אייר סרביה— טלפון, וואטסאפ ויצירת קשר עם שירות לקוחות

אין מענה 24 שעות ביממה — שעות המענה: א׳–ה׳ 09:00–17:00 · ו׳ 09:00–12:00.

• שירות לקוחות

  callcenter@airserbia.com
• נוסף

  mobileapp@airserbia.com

  תמיכה באפליקציה
• נגישות

  digital.accessibility@airserbia.com

  נגישות האתר והאפליקציה בלבד (לא סיוע בטיסה)
• שירות לקוחות

  info@open-sky.co.il

  אופן סקיי — הנציגות בישראל (מייל כללי)
• נוסף

  guest.support@airserbia.com

  מחלקת תמיכה בנוסעים — תלונות ותביעות פיצוי
• נוסף

  baggageservices@airserbia.com

  שירות כבודה — כבודה שלא נמצאה תוך 5 ימים
• נוסף

  beg.lostandfound@menziesaviation.com

  אבידות ומציאות כבודה, נמל התעופה בלגרד (מופעל ע"י Menzies)
• נוסף

  emd.refund@airserbia.com

  שוברי זיכוי והחזרי EMD (לפנייה חוזרת אחרי 20 ימי עסקים)
• נוסף

  refunds.us@airserbia.com

  החזרים לטיסות מ/אל ארה"ב, כולל ביטול תוך 24 שעות
• נוסף

  dataeraserequest@airserbia.com

  בקשת מחיקת נתונים אישיים
• נוסף

  ethics.compliance@airserbia.com

  ממונה הגנת הפרטיות (DPO) של אייר סרביה
• נוסף

  reklamacijeputnika@cad.gov.rs

  מנהל התעופה האזרחית של סרביה — ערעור אם החברה לא ענתה תוך 60 יום
• נוסף

  customercare@optiontown.com

  Optiontown — ביטול והחזר של כרטיסי Flight Pass

• האם יש טיסות ישירות מישראל לסרביה?

  כאן שני מקורות סותרים, וכדאי לבדוק לפני שקונים.

  • הנציגות בישראל, אופן סקיי, כותבת באתרה עד היום: «Air Serbia 5 weekly flights between Tel-Aviv-Belgrad», ובתיבת הנתונים שלצדו השורה «Landing in Tel Aviv» מסומנת «Yes». באותו עמוד עצמו מופיע לצד זה «6 Weekly» — כלומר גם המקור הזה סותר את עצמו בתדירות.
  • באתר אייר סרביה עצמה ישראל אינה מופיעה. בשלוש רשימות שונות בעמודי החברה:
  • בורר האזורים והמטבעות מונה 34 אפשרויות (GLOBAL ועוד 33 מדינות, ובהן טורקיה, ארה"ב, קנדה וסין) — ישראל אינה ביניהן. בגרסה מוקדמת יותר של האתר האפשרות «Israel (USD)» כן הופיעה בבורר הזה.
  • רשימת הערים שבהן אפשר לעשות צ'ק-אין מקוון מונה 71 ערים (ובהן לרנקה, איסטנבול, אנקרה, איזמיר וטביליסי) — תל אביב אינה ביניהן.
  • בורר משרדי המכירות בעמוד צור-הקשר מונה 50 אפשרויות: 49 ערים (ובהן קהיר, לרנקה, איסטנבול וטירנה) ועוד אפשרות אחת שהתווית שלה פגומה ומוצגת כ-begbeg — ותל אביב אינה ביניהן.

  מה שכן ודאי: תל אביב עדיין ניתנת לבחירה בטופס התלונות ובטופס ההחזרים של החברה, כך שנוסע עם כרטיס קיים יכול להגיש תביעה. ⚠️ אבל אין בכך ראיה שהקו פעיל: באותה רשימה יושבות גם טהרן, טמפה ותחנות רכבת באיטליה ובגרמניה — זהו מאגר שדות תעופה כללי.

  המלצה מעשית: לפני תכנון, לבדוק את הזמינות במנוע ההזמנות באתר החברה או מול אופן סקיי בטלפון 03-7951333 (תפריט 1 ואז 10), ולא להסתמך על התשובה הזאת.

• האם ניתן להוסיף מזוודה להזמנה קיימת?

  בוודאי. ניתן להוסיף כבודה דרך אתר החברה, דרך מוקד השירות של הנציגות בישראל (Open Sky), או במהלך הצ'ק-אין. תוספת כבודה כרוכה בתשלום.

• האם יש ארוחות בטיסות של Air Serbia?

  תלוי בסוג הכרטיס ובמסלול.

