול מקום הרכישה: איבריה, סוכנות או נקודת מכירה.

  טופס תלונה על ביטול, עיכוב או מניעת עלייה

  זכויות הנוסע באתר איבריה

• אם אקח שובר (ווצ'ר) במקום כסף — על מה אני מוותר?

  על הזכות לפיצוי כספי. כך איבריה מנסחת זאת בתנאי ה-Flexible Ticket שלה:

  השובר מהווה החזר מלא וסופי ואינו ניתן להמרה מאוחרת להחזר כספי. מרגע שהונפק, הוא מהווה את החזר סכום הכרטיס לכל דבר ועניין, לרבות כל דבר שמוסדר בתקנות לאומיות ובינלאומיות בעניין פיצוי וסיוע לנוסעים במקרה של מניעת עלייה לטיסה או ביטול/עיכוב ארוך.

  בנוסף כדאי לדעת:

  • לשובר יש תוקף של שנה אחת, ללא אפשרות הארכה, מיום ההנפקה.
  • בכרטיס גמיש מקבלים בשובר 80% מהסכום בטיסות קצרות ובינוניות ו-100% בטיסות ארוכות.
  • את האפשרות הגמישה יש לממש לפחות 15 יום לפני ההמראה; אחרי המועד הזה חלים תנאי התעריף המקורי.
  • השובר אינו כולל סכומים ששולמו עבור ביטוח, השכרת רכב או מלונות, ואי אפשר להשתמש בו לטיסות Air Shuttle או לכרטיסים שנרכשים ב-Avios.
• לא ניצלתי את הטיסה — איך מקבלים בחזרה את אגרות נמל התעופה?

  איבריה כותבת בתנאי ההובלה: אם לא ניצלתם אף אחד מקטעי הטיסה בהזמנה, אתם זכאים לבקש החזר של אגרות נמל התעופה הרלוונטיות, והבקשה מוגשת בטופס מקוון ייעודי.

  טופס החזר אגרות נמל התעופה

  שימו לב שזה נפרד מדמי הטיפול בכרטיס, שאותם איבריה אינה מחזירה.

• מה עוד יש לו תאריך תפוגה אצל איבריה?

  כמה מועדים שאיבריה מפרסמת ושקל לפספס:

  • כרטיס תקף לטיסה 12 חודשים, ולהחזר כספי 18 חודשים.
  • תלונה על כבודה שניזוקה — בכתב תוך 7 ימים מרגע קבלת המזוודה. כבודה שהתעכבה — תוך 21 יום מהיום שבו הועמדה לרשותכם.
  • תביעה משפטית לפי אמנת מונטריאול — תוך שנתיים ממועד הנחיתה או מהמועד שבו הייתה אמורה לנחות.
  • Avios פוקעים אם לא הייתה תנועה בחשבון במשך 36 חודשים (העברת Avios אינה נחשבת תנועה).
  • Avios שלא נזקפו — יש לתבוע עד 6 חודשים מיום הטיסה.
  • החזר על בחירת מושב מראש — עד 14 יום מהטיסה האחרונה במסלול.
  • חפץ שנשכח במטוס נשמר חודש אחד בלבד.
  • העלאה של אגרה או מס אחרי הרכישה — אפשר לבקש החזר תוך 7 ימי עבודה מהיום שבו התבקשתם לשלם את ההפרש.
• האם המענה בוואטסאפ של איבריה הוא נציג אנושי?

  לא. איבריה מתארת את הערוץ כעוזר וירטואלי (virtual assistant), ומציינת שהוא בנוי בספרדית — אפשר לכתוב לו באנגלית והוא ישיב באנגלית, אבל המידע והקישורים שהוא שולח מגיעים מהאתר הספרדי ובספרדית.

  מה הוא כן יודע לעשות: סטטוס טיסה, מידע כללי על הנסיעה (מה מותר בכבודת יד, מספר מסוע הכבודה ביעד), צ'ק-אין ליעדים בתוך מרחב שנגן בטיסות שמפעילות Iberia/Iberia Express/Air Nostrum, ופתיחת בקשת החזר בכתיבת «Claim refund».

  המספר הוא +34 676 676 004 והוא מסומן בוואטסאפ כחשבון עסקי רשמי.

