לפני חודשיים (2) שירות לקוחות הבעיה: שלום,
אני פונה בשם הורי, בני 75, בנושא התנהלות הוט מובייל מול אבא שלי, לקוח ותיק של החברה.
1. רקע כללי:
לאבא שלי היה קו ומכשיר נייד דרך הוט מובייל. במהלך השנים האחרונות הוא קיבל מספר פעמים מכשירים/מוצרים חשמליים שלטענת הנציגים ניתנו לו "בחינם". לאחר שיחה משפחתית, הוא הבהיר לנציגי החברה שאינו מעוניין יותר בהצעות כאלה.
2. אירוע ראשון – לפני כחצי שנה:
לפני כחצי שנה נציג הוט מובייל יצר שוב קשר עם אבא שלי. אימא שלי הצטרפה לשיחה, שנמשכה כ-40 דקות, ובמהלכה הנציג חזר ואמר שהטלפון מוצע לאבא שלי בחינם.
לאחר שהמכשיר הגיע, התברר שהוט מובייל מחייבים אותו על המכשיר בסכום של כ-10,000 ש"ח (כ-330 ש"ח לחודש למשך 36 חודשים).
כשביקשנו את הקלטת שיחת המכירה, נאמר לנו שהשיחה הארוכה (כ-40 דקות) לא הוקלטה, אך קיימת שיחה נוספת של כ-2 דקות, שבה הנציג חזר לאבא שלי וציין שיש חיוב חודשי על המכשיר. בעקבות הפנייה שלנו, המכשיר הוחזר, קיבלנו החזר כספי, והורי התנתקו משירותי הוט מובייל.
3. המשך חיובים על מוצרים קודמים:
למרות הניתוק, החשבון נשאר פעיל בגלל מוצרים קודמים שנרכשו בעבר בפריסה ל-36 תשלומים, שטרם הסתיימו. הורי המשיכו לשלם על אותם מוצרים.
4. אירוע שני – סוף דצמבר:
בסוף דצמבר הגיע לפתע שליח לבית הורי עם מכשיר טלפון חדש. לא בוצעה כל הזמנה, לא ניתנה הסכמה, ולא צורפה חשבונית עסקה.
אימא שלי התקשרה למוקד שירות הלקוחות, אך הנציגים לא ידעו להסביר מדוע נשלח המכשיר ומי ביצע את ההזמנה.
5. אירוע שלישי – סוף מרץ:
בסוף מרץ הגיעה שוב חבילה עם מכשיר נוסף, הפעם דרך הדואר, לאיסוף עצמי. גם במקרה זה לא בוצעה כל הזמנה או רכישה מצד הורי.
לאחר שבדקנו את החיובים, התברר שהורי שוב מחויבים בסכומים גבוהים מאוד ביחס לשווי המכשירים בשוק – עבור מכשירים שהם כלל לא הזמינו.
גם כאן, מוקד השירות לא ידע להסביר מי הזמין את המכשירים, מדוע נשלחו, ולא הצליח לספק לנו הקלטת שיחת רכישה או העתק טופס רכישה.
6. מצב נוכחי:
בפחות משלושה חודשים נשלחו להורי שני מכשירים ניידים שלא הוזמנו על ידם, ללא הסבר ברור וללא מסמכי רכישה. סך העלויות עבור שני המכשירים מגיע ליותר מ-15,000 ש"ח.
בכל פנייה למוקד השירות, נאמר לנו שעלינו להגיע פיזית לסניף כדי להחזיר את המכשירים ולקבל זיכוי, למרות שבעבר נשלח שליח מטעם החברה להביא מכשיר לבית הורי. בפועל, אנחנו מרגישים שמדובר בסיפור מתמשך שלא מצליחים לסיים, והורי, בגילם, מתקשים מאוד להתמודד עם זה.
נשמח לעזרתכם בטיפול מקיף ויסודי במקרה הזה.
הפתרון המבוקש: 1. עצירת חיובים:
- לעצור באופן מיידי את כל החיובים הנוספים הקשורים למכשירים שלא הוזמנו.
- להקפיא כל חיוב עתידי על המכשירים שנשלחו בדצמבר ובמרץ, עד לבירור מלא.
2. החזרים כספיים:
- לקבל החזר מלא עבור כל התשלומים שכבר נגבו בגין המכשירים שלא הוזמנו.
3. טיפול במכשירים שנשלחו:
- לתאם עם הורי דרך נוחה להחזרת המכשירים (כולל אפשרות לשליח מטעמכם), מבלי להטיל עליהם טרחה נוספת.
4. פיצוי:
- פיצוי הולם על הזמן, הטרחה, ריבוי השיחות למוקד, וההתמודדות הממושכת מול החברה, במיוחד בהתחשב בגילם של הורי.
5. סיום ההתקשרות:
- לסיים באופן מסודר וסופי את ההתקשרות של הורי עם הוט מובייל.
- לאפשר לנו לשלם את יתרת החוב (אם קיימת) רק עבור המכשירים/מוצרים הקודמים שנרכשו בפועל בעבר ובהסכמתם.
- לאחר סגירת החוב בפועל, לבטל כל הרשאה לחיוב עתידי, כך שלא יתבצעו עוד חיובים או משלוחים ללא הזמנה מפורשת.
נשמח לחזרה אלינו עם פירוט: אילו מוצרים רשומים על שם הורי, על אילו עסקאות קיימות הקלטות או מסמכים חתומים, ואיך בכוונתכם להסדיר את הנושא במלואו.
כל התלונות על הצינור 