  • בטיסות באירופה ובין אירופה למזרח התיכון — כלומר גם בטיסה מישראל — ארוחה אינה כלולה בשלושת תעריפי ה-Economy: Light, Standard וגם Comfort. בשלושתם היא נמכרת בתשלום, ורק ב-Business All Inclusive היא כלולה. משקה קל מוגש בכל התעריפים.
  • בטיסות הארוכות (בלגרד-ארה"ב/קנדה ובלגרד-סין) הארוחה כלולה בכל ששת התעריפים, ובקווים מניש ומקראלייבו לאירופה אין ארוחה באף אחד משלושת תעריפי ה-Economy.
  • ארוחות מיוחדות (צמחוני, ללא גלוטן, סוכרתי, ילדים ועוד) מוגשות ללא תוספת תשלום, אבל לפי עמוד החברה רק בטיסות בין בלגרד לניו יורק, שיקגו, גואנגג'ואו ושנגחאי. מזמינים עד 24 שעות לפני ההמראה.
  • ארוחה כשרה (KSML) — החברה כותבת שהיא זמינה «currently only available on flights from New York/Chicago to Belgrade», ומועד ההזמנה שלה הוא 48 שעות. כלומר בטיסה מישראל אין אפשרות להזמין ארוחה כשרה מראש.
  • בטיסות שכר מוגש כריך ובקבוק מים; אפשר לרכוש בנוסף מתפריט Elevate Deli & Bar.
• איך ניתן לשנות או לבטל טיסה?

  שינוי תלוי בתעריף שרכשתם: ב-Economy Light אין זכות שינוי כלל, ב-Standard שינוי בתשלום, וב-Comfort וב-Business ללא תשלום (אי-הגעה לטיסה — noshow — עדיין עלול לחייב). שינוי אחרי סיום ההזמנה נעשה רק מול המוקד או משרד של החברה, לא באתר.

  🔴 והחזר כספי הוא טבלה נפרדת, מחמירה יותר: בטבלת התעריפים של החברה שורת Refund אומרת not entitled ל-Economy Light וגם ל-Economy Standard — כלומר בשני התעריפים הזולים אין זכות החזר כלל, גם אם יש זכות שינוי. החזר ללא תשלום קיים רק ב-Economy Comfort וב-Business All Inclusive. (אם החברה היא שביטלה את הטיסה, זכות ההחזר קמה ממילא ולא תלויה בתעריף.)

  לביטול והחזר:

  • הבקשה מוגשת בטופס המקוון של החברה, או במייל אל guest.support@airserbia.com.
  • אפשר לבחור בשובר זיכוי במקום כסף. בביטול שהחברה יזמה השובר שווה מחיר הכרטיס בתוספת 10% ותקף שנה; בביטול שלכם — לפי תנאי התעריף ובלי התוספת.
  • זמן הטיפול בשובר: עד 20 ימי עסקים. אחרי זה אפשר לתזכר במייל emd.refund@airserbia.com עם הכותרת "Credit Voucher Request".
  • מועד שמפקיע זכות: הכרטיס תקף שנה מההנפקה או מהטיסה הראשונה, והחברה רשאית לסרב לבקשת החזר שהוגשה יותר משנה אחרי פקיעת התוקף.
  • אי-הגעה לטיסה בלי הודעה מראש מאפשרת לחברה לבטל גם את המשך המסלול ואת טיסת החזור.

  ביטול בלי קנס תוך 24 שעות מההזמנה קיים אצל אייר סרביה רק בטיסות מ/אל ארה"ב, ורק אם ההזמנה בוצעה שבעה ימים או יותר לפני ההמראה.

• מה מדיניות הכבודה?

  בדרך כלל, כרטיס בסיסי כולל תיק יד בלבד במשקל של עד 8 ק"ג. כרטיסים מתקדמים יותר כוללים מזוודה אחת או יותר לבטן המטוס - תלוי בסוג הכרטיס.

• האם אפשר לבחור מושב מראש?

  כן. ניתן לבחור מושב מראש בתשלום נוסף, או להמתין לחלוקה אוטומטית של מושב בעת הצ'ק-אין.

• איך מבקשים סיוע לנוסעים עם מוגבלות?

  יש להודיע לאייר סרביה לפחות 48 שעות לפני ההמראה ולציין במה בדיוק צריך סיוע. את ההודעה מעבירים דרך הנציגות בישראל, אופן סקיי, בטלפון 03-7951333, או למוקד הבינלאומי +381 11 311 2123 — לא דרך טופס באתר.

  מה שהחברה כן מספקת בלי תשלום: כיסא גלגלים או אמצעי ניידות אחר בשדה התעופה, עזרה בעלייה למטוס ובירידה ממנו, והובלת כיסא הגלגלים שלכם. הסיוע נקבע לפי קטגוריה — WCHR (כיסא גלגלים למרחק בלבד), WCHS (גם מדרגות) ו-WCHC (חוסר ניידות מלא).