• איפה מגישים תלונה, בקשת פיצוי או בקשה לאישור על הטיסה?

  איבריה מרכזת את הטפסים בעמוד «תלונות, תביעות וקבלות», ומשם יש טפסים נפרדים ל:

  • ביטול טיסה, עיכוב, החמצת חיבור, מניעת עלייה לטיסה או שינוי לוח זמנים
  • כבודה שהתעכבה
  • תלונות אחרות — שירות לקוחות, שינוי מושב, כבודה, בידור ו-Wi-Fi בטיסה, ארוחות
  • בדיקת סטטוס של תלונה קיימת
  • בקשת אישור על טיסה, על אי-טיסה, על שינוי לוח זמנים, על ביטול או על הסטה — האישור מגיע תוך 7 ימי עבודה ודורש צילום דרכון או תעודת זהות של הנוסע

  להצעות ולמחמאות יש עמוד נפרד.

  חפץ שנשכח במטוס או בטרקלין ה-VIP במדריד מטופל אך ורק בפלטפורמה המקוונת של קבוצת איבריה, Foundspot. איבריה כותבת במפורש: «לא ניתן לרשום או לבדוק סטטוס של חפץ שנשכח בטלפון דרך מוקד השירות; כל התקשורת בנושא מתבצעת במייל». רישום פריט שנמצא לוקח בין יום לשלושה שבועות, ואי אפשר לאסוף את החפץ פיזית כי מחלקת האבידות נמצאת באזור מוגבל — הוא נשלח אליכם. חפץ שאבד במתקני שדה התעופה עצמם (אולם היוצאים, ביקורת ביטחונית) אינו באחריות איבריה ומטופל במשרד האבידות של השדה. באתר איבריה מצוין שחפצים נשמרים עד חודש.

  תלונות, תביעות וקבלות · הצעות ומחמאות · פלטפורמת האבידות Foundspot

• כללילפני 7 חודשים

  בקשה להחזר כספי

  due to war the airport in israel closed flight number M0FEJ my vuelo l21569 vuelo l21574 can you refund my money because i can get on the flight

• כללילפני 8 חודשים

  בקשה לשירות לקוחות או נציג

  Dear Iberia Customer Service, I have a confirmed booking with Iberia and I have already completed the online check-in. I would like to kindly request a Kosher (KSML) meal for my upcoming flight, if it is still possible to add this request. Flight number: NEWJZ Departure date: 27/1/26 Passenger name: [הוסתר] and Fatma abu shawish I would appreciate it if you could let me know whether this request can still be accommodated. Thank you very much for your assistance. Kind regards, Muhammad

• כללילפני 9 חודשים

  אי קבלת מענה מהחברה

  שלום רב, לפני כחודש שלחתי תלונה בנוגע לשבירת גלגלים במזוודה שלי. עד כה לא קיבלתי מענה. אשמח לעזרתכם בטיפול בפנייה זו בהקדם. בברכה, [הוסתר]

• אל עלשירות לקוחות אל על
  מענה: 47%תוך 34.6 ש'
• בלו בירדשירות לקוחות בלו בירד
  מענה: 48%תוך 6.3 ש'
• לאסט מינטשירות לקוחות לאסט מינט
  מענה: 60%תוך 44.3 ש'
• וויז איירשירות לקוחות וויז אייר
  מענה: 36%תוך 384.7 ש'
• אייר חיפהשירות לקוחות אייר חיפה
  מענה: 50%תוך 84.6 ש'
• אליס טיסותשירות לקוחות אליס טיסות
  מענה: 5%תוך 0 ש'
• ישראיירשירות לקוחות ישראייר
  מענה: 18%תוך 9.2 ש'
• בוק א פלייטשירות לקוחות בוק א פלייט
  מענה: 54%תוך 71.9 ש'
• קשרי תעופהשירות לקוחות קשרי תעופה
• איתיחאד איירווייזשירות לקוחות איתיחאד איירווייז
• Skyginiשירות לקוחות Skygini
  מענה: 78%תוך 39.3 ש'
• פליי דובאישירות לקוחות פליי דובאי
  מענה: 62%תוך 51 ש'