  ⚠️ ומה שחשוב לדעת מראש, כי הוא עלול לעצור את הטיסה: צוות האוויר אינו נותן סיוע אישי בטיסה מעבר למה שהוא נותן לכל נוסע — לא האכלה, לא מתן תרופות ולא ליווי לשירותים. החברה כותבת שמי שזקוק לסיוע כזה צריך לטוס עם מלווה משלו, ושנוסע WCHC וכן נוסע עיוור או לקוי ראייה נדרשים למלווה. כלומר המלווה אינו שירות שמבקשים מהחברה אלא אדם שהנוסע מביא איתו, וצריך להזמין לו כרטיס. החריג היחיד: נוסע WCHC שמוגבלותו כרונית — מולדת או תוצאה של תאונה או ניתוח בעבר — רשאי לטוס בלי מלווה.

  נוסע WCHC נדרש גם לטופס רפואי MEDIF חתום בידי רופא (למעט אותו חריג). מנוסע עיוור או לקוי שמיעה החברה כותבת במפורש שהיא לא תבקש MEDIF.

• מה עושים במקרה של עיכוב, ביטול או שינוי בלוח הטיסות?

  יש מועד אחרון, וכדאי לפעול לפיו: תביעת פיצוי מוגשת עד 90 יום מיום הטיסה, דרך טופס התביעות או במייל אל guest.support@airserbia.com.

  מה שמגיע לפי הכללים שהחברה מפרסמת:

  • פיצוי כספי בביטול או בסירוב עלייה: 250 יורו עד 1,500 ק"מ, 400 יורו ב-1,500-3,500 ק"מ, 600 יורו מעל 3,500 ק"מ. הסכום עשוי לרדת בחצי אם הוצעה טיסה חלופית שמגיעה בפער קטן.
  • לא ישולם פיצוי אם הודיעו לכם על הביטול שבועיים מראש ומעלה, או בנסיבות חריגות שלא ניתן היה למנוע.
  • בעיכוב: מ-2 שעות (טיסות קצרות) או 3 שעות (1,500-3,500 ק"מ) מגיעים מזון ומשקאות ושתי שיחות טלפון; אם ההמראה נדחתה ליום המחרת — גם מלון והסעות. חמש שעות ומעלה — זכות להחזר מלא של הכרטיס תוך שבעה ימים.
  • בהורדת דרגה שלא ביקשתם — החזר חלקי תוך שבעה ימים.

  ⚠️ מועד התשובה: את ההתחייבות לאשר קבלת תלונה תוך 30 יום ולענות תוך 60 החברה מפרסמת באמנת השירות שחלה, לפי לשונה, אך ורק על הקווים מ/אל ארה"ב — ולכן לטיסה מתל אביב אין מועד מחויב. מה שכן חל בכל מקרה: אם לא קיבלתם תשובה תוך 60 יום מההגשה אפשר לפנות למנהל התעופה האזרחית של סרביה, reklamacijeputnika@cad.gov.rs. בישראל אפשר במקביל לבדוק זכאות לפי חוק שירותי תעופה ("חוק טיבי").

  לתלונה על טיסת שכר שהתעכבה החברה מפנה לסוכנות הנסיעות שבה נרכשה החבילה.

• האם אפשר לצבור נקודות או להשתמש במועדון נוסעים מתמיד?

  כן, אבל התוכנית התחלפה. אייר סרביה מפעילה כעת את מועדון ELEVATE משלה, ומאפשרת לחברי Etihad Guest הוותיקים להעביר אליו סטטוס ונקודות.

  עיקרי התקנון, כפי שהוא מפורסם בתנאי השימוש של החברה:

  • ארבע דרגות: Blue, Bronze, Silver, Gold. הסף לדרגה נקבע לפי נקודות סטטוס (5,000 / 10,000 / 15,000) או לפי מספר קטעי טיסה (12 / 24 / 36).
  • נקודות פוקעות: 12 חודשים ב-Blue, 24 ב-Bronze וב-Silver, 36 ב-Gold.
  • נקודות נצברות רק בטיסות שאייר סרביה גם משווקת וגם מפעילה (כרטיס שמתחיל ב-115). טיסות קוד-שיתוף ואינטרליין אינן מזכות.
  • שכחתם להזין את מספר החבר? אפשר לבקש זיכוי בדיעבד — אך עד שישה חודשים מיום הטיסה, ואחר כך הנקודות אבודות. חבר חדש יכול לבקש זיכוי על טיסות משלושת החודשים שקדמו להצטרפותו.
  • ביטול חברות מוחק את כל הנקודות שנצברו, בלי החזר.
  • לחברי Silver ו-Gold יש עדיפות בהמתנה במוקד הטלפוני, לפי מספר הטלפון שנרשם בפרופיל.
• איך יוצרים קשר עם שירות הלקוחות בישראל?

  דרך אופן סקיי, הנציגות שמייצגת את אייר סרביה בישראל. לפי אתרה היא מייצגת יותר מ-20 חברות תעופה בינלאומיות, ואייר סרביה היא אחת מהן.

  • טלפון: 03-7951333 — בתפריט הקולי יש להקיש 1 (חברות התעופה המיוצגות) ואז 10 (אייר סרביה). הקשה על 2 מובילה להנהלת חשבונות ועל 3 למזכירות — לא לשירות הנוסעים.
  • מרכזייה: 03-7951555 · מייל כללי: info@open-sky.co.il
  • כתובת המשרד: בן יהודה 25, תל אביב-יפו 6380701.
  • שעות: א'-ה' 09:00-17:00, שישי וערבי חג 09:00-12:00, שבת וחג סגור.

  מה שהנציגות בישראל אינה מטפלת בו: תלונות ותביעות פיצוי. אותן מגישים ישירות לאייר סרביה, בטופס התביעות או במייל guest.support@airserbia.com, ובסרבית או באנגלית בלבד.

  ⚠️ לפני שמגיעים פיזית למשרד — כדאי לטלפן ולוודא שיש קבלת קהל באותו יום. אופן סקיי מפרסמת כתובת ושעות, אך אינה מצהירה במפורש שהמשרד מקבל נוסעים ללא תיאום.

• כמה זמן יש לי להגיש תביעת פיצוי על ביטול, עיכוב ארוך או סירוב עלייה למטוס?

  90 יום מיום הטיסה. כך כתוב בעמוד זכויות הנוסע של אייר סרביה: יש להגיש את התביעה לא יאוחר מ-90 יום אחרי מועד הטיסה (או המועד שבו הייתה אמורה להתבצע), דרך טופס התביעות או במייל אל guest.support@airserbia.com.

  ⚠️ לטיסה מישראל החברה אינה מפרסמת מועד שבו היא מתחייבת לענות. ההתחייבות לאשר קבלת תלונה תוך 30 יום ולתת מענה ענייני תוך 60 יום כתובה במסמך אחד בלבד — אמנת השירות ללקוח — ובאותו מסמך כתוב שהוא חל «אך ורק על הקווים הטרנסאטלנטיים מ/אל ארצות הברית» ושאינו חלק מתנאי ההובלה. לכן אל תחשבו ימים לפי 30 או 60.

  מה שכן חל על כל טיסה: אם לא קיבלתם תשובה תוך 60 יום מההגשה, או שהתשובה לא עומדת בכללים, אפשר לפנות למנהל התעופה האזרחית של סרביה: reklamacijeputnika@cad.gov.rs, או בדואר אל הכתובת כפי שהחברה מפרסמת אותה: Civil Aviation Directorate of the Republic of Serbia, Скадарска 23, 11000 Belgrade, Serbia. כך כתוב בעמוד זכויות הנוסע הכללי, בלי הגבלה ליעד.

  סכומי הפיצוי שהחברה מפרסמת: 250 יורו לטיסות עד 1,500 ק"מ, 400 יורו לטיסות של 1,500-3,500 ק"מ (הטווח שאליו נופל תל אביב-בלגרד) ו-600 יורו מעל 3,500 ק"מ. בעיכוב של חמש שעות ומעלה קמה זכות להחזר מלא של הכרטיס תוך שבעה ימים.

• הכבודה שלי נפגמה או לא הגיעה — מה עושים ותוך כמה זמן?

  לפני שיוצאים מאולם הנוסעים. אייר סרביה כותבת במפורש שהיא אינה נושאת באחריות לכבודה שאיחרה אם הדיווח נמסר אחרי שיצאתם מאולם ההגעות, ובכבודה פגומה — אם דיווחתם רק אחרי היציאה, הנטל להוכיח שהנזק נגרם בזמן שהכבודה הייתה אצל החברה מוטל עליכם.

  השלבים:

  • לגשת לדלפק Lost and Found בנמל התעופה ולפתוח דוח: PIR לכבודה שלא הגיעה, DPR לכבודה פגומה. לשמור את מספר האסמכתא.
  • מועדים שמפקיעים זכות: כבודה פגומה — הודעה בכתב תוך 7 ימים מקבלת הכבודה; כבודה שאיחרה — תוך 21 יום מהמועד שבו הועמדה לרשותכם.
  • בנמל התעופה בלגרד: +381 11 209 7416, כל יום 08:00-12:00 ו-18:00-20:00, או במייל beg.lostandfound@menziesaviation.com ללא הגבלת שעות.
  • אם הכבודה לא אותרה תוך 5 ימים — למלא טופס ולשלוח אל baggageservices@airserbia.com (או בדואר: Air Serbia, Centar Baggage Tracing, Airport Nikola Tesla Terminal 1, Beograd).
  • אם לא אותרה תוך 21 יום — אפשר להגיש תביעת פיצוי.

  תקרת האחריות לפי אמנת מונטריאול היא 1,519 SDR לנוסע לכבודה שאבדה, נפגמה או איחרה. תביעה בבית משפט מתיישנת שנתיים ממועד הנחיתה.

• איך מגיעים לנציג אנושי בטלפון בישראל?

  המספר בישראל הוא 03-7951333 והוא של אופן סקיי, הנציגות שמייצגת בישראל, לפי אתרה, יותר מ-20 חברות תעופה בינלאומיות.

  בתפריט הקולי:

  • 1 — חברות התעופה המיוצגות
  • ואז 10 — אייר סרביה

  בתפריט הראשי 2 מוביל להנהלת חשבונות ו-3 למזכירות — לא לשירות הנוסעים. הקשה על 9 מעבירה לתפריט באנגלית. כוכבית מחזירה לתפריט הקודם וסולמית משמיעה את הרשימה שוב. המערכת מקריאה את רשימת החברות לפי הסדר, והספרה של אייר סרביה היא 10. הרשימה כוללת 17 חברות, ממוספרות 2 עד 18, ואייר סרביה נשמעת בה תשיעית — כלומר בערך באמצע הרשימה, ולא בסופה.

  שעות המשרד, כפי שהמערכת הקולית עצמה מכריזה: ימים א'-ה' 09:00-17:00, ובימי שישי וערבי חג 09:00-12:00. מחוץ לשעות האלה נשמעת הודעה שהמשרד סגור.

  המוקד הבינלאומי של אייר סרביה, באנגלית: +381 11 311 2123, כל יום 06:00-23:00 ובימי ראשון עד 02:00. העמוד מגדיר את השעות כ«שעון מקומי (UTC+2)»; בקריאה המעשית זה שעון בלגרד, וישראל מקדימה אותה בשעה — כלומר 07:00-24:00 שעון ישראל, ובימי ראשון עד 03:00. ⚠️ בקריאה מילולית של «UTC+2» הקו נפתח בחורף כבר ב-06:00 שעון ישראל, ולכן לא כדאי להניח שהוא סגור לפני 07:00.

• באיזו שפה אפשר לפנות לאייר סרביה?

  בטופס התלונות (Claims) החברה כותבת: «we can only process requests written in Serbian or English». בטופס הכללי של צור-קשר היא מרחיבה מעט: סרבית, אנגלית, רוסית, גרמנית או צרפתית. עברית אינה ברשימה באף אחד מהם.

  בפועל: את הפנייה עצמה לאייר סרביה כדאי לכתוב באנגלית. שיחה בעברית אפשרית מול הנציגות הישראלית, אופן סקיי, בטלפון 03-7951333.

  עוד מגבלה שכדאי להכיר: הטופס באתר החברה פג אחרי 20 דקות — «The form must be completed within 20 minutes to be successfully submitted» — ואם לא הספקתם, צריך לרענן את הדף ולהתחיל מחדש. כדאי להכין מראש את כל המספרים והקבצים (עד 2MB לקובץ).

• האם יש ארוחה כשרה בטיסות של אייר סרביה?

  לפי עמוד הארוחות המיוחדות של החברה, ארוחות מיוחדות מוגשות רק בטיסות בין בלגרד לניו יורק, שיקגו, גואנגג'ואו ושנגחאי — ואילו ארוחה כשרה (KSML) זמינה, בלשון האתר, «currently only available on flights from New York/Chicago to Belgrade».

  כלומר בטיסות אירופיות וקצרות, ובכללן טיסה מישראל, אין ארוחה כשרה בהזמנה מראש. ובאותן טיסות ארוחה בכלל אינה כלולה בשלושת תעריפי ה-Economy — Light, Standard וגם Comfort — ונמכרת בנפרד; רק ב-Business All Inclusive היא כלולה.

  ארוחה מיוחדת שכן זמינה מזמינים עד 24 שעות לפני ההמראה — ולארוחה כשרה 48 שעות — בעת ההזמנה, דרך My Trips, או בטלפון למוקד.

• אפשר לעשות צ'ק-אין מקוון לטיסה מתל אביב?

  ברשימת הערים שאייר סרביה מפרסמת לצ'ק-אין מקוון (עמוד «Check-in options», גרסה מ-2026) מופיעות 71 ערים — תל אביב אינה ביניהן. משמעות מעשית: יש להגיע לדלפק בנמל התעופה.

  מועדים שכדאי לזכור בכל מקרה:

  • הצ'ק-אין המקוון נפתח 48 שעות לפני ההמראה ונסגר שעה לפניה (3 או 5 שעות בערים מסוימות).
  • דלפקי הצ'ק-אין נפתחים שעתיים לפני ההמראה ונסגרים 45 דקות לפניה.
  • שער העלייה למטוס נסגר 20 דקות לפני ההמראה.
  • אם ההזמנה כוללת קטין ללא ליווי, אלונקה, כיסא גלגלים או חמצן — הצ'ק-אין המקוון חסום וצריך לגשת לדלפק.
• ביטלו לי את הטיסה — מגיע לי החזר כספי או שובר?

  שתי האפשרויות קיימות, והן לא שוות ערך:

  • החזר כספי: בביטול על ידי החברה מגיע החזר מלא של החלקים שלא נוסעו, תוך שבעה ימים, וכן טיסה חלופית לפי בחירתכם.
  • שובר זיכוי (Credit Voucher): אם הטיסה בוטלה מסיבות תפעוליות, השובר שווה מחיר הכרטיס והשירותים הנוספים בתוספת 10% על התעריף הנקי ועל היטל הדלק (לא על אגרות נמל התעופה). השובר תקף שנה מיום ההנפקה, אישי ואינו ניתן להעברה.
  • בביטול יזום מצדכם השובר מחושב לפי תנאי התעריף שרכשתם ובלי תוספת של 10%.

  החברה מציינת שזמן הטיפול בבקשת שובר הוא עד 20 ימי עסקים; אם עבר הזמן, אפשר לשלוח תזכורת ל-emd.refund@airserbia.com עם הכותרת "Credit Voucher Request".

  שימו לב: אם טסתם בפועל והטיסה רק התעכבה, לא מגיע שובר — במקרה כזה מגישים תביעת פיצוי. בכרטיסים לא-מוחזרים אפשר שלא יוחזר דבר: הזכות להחזר תלויה בסוג התעריף, והחברה רשאית לסרב לבקשת החזר שהוגשה יותר משנה אחרי פקיעת תוקף הכרטיס (הכרטיס תקף שנה מההנפקה או מהטיסה הראשונה).

• כרטיס האשראי — יש משהו שכדאי לדעת לפני שמזמינים?

  כן, ושני הדברים האלה עלולים לעצור אתכם בצ'ק-אין:

  • בתקנון האתר כתוב שהכרטיס חייב להיות על שם אחד הנוסעים בהזמנה, ושיש להביא אותו פיזית לנסיעה יחד עם התעודה המזהה שהוזנה בהזמנה. אם הכרטיס אינו של הנוסע, אייר סרביה עשויה לדרוש צילום של שני צדדיו חתום בידי בעל הכרטיס (מומלץ למחוק את ספרות ה-CVV — החברה עצמה מגדירה אותן כ«three or four-digit number», כלומר שלוש או ארבע).
  • אייר סרביה יושבת בבלגרד. הבנק שהנפיק את הכרטיס עשוי לגבות עמלת חיוב בחו"ל ולהחיל שער המרה משלו, שונה מזה שמוצג באתר.

  בנוסף: הזמנה מקוונת מוגבלת ל-9 נוסעים; הזמנה של תינוק בלבד או של קטין ללא ליווי אינה אפשרית באינטרנט ונעשית רק דרך המוקד. תיקון שם או שם משפחה בכרטיס אפשרי בעד 20 יורו ובתנאי שמדובר בהיפוך שם, שינוי שם נישואין או עד שלוש אותיות שגויות.

• איך מבקשים סיוע לנוסע עם מוגבלות?

  יש להודיע לפחות 48 שעות לפני ההמראה ולציין את סוג הסיוע. את הבקשה מגישים דרך המוקד או הנציגות בישראל, לא באתר.

  • קטגוריות הסיוע שהחברה עובדת לפיהן: WCHR (כיסא גלגלים למרחק בלבד), WCHS (גם עלייה וירידה במדרגות), WCHC (חוסר ניידות מלא).
  • נוסע WCHC וכן נוסע עיוור או לקוי ראייה נדרשים למלווה. החריג היחיד שהעמוד נותן חל על WCHC בלבד: מי שמוגבלותו כרונית — מולדת, או תוצאה של תאונה או ניתוח בעבר — רשאי לטוס בלי מלווה. לנוסע עיוור העמוד אינו נותן פטור כזה, ולכן כדאי לסגור את עניין המלווה מול החברה לפני שמגיעים לשדה.
  • נוסע WCHC נדרש לטופס רפואי MEDIF חתום בידי רופא — למעט אותו חריג של מוגבלות כרונית מולדת או תוצאת תאונה. מנוסע עיוור או לקוי שמיעה החברה כותבת שהיא לא תבקש MEDIF.
  • כיסא גלגלים ואמצעי ניידות מובלים ללא תשלום; מותר להביא עד שני אמצעי ניידות. מצברים רטובים (WCBW) אינם מתקבלים.
  • כלב נחייה מאולף טס ללא תשלום, בכפוף לאישור מראש, מחסום פה ותעודות חיסון — ומי שטס עם כלב נחייה מתבקש להגיע לדלפק הצ'ק-אין שעתיים לפני הטיסה. ⚠️ את דרישת השעתיים החברה כותבת בהקשר הזה בלבד (וכן לקטין ללא ליווי ולטיסה עם חיית מחמד); לנוסע שמבקש כיסא גלגלים היא אינה נוקבת זמן הגעה, ובכל מקרה דלפקי הצ'ק-אין נסגרים 45 דקות לפני ההמראה.

  ⚠️ וסייג שכדאי לבדוק לפני שמסתמכים על כל האמור כאן: אם הטיסה היא קוד-שיתוף שמופעלת בידי חברה שותפה, אייר סרביה כותבת שיחולו תנאי ההובלה של אותה שותפה לנוסעים עם מוגבלות מופחתת, ולא שלה. כלומר כדאי לוודא מי מפעילה בפועל את הטיסה שהוזמנה.

  לאייר סרביה אין קו נגישות ייעודי בישראל. המספר היחיד שהיא מפרסמת בהקשר של סיוע מיוחד הוא קו חינם בארצות הברית, +1 888 390 9847, שזמין גם ללקויי שמיעה ודיבור דרך שירות TRS — אבל שיחה אליו מישראל היא שיחה בינלאומית בתשלום. מישראל מגישים את הבקשה בטלפון לאופן סקיי או למוקד הבינלאומי. הכתובת digital.accessibility@airserbia.com אינה לסיוע בטיסה — היא מיועדת אך ורק לדיווח על תקלות נגישות באתר ובאפליקציה.

• האם כדאי לפנות לאייר סרביה בפייסבוק או באינסטגרם?

  לא לצורך תלונה. באמנת השירות ללקוח שהחברה מפרסמת כתוב במפורש: «Complaints made via social networking sites will not receive a formal response», ומיד אחריו שההודעה על ההגבלה תפורסם בכל רשת חברתית שאייר סרביה משתמשת בה — כלומר ההגבלה עצמה מנוסחת כרוחבית ולא ליעד מסוים. בשום עמוד אחר החברה אינה מציעה רשת חברתית כערוץ תלונה.

  הערוצים שהחברה כן מפנה אליהם הם טופס התביעות באתר, המייל guest.support@airserbia.com, ומכתב אל Air Serbia, Passenger Support Department, Jurija Gagarina 12, 11070 Belgrade.

  ⚠️ ומה לא להסתמך עליו: מועדי התשובה שמופיעים באותה אמנה — אישור קבלה תוך 30 יום ומענה תוך 60 — חלים לפי לשונה אך ורק על הקווים מ/אל ארצות הברית. לטיסה מתל אביב אין מועד מחויב כזה; מה שכן קיים הוא הזכות לפנות למנהל התעופה האזרחית של סרביה אם לא התקבלה תשובה תוך 60 יום מההגשה.

• קטין טס לבד — מה צריך לסדר מראש?

  שירות UM (Unaccompanied Minor) הוא חובה לילדים בגילים 5-12 הטסים לבד (7-12 בטיסות מ/אל ארה"ב), ואופציונלי לגילים 12-17.

  • אי אפשר להזמין באינטרנט: רק דרך המוקד, סניף של החברה או סוכנות נסיעות מורשית.
  • מועד ההזמנה: עד 24 שעות לפני הנסיעה; 36 שעות בטיסות מפריז לבלגרד; 72 שעות בטיסות מ/אל סין.
  • הכרטיס נמכר במחלקת תיירים במחיר מלא, בלי הנחת ילד, בתוספת דמי השירות. התשלום הוא לכל כיוון בנפרד; אגרה אחת מכסה עד שני ילדים אחים באותה הזמנה.
  • האגרה בטיסה בינלאומית ישירה: 50 עד 140 יורו לפי היעד — קבוצה 1: 50 · קבוצה 2: 60 · קבוצה 3: 70 · קבוצה 4: 90 · קבוצה 5: 100 · קבוצה 6: 110 · רוסיה: 110 · ארה"ב: 120 · קנדה: 120 · סין: 140. בטיסה פנימית בסרביה (בלגרד-ניש) 40 יורו.
  • בטיסת המשך האגרה היא סכום המחירים של הקטעים הישירים. הדוגמה של החברה: פודגוריצה-בלגרד-דיסלדורף = 50+90 = 140 יורו. כלומר לקטין שטס תל אביב-בלגרד-ארה"ב מחשבים את שני הקטעים ולא תעריף אחד.
  • יוצא דופן אחד בטבלה: טיסת המשך אל רוסיה או ממנה. לה נקוב תעריף נפרד לפי הקצה השני של המסלול — 200 יורו כשהוא יעד בקבוצות 1-6, 260 יורו לארה"ב ולקנדה, ו-310 יורו לסין.
  • ⚠️ ולגבי רוסיה עצמה יש סייג: החברה מודיעה שקבלת בקשות חדשות לשירות קטין הטס לבד, בטיסות אל מוסקבה וסנקט פטרבורג או מהן, מושהית עד להודעה חדשה. שירותים שהוזמנו ושולמו לפני 27.8.2025, לנסיעות עד סוף אותה שנה, כן סופקו.
  • צריך למלא טופס UM, להדפיס ולחתום ביד, ולהביא ארבעה עותקים לדלפק. אי אפשר למלא אותו בדלפק.
  • אין צ'ק-אין מקוון כשמוזמן שירות UM; יש להגיע שעתיים מראש. ילד עם שירות UM אינו יכול לטוס עם חיית מחמד.
  • ילד מתחת לגיל 12 יכול לטוס בליווי אדם בן 16 לפחות; אחרת נדרש שירות UM.
• מה שעות הפעילות של המוקד ושל הנציגות בישראל?

  שני מוקדים שונים, ושתי מערכות שעות שונות:

  • אופן סקיי, הנציגות בישראל (03-7951333 · 03-7951555): ימים א'-ה' 09:00-17:00, בימי שישי וערבי חג 09:00-12:00. שבת וחג — סגור. כך מכריזה המערכת הקולית של המשרד עצמו.
  • המוקד הבינלאומי של אייר סרביה (+381 11 311 2123): כל יום 06:00-23:00, ובימי ראשון עד 02:00. השעות נקובות בעמוד של החברה כ«שעון מקומי (UTC+2)». בקריאה המעשית זה שעון בלגרד, וישראל מקדימה אותה בשעה — כלומר 07:00-24:00 שעון ישראל, ובימי ראשון עד 03:00. ⚠️ אם קוראים «UTC+2» כפשוטו, אז בחורף הקו נפתח כבר ב-06:00 שעון ישראל; החברה אינה מבהירה מה מהשניים, ולכן עדיף לא להניח שהקו סגור לפני 07:00.

  משרדי אופן סקיי: בן יהודה 25, תל אביב-יפו 6380701.

  ⚠️ לנציגות יש גם מספרי מחלקת מטען — טלפון 03-9004602, נייד 054-4594483 ופקס 03-9731082 — אך היא אינה מציגה אותם באתרה: הם קיימים בדפים אך הוסרו מהתצוגה בכל רוחב מסך. לכן אין לראות בהם ערוץ מאומת, וייתכן שאינם בתוקף. לפנייה רגילה עדיף הקו הראשי 03-7951333.

• אל עלשירות לקוחות אל על
  מענה: 47%תוך 34.6 ש'
• בלו בירדשירות לקוחות בלו בירד
  מענה: 48%תוך 6.3 ש'
• לאסט מינטשירות לקוחות לאסט מינט
  מענה: 60%תוך 44.3 ש'
• וויז איירשירות לקוחות וויז אייר
  מענה: 36%תוך 384.7 ש'
• אייר חיפהשירות לקוחות אייר חיפה
  מענה: 50%תוך 84.6 ש'
• אליס טיסותשירות לקוחות אליס טיסות
  מענה: 5%תוך 0 ש'
• ישראיירשירות לקוחות ישראייר
  מענה: 18%תוך 9.2 ש'
• בוק א פלייטשירות לקוחות בוק א פלייט
  מענה: 54%תוך 71.9 ש'
• קשרי תעופהשירות לקוחות קשרי תעופה
• איתיחאד איירווייזשירות לקוחות איתיחאד איירווייז
• Skyginiשירות לקוחות Skygini
  מענה: 78%תוך 39.3 ש'
• פליי דובאישירות לקוחות פליי דובאי
  מענה: 62%תוך 51 ש